На голову выше всех: как создать клиентский сервис круче, чем у конкурентов

В современном мире, где полки магазинов ломятся от похожих товаров, а услуги копируются быстрее, чем возникает что-то новое, назревает резонный вопрос: как бизнесу выжить и преуспеть? Когда ценовые войны ведут в тупик, а уникальность продукта становится эфемерной, на первый план выходит клиентский сервис. О том, как создать сервис лучше, чем у конкурентов, генеральный директор компании MiXBS Нина Конюшева рассказала порталу Biz360.ru.

Прошли те времена, когда компания могла предлагать один продукт или услугу «для всех». Сегодняшний потребитель избалован выбором и ожидает, что его будут знать, понимать и ценить. Забудьте про усреднённый подход – это путь в никуда. Настоящее конкурентное преимущество кроется в гиперперсонализации. 

Представьте сервис не как массовое производство, а как ателье индивидуального пошива. Используйте всю мощь данных – от истории покупок в CRM до анализа поведения на сайте – чтобы создать для каждого клиента уникальное предложение и опыт. Знайте его предпочтения, предугадывайте потребности, обращайтесь по имени, предлагайте именно то, что ему нужно, в тот момент, когда ему это нужно. Это уже не приятный бонус, а гигиенический минимум для выживания. 

Вспомните, как крупные онлайн-ритейлеры, вроде Ozon или Lamoda, используют вашу историю просмотров и покупок, чтобы предлагать товары, которые с высокой вероятностью вам понравятся. Или как стриминговые сервисы типа «Кинопоиска» формируют персональные подборки фильмов. 

Российский клиент, привыкший к мгновенным переводам, быстрой доставке еды и товаров (спасибо флагманам нашего e-commerce и финтеха!), особенно чувствителен ко времени и удобству. Он не хочет висеть на линии, слушая бесконечную музыку, или повторять свою проблему глупому боту или пятому оператору подряд. Яркий пример – опыт взаимодействия с современными банками, где большинство вопросов решается за минуты через чат в приложении, без необходимости идти в отделение или долго ждать ответа оператора по телефону. 

Омниканальность должна быть не просто заявлена, а реализована безупречно. Переход из чат-бота на сайте в диалог с живым оператором в мессенджере, а затем, если нужно, в телефонный разговор – всё это должно быть единым, бесшовным процессом. Клиентский путь должен быть интуитивно понятным и лёгким, как хорошо знакомый маршрут в навигаторе. 

Скорость реакции и решения проблемы – критически важны. Промедление сегодня равносильно потере клиента. 

В мире алгоритмов и автоматизации именно человеческое тепло и участие становятся настоящей суперсилой. Технологии могут ускорить процесс, но не способны заменить искреннее сопереживание. Эмпатия – это не просто вежливость по скрипту, это умение встать на место клиента, понять его чувства (радость, фрустрацию, растерянность и так далее) и искренне захотеть помочь. 

Иногда достаточно просто внимательно выслушать. Иногда – сделать чуть больше, чем прописано в инструкции, чтобы решить не только заявленную проблему, но и снять эмоциональное напряжение. Особенно это ценно в России, где «поговорить по душам» и почувствовать человеческое отношение часто важнее формальной эффективности. 

Вспомните политику возвратов сети «ВкусВилл»: можно вернуть товар, который просто не понравился, без чека и лишних вопросов. Это проявление доверия и понимание того, что клиент может ошибиться или быть разочарованным. 

Именно такие моменты создают эмоциональную связь и превращают разового покупателя в преданного поклонника бренда. 

Кто доносит эмпатию компании до клиента? Ваши сотрудники на передовой. Они – лицо, голос и сердце вашего сервиса. Никакие скрипты и технологии не спасут, если сотрудник не мотивирован, не обучен и, главное, не наделён полномочиями. 

Всемирно известный пример – компания Zappos, где операторам поддержки давали свободу действий для решения проблем клиентов, вплоть до отправки цветов или пиццы, если это помогало создать вау-эффект. 

