Красиво есть не запретишь: как устроен сервис доставки еды в ресторанной посуде

Доставкой готовой еды на дом уже никого не удивишь. Но если это ресторанные блюда «с пылу, с жару», в красивой подаче и на керамической посуде? Звучит малореально, но жители комплекса «Москва-Сити» уже пользуются такой услугой. О том, как организовать полноценный ресторан с доставкой на дом, и чем курьеры-официанты отличаются от обычных курьеров, основатель проекта Coook Service Кирилл Бобряшов рассказал порталу Biz360.ru.

Я далеко не первый, кому пришла в голову идея доставки еды в ресторанной посуде. Насколько я знаю, об этом задумывались многие рестораторы. Но никто так и не решил её воплотить. Что-то отдалённо похожее я видел в Южной Корее, но в их подаче не было ни эстетики, ни экологичности. Больше ничего похожего нигде не встречал, хотя я много путешествую и побывал более чем в ста странах.

Услуга доставки ресторанной еды в керамической посуде показалась мне интересной сразу с двух точек зения – потребителя и предпринимателя. Получить у себя дома «мини-ресторан» – прекрасная возможность вкусно поесть и приятно провести время, не выходя на улицу. При этом не придётся ничего готовить, мыть посуду или выбрасывать пластиковые упаковки.

С точки зрения бизнеса у этой идеи есть серьёзный плюс. Блюда можно продавать по ценам ресторана, при этом сам ресторан открывать не надо! На окупаемость такая точка выйдет быстрее, чем обычный ресторан. К тому же здесь нет такого фактора, ограничивающего доход, как количество посадочных мест. Потенциальный доход зависит только от возможностей кухни.

С концепцией мы определились сразу. Собственная кухня, блюда премиум-класса из качественных продуктов, красивая керамическая посуда, «ресторанная» подача и минимальное время выполнения заказа. Способ заказа выбрали самый простой: через сайт проекта или WhatsApp.

Важнейший момент – еда доставляется горячей. Реализовать всё это в условиях обычной «уличной» доставки просто невозможно. В идеале готовые блюда вообще не должны «выходить» на улицу. Поэтому концепция могла работать только в условиях одного жилого комплекса.

Когда я начинал проект Coook Service, мой деловой партнёр предложил помещение под кухню в ЖК «Хорошёвский», где около 5000 квартир. Мы решили – такой аудитории будет вполне достаточно, чтобы протестировать и скорректировать нашу концепцию.

Мы больше года отработали в ЖК «Хорошёвский» как экспериментальная точка. За это время опробовали и изменили очень многое. Стартовали с японской кухни, она хорошо «зашла», потом добавляли европейскую. Я написал 120 позиций, которые хотел бы получить на месте клиента. Шеф-повар несколько месяцев прорабатывал этот список. Добавляли новые блюда, а те, что «не зашли» – убирали. Сейчас у нас вместе с баром 150 позиций в меню.

Каждое готовое блюдо мы при тестировании оставляли на полчаса. Хотели понять, как оно будет выглядеть у клиента, если тот не сразу садится есть после доставки. Путём экспериментов пришли к тому, что пасты нам не подходят – макаронные изделия склеиваются. Стейки тоже – их невозможно доставить в «ресторанном» виде, мы пробовали. А вот роллы, бургеры, пицца и многие другие блюда и через полчаса выглядят прекрасно.

Купить подходящий бокс для доставки готовых блюд оказалось проблемой – такого на рынке просто не было. Мы взяли готовый бокс и модифицировали его. Внутри установили полку-перегородку, которая отделяет горячее от холодного. Также постарались максимально облегчить вес бокса, но чтобы при этом он сохранял температуру блюд. На всё это ушло довольно много времени.

Много экспериментировали и с посудой. В результате пришли к разному типу посуды под разные случаи. Например, для завтрака посуда одного цвета и фактуры, а для японской или европейской кухни другая, более аутентичная. Вся посуда для супов с крышками, чтобы еда доходила тёплой.

Спустя год мы поняли, что наш эксперимент удался. Услуга оказалась востребованной, заказов было достаточно, средний чек составлял 3200 рублей. Жильцы ЖК «Хорошёвский» были нами очень довольны. Нам тоже очень нравилось работать для них: они оказались доброй и отзывчивой публикой. Но чтобы расти, нужно было искать другую, более масштабную локацию.

Мы выбрали «Москва-Сити»: ничего более подходящего под наш концепт невозможно и придумать. В этом комплексе примерно 15 000 жильцов, вопросов к их платёжеспособности вообще нет. В одной из башен мы арендовали 200-метровую кухню – примерно такого же размера, как была у нас до этого.

