Не дайте себя обмануть: как бороться с потребительским экстремизмом на маркетплейсах

Потребительский экстремизм – это осознанные действия покупателей, направленные на получение необоснованной выгоды от компании. Среди возможных сценариев – подмена товара и злоупотребление скидочными акциями. Нечестное поведение покупателей широко распространено на маркетплейсах: по даннымисследования ФОСТ, в 2024 году с потребительским экстремизмом столкнулись 62% продавцов. О том, как ему противостоять и на что в своей работе обращать внимание селлерам, основатель косметического бренда INOSENSE Андрей Мигель рассказал порталу Biz360.ru.

Первый и самый важный шаг – убедиться, что вы сами не даёте недобросовестным покупателям повода для претензий. Проверьте, соответствует ли ваш бизнес всем требованиям законодательства. На этикетках товаров или внутри упаковки должны быть подробные описания, инструкции по использованию и другая необходимая информация. Важно отвечать на любые претензии покупателей и быть готовым предоставить доказательства на случай возможных судебных разбирательств. 

Агрессивная маркетинговая политика, например, резкое снижение цен или слишком щедрые бонусные программы, могут привлечь не только добросовестных покупателей, но и тех, кто захочет этим злоупотребить. Проанализируйте, нет ли у вас перекоса в сторону излишнего эпатажа, не провоцируете ли вы этим потребительский экстремизм. 

Один из самых распространённых видов потребительского экстремизма – это подмена товаров. Например, у продавцов одежды часто накапливаются целые коллекции чужих вещей, которые покупатели подкладывают взамен их изделий. 

Более изощрённый способ подмены – покупатель заказывает сразу несколько товаров: один дешевле, другой дороже. При выкупе товары меняют местами: покупатель забирает более дорогой заказ по цене дешёвого. Бывает, что подмену обнаруживает только следующий покупатель, заказавший товар по данному артикулу. Он, естественно, предъявляет претензии продавцу. 

Другие распространённые примеры потребительского экстремизма: 

• Подмена частей комплекта. Покупатель забирает одну часть спортивного костюма (брюки или верхнюю часть), а вторую возвращает как комплект.
   

• Порча