Инвестируйте в свою команду. Обучайте не только продукту, но и навыкам коммуникации, решения конфликтов, проявлению эмпатии. Мотивируйте не только рублём, но и признанием, возможностями роста, созданием позитивной рабочей атмосферы. И самое важное – доверяйте! Дайте сотрудникам возможность самостоятельно решать большинство вопросов клиента здесь и сейчас, без мучительных согласований и эскалаций. Счастливый и уверенный сотрудник – это счастливый и лояльный клиент. 

Не стоит впадать в крайности: либо полная роботизация, либо только ручной труд. Истина, как всегда, посередине. Современные технологии – ваши верные помощники. Многие банки и телеком-операторы активно используют чат-ботов для ответов на стандартные вопросы, мгновенной проверки баланса или тарифа. Но при этом всегда остаётся возможность легко переключиться на живого специалиста для решения нестандартной или сложной ситуации. 

CRM-системы помогают персонализировать общение, чат-боты и AI берут на себя рутинные запросы 24/7, аналитические инструменты подсвечивают узкие места. Используйте их, чтобы разгрузить сотрудников от монотонных задач и дать им возможность сосредоточиться на сложных, нестандартных и эмоционально значимых взаимодействиях. 

Идеальный сервис сегодня – это гармоничный тандем эффективных технологий и чутких людей. 

Как понять, что вы движетесь в правильном направлении? Слушать своих клиентов! В эпоху интернета игнорировать негативные отзывы на «Яндекс Картах», маркетплейсах (если вы там ведётся продажи) или специализированных сайтах-отзовиках – прямой путь к потере репутации. 

Сбор обратной связи – это не формальность для галочки. NPS (индекс потребительской лояльности), CSAT (индекс удовлетворённости клиентов), отзывы на сайтах и в соцсетях, прямые диалоги – это бесценный источник информации. Но собирать мало – нужно действовать. 

Превращайте каждую жалобу в возможность для улучшения. Анализируйте причины недовольства и устраняйте их системно. Отмечайте и тиражируйте то, что вызывает восторг у клиентов, превращая это в стандарты работы. Публично и честно реагируйте на отзывы (особенно негативные) – это показывает вашу открытость и готовность меняться к лучшему. Сервис – это живой организм, который должен постоянно развиваться, питаясь обратной связью. 

Хороший сервис решает проблемы. Отличный сервис их предотвращает. Проактивность – это высший пилотаж. Несколько примеров: 

• Предупредить клиента о возможной задержке доставки ещё до того, как он начнёт волноваться.

• Напомнить о необходимости продлить услугу.

• Предложить помощь или консультацию, заметив затруднения на сайте.

• Сделать небольшой комплимент или бонус просто так, без повода. 

Некоторые авиакомпании предупреждают об изменении расписания по SMS или через приложение ещё до того, как пассажиры начнут искать соответствующую информацию. А некоторые интернет-магазины предлагают помощь в чате, если видят, что пользователь долго находится на странице оплаты. Эти действия показывают, что компании не просто реагируют, а действительно думают о клиенте и заботятся о его комфорте. Именно такие вау-моменты запоминаются надолго и создают армию лояльных адвокатов бренда. 

Конечно, скорость ответа и количество обработанных заявок – важные метрики. Но они не отражают всей картины. Фокусируйтесь на показателях, которые демонстрируют реальное качество сервиса и его влияние на бизнес: 

• First Call Resolution (FCR): как часто проблема решается с первого обращения?

• Customer Satisfaction (CSAT): насколько клиент доволен конкретным взаимодействием?

• Net Promoter Score (NPS): готов ли клиент рекомендовать вас друзьям и коллегам?

• Customer Lifetime Value (CLV): сколько денег приносит вам клиент за время сотрудничества? 

Помните, сервис – это не центр затрат, а центр прибыли и мощная инвестиция в будущее вашего бизнеса. 

Построение культуры выдающегося сервиса – это не разовый проект, а непрерывный марафон. Он требует воли, последовательности, поддержки на уровне высшего руководства и вовлечённости каждого сотрудника. Это ежедневная работа над собой, процессами и отношением. 

Но именно этот путь, требующий усилий и терпения, ведёт к построению по-настоящему сильного, устойчивого и любимого клиентами бизнеса, который не боится никакой конкуренции. Ведь когда вы дарите людям не просто товар или услугу, а искреннюю заботу и приятные впечатления, они отвечают вам лояльностью на долгие годы.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360