Стартовать было непросто из-за бюрократических препятствий. «Москва-Сити» – объект федерального значения, в котором размещаются и министерства, и госкорпорации. Согласования заняли семь месяцев. Мы смогли открыться только в декабре 2022 года. С поиском сотрудников всё было проще: искать их не пришлось, мы взяли нашу наработанную команду и просто перевели её на новое место.

В первый месяц отработали почти без рекламы, но заказы всё равно поступали. Мы находимся на минус втором этаже одной из офисных башен. Даже здесь жильцы видели нашу вывеску и делали заказы. Когда мы начнём активно рекламироваться, клиентов должно стать намного больше.

Первый заказ нужно оформить через наш сайт. Дальше наша CRM-система, в которой оказываются данные клиента, переводит общение с ним в WhatsApp. Это наше ноу-хау, ни у кого такого нет. Человек может сделать заказ через аудиосообщение в WhatsApp – наши администраторы его обработают. Мы считаем, что это более живая и быстрая связь с клиентом, чем коммуникация в приложениях.

Мы доставляем готовую еду через 30-45 минут после заказа. Когда клиент поел, он складывает посуду обратно в термобокс – мыть её не надо. Затем нажимает кнопку в WhatsApp или просто сканирует QR-код на боксе. Курьер получает сообщение, что может забирать посуду, и возвращается за ней.

Меню есть как на сайте, так и в WhatsApp: выбранные блюда можно «накидать» в корзину прямо в мессенджере. Мы максимально сократили дистанцию между нами и клиентом. Если человек имеет какие-то предпочтения в еде (например, не любит лук), мы отмечаем это в комментариях.

Заказы доставляет курьер-официант. Он выглядит опрятно и современно, одет в брендированную футболку и белые кроссовки. Так как все башни «Москва-Сити» соединены между собой под землей, сотрудник вообще не выходит на улицу. У наших официантов есть пропуски в несколько башен – пока не во все, но мы над этим работаем. Сотрудники культурные, вежливые – мы уделяем этому вопросу много внимания.

В отличие от каких-либо других доставок, мы может принести еду прямо к двери квартиры. В этом наше преимущество. Сотрудников обычных курьерских служб дальше вестибюля в «Москва-Сити», как правило, не пускают. Фактически мы повышаем уровень жилых комплексов – предоставляем сервис, который улучшает людям жизнь. Клиент не спускается на первый этаж, не заказывает пропуски, не моет посуду, не выкидывает пластиковые контейнеры.

У официантов нет эквайринговых аппаратов – всё встроено в телефон. Клиент может расплатиться, приложив карту к телефону официанта-курьера. Ещё одна возможность оплаты – депозит, с которого будут списываться платежи за каждый заказ. Ограничений по минимальной сумме покупки нет – можно заказать хоть один капучино.

Официант может забрать посуду в любое удобное для клиента время, в том числе ночью. Но обычно её возвращают практически сразу после обеда/ужина. Случаев, когда посуду задерживали на день-два, было не более пяти за весь первый год работы. Такое иногда происходит на праздниках, в тот же Новый год – люди о ней просто забывают. Если человек не вернул посуду, вечером или на следующий день мы присылаем ему сообщение с вежливым напоминанием.

Бокс с посудой превратился со временем в средство общения с клиентами. Они нередко вкладывают туда записки с благодарностями или пожеланиями – нам это очень нравится. Со своей стороны, мы в каждый заказ ставим вазочку с сухоцветами. Почему бы и нет – если речь идёт о том, чтобы красиво накрыть стол!

Когда мы только начинали свой проект в первой локации, то размещали объявления о наборе курьеров. На них откликались люди, которые нас не особо устраивали. Тогда мы начали писать в вакансии «официант-раннер». Такая формулировка помогла найти более подходящих сотрудников. Мы предлагаем официантам очень неплохую зарплату, поэтому многие хотят работать у нас.

Все официанты проходят обучение. У них есть чек-лист – как общаться и действовать в тех или иных ситуациях. Например, нужно ли заходить с заказом в квартиру – в зависимости от того, как человек себя ведёт. Стараемся, чтобы официанты могли считывать настроение клиента.

Многие из нашей команды успешно реализуются в других сферах. Например, старший официант-курьер – разработчик дизайна сайтов. Именно он предложил дизайн нового бокса для заказов. Кто-то торгует криптовалютой. Администратор танцует, организовала kpop-проект.

