Курс на расслабление: как построить качественный сервис в wellness-клинике

Сфера оздоровительных услуг переживает существенную трансформацию. До пандемии коронавируса состояние организма и хорошее самочувствие уже начали выходить на первый план для многих людей. А в 2023 году на фоне возросшего стресса забота о себе стала одной из главных ценностей. В нише с высоким спросом высока и конкуренция. О том, как выйти на первые позиции в сфере wellness-услуг и какова в этом роль команды, порталу Biz360.ru рассказала Юлия Энхель, основатель ENHEL Group.

Несмотря на большую популярность wellness-услуг в России и, казалось бы, огромное количество профессионалов, «готового» специалиста найти практически невозможно. В этом я убедилась, когда открывала клинику ENHEL Wellness Spa Dome. У нас большой спектр услуг, и универсальных мастеров, способных качественно и профессионально предоставлять каждую, на рынке просто нет. Получается, что претендентов всегда приходится чему-то доучивать. 

Во-вторых, мы предлагаем клиентам высокий уровень сервиса, которому обязаны соответствовать и опытные сотрудники, и новые специалисты. Поэтому им необходимо вместе с нами постоянно совершенствоваться – как в области работы, так и в техниках. 

При подборе профессионала помимо базовых требований, таких как наличие соответствующего образования, опыта работы, грамотной речи, мы уделяем большое внимание человеческим качествам, а также уровню развития эмоционального интеллекта. Уже на этапе собеседования стараемся задавать больше вопросов на личные темы. Это позволяет понять, чем живёт соискатель и какие у него ценности. 

Нам важно собрать действительно профессиональную команду, разделяющую ценности компании. Только в этом случае компании стоит инвестировать в нового сотрудника, обучать и продвигать его по карьерной лестнице. 

Обучению мы уделяем особое внимание. Можно сказать, что, приходя к нам на работу, каждый новый сотрудник поступает в wellness-университет. Только так, на мой взгляд, строится сильная команда. 

Учитывая, что клиент, как правило, приходит в wellness-клинику за восстановлением физического, эмоционального и энергетического здоровья, работа с ним должна быть максимально бережной. Мы используем такой термин, как «искренний сервис». Что это значит? Помимо основного протокола процедуры каждый мастер старается сделать визит максимально комфортным, подарить душевную заботу. Мы прикладываем огромные усилия для того, чтобы исключить стандартный подход, учим выполнять свою работу с любовью. 

Но для этого сотрудник и сам должен пребывать в гармоничном состоянии. Потому мы обучаем персонал работе с собственными ресурсами, даём знания по восполнению энергии, при необходимости оказываем психологическую поддержку. 

Запись ведём таким образом, чтобы у специалистов между визитами клиентов оставалось время на отдых, приём пищи, подготовку к работе. Только грамотно обученный и энергетически наполненный мастер способен предоставить гостю высокопрофессиональный сервис. 

В wellness-индустрии мастера довольно часто меняют место работы. И это проблема для собственника любого бизнеса в данной сфере. В нашем случае наблюдается переход сотрудников с одной должности на другую в пределах компании, то есть ротация вместо текучки. 

Мы осознанно идём на это, потому что понимаем: сотрудник должен не сидеть на одном месте, а пробовать что-то новое, выходить из зоны комфорта. Если компания предоставляет такие возможности, мастерам не приходится искать их на стороне. Поэтому для нас так важно регулярно проводить обучения, внедрять новые продукты, закупать передовое оборудование и косметику, а также поддерживать индивидуальные стремления. Например, когда мы видим, что кто-то из мастеров обладает уникальными способностями или техниками, то составляем под него индивидуальные программы и анонсируем их нашим клиентам. 

Конечно, иногда кто-то всё же покидает команду. Но, как показала практика, на его место приходят сотрудники с новой энергией, горящими глазами и желанием развиваться именно в нашей команде. 

Думаю, что проблема с увольнением отдельного сотрудника возникает, когда отношения между руководством и специалистами зависимые. Например, у wellness-клиники есть один-два «звёздных» мастера, к которым стремятся попасть чуть ли не все клиенты. Соответственно, уход этих специалистов чреват для бизнеса большими потерями. 

Мы же при подборе новых кандидатов стараемся выдерживать заданную планку, доучивать и формировать равносильную команду, где практически все мастера взаимозаменяемы и одинаково высокопрофессиональны. Потому наши клиенты уверены в высоком уровне всех сотрудников и приходят не к конкретному мастеру, а просто в клинику. 

Даже если по каким-либо причинам мастер выпадает из команды, клиенты этого не ощущают и продолжают пользоваться услугами клиники. Именно в таких ситуациях эффективно работает «искренний сервис». Перед уходом сотрудник передаёт коллегам информацию о нюансах работы с конкретным гостем, его предпочтениях и привычках. Тем самым проявляет заботу о каждом клиенте клиники и обеспечивает ему максимально комфортный переход к другому мастеру. 

• Непрерывное корпоративное обучение. Необходимо учить как новых мастеров, так и действующих сотрудников. Это позволит сохранять стабильно высокую компетентность команды.
  
  

• Фокус не только на профессиональные качества, но и на эмоциональный интеллект при отборе сотрудников. Именно он позволяет исключить стандартный подход и повышает лояльность клиентов.
  
  

• Корпоративные wellness-программы и внимание к условиям работы. Сотрудники должны быть эмоционально стабильны, энергетически наполнены, иметь время «на себя». В этом случае качество и производительность команды держится на стабильно высоком уровне. 
  
  

• Возможности для непрерывного карьерного роста. Это мотивирует персонал и позволяет воспитать внутри коллектива ценных специалистов, избежать потери перспективных кадров и выгорания.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360