«Клиенты на всю жизнь» - это культовая книга о клиентском сервисе, написанная Карлом Сьюэллом, руководителем лучшей автодилерской компании США. Сьюэлл прослыл в кругу своих конкурентов «невозможным» человеком - там, где другие продают 100 машин в год, он продает 500 и постоянно увеличивает продажи. Он создал целую систему привлечения и удержания клиентов, делая ставку на долгосрочные отношения с ними. Вот главные постулаты, сформулированные Карлом Сьюэллом.
-
Заставляйте клиентов возвращаться. Спрашивайте их о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
-
Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
-
Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
-
Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда - «да». Без вариантов.
-
Нет жалоб? Что-то идет не так. Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
-
Измеряйте всё. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
-
Фиксированные зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
-
Уважение - прежде всего. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
-
Японизируйтесь. Сделали хорошо? А теперь сделайте еще лучше.
Предупреждение. Эти девять правил не стоят ни гроша... кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
***
Саммари с ключевыми идеями книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» опубликовано на сайте компании SmartReading. Полный каталог саммари от SmartReading можно найти тут.