Мы смогли привлечь таких ярких людей не только зарплатой. Молодым людям интересно с нами, они видят в компании хорошие перспективы. Поэтому часть своей энергии они отдают нам.

Наши затраты примерно на 30-40% меньше, чем у ресторана. Нет посадочных мест и нет дизайна – есть только кухня и небольшой отдел для администрации. На ремонт мы потратили намного меньше, чем при открытии обычного ресторана. Серьёзно вложиться, по сути, пришлось только в оборудование. Это профессиональные плиты, пицца-печь, пароконвектомат и многое другое.

Наши цены как в ресторанах среднего сегмента. Они примерно в три-четыре раза превышают себестоимость блюд. Так как мы только заходим на новую точку, то на некоторые позиции установили довольно низкие цены, чтобы люди распробовали наш сервис. Может, где-то сработаем себе в убыток, но при открытии новых ресторанов это нормальная история.

Наша маржинальность станет понятна в течение двух месяцев. За это время мы увидим, какие блюда востребованы, а какие нужно убрать. Меню сократится примерно на 25%. После этого будем «подкручивать» цены. Тут у нас довольно широкие возможности. Для большинства потенциальных клиентов из «Москва-Сити» вопрос цены на втором месте: главное – качество.

Сейчас мы продолжаем дорабатывать несколько моментов, связанных со сменой локации. Самый главный из них – это система работы с заказами. Мы стараемся до минуты рассчитать время, которое требуется для доставки заказа. Сделать это не так просто, как кажется. Основная проблема – лифты: в утренние и вечерние часы-пик их можно прождать в башнях комплекса по 15-20 минут. Поэтому графики необходимо доработать с учётом времени суток и других возможных нюансов.

Ещё одна большая задача – синхронизировать доставку заказов и возврат боксов с посудой. Зачем гонять официанта за возвратом, если этот бокс можно забрать сразу же после доставки другого заказа в ту же башню. Наша программа позволяет отслеживать, куда отправляются боксы с едой. Но этот процесс тоже нужно «отшлифовать».

Сразу после новогодних праздников мы начали активно заявлять о себе. Перед Новым годом делать это не имело смысла: люди в такое время не слишком охотно воспринимают новое.

В арсенале у нас – примерно 15 маркетинговых инструментов. Например, официанты-курьеры будут по всему «Москва-Сити» раздавать кофе в керамической посуде. QR-код на чашке будет вести на наш сайт и WhatsApp. Запустим кампании в своих соцсетях. Есть знакомые среди жильцов – их рекомендации тоже будут для нас важны.

В течение экспериментального года работы неплохо проявили себя рассылки по клиентской базе. В самом начале мы думали, что клиенты будут рассматривать их как спам. Оказалось, если отправлять рассылки с согласия клиента и только к праздничным датам, реакция на них положительная.

Как правило, в «праздничных» рассылках мы продвигали наборы и сеты на несколько человек с бонусом в виде бутылки вина. С точки зрения маркетинга это работает: наборы прекрасно расходились. Делаешь новогодний стол, красиво его фотографируешь – и люди не против сделать заказ. Многие уже не хотят самостоятельно накрывать стол на праздник, а потом мыть посуду. С Coook Service можно три раза нажать на кнопку – и все проблемы решены.

В этом году хотим дополнить наше предложение новой услугой – доставкой премиальных продуктов питания. Например, клиент хочет арбуз – мы найдём, красиво нарежем, сервируем на керамическую посуду и принесём. Будем предлагать разные продукты – от рыбы и крабов до ягод и фруктов. Принцип только один: продукты должны быть такого качества, которое невозможно найти в магазинах.

Мы выпустим наш собственный фирменный бокс для доставки – уже договорились об этом с одним из производств. Когда они появятся, у нас будет полностью «упакованный» проект. Дальше уже можно вести речь и о франшизе.

Основная задача на 2023 год – освоиться в «Москва-Сити» и подключить к сервису как можно больше корпусов. Помимо 15 000 жильцов, там ещё примерно 25 000 офисных сотрудников – это тоже наши потенциальные клиенты. Такой аудитории нам точно должно хватить – весь вопрос в том, как её привлечь

Параллельно приглядываемся к крупнейшим городам по всему миру, где есть много небоскрёбов. Если точка в «Сити» себя хорошо проявит – будем выходить за границу. Я всю жизнь занимаюсь международными проектами и хорошо представляю, что для этого нужно делать. Как бы высокопарно ни звучало, сейчас мы формируем целый рынок, которого ещё нет. При этом для меня очевидно, что продукт будет востребован. И если не мы займём рынок – это обязательно сделают другие.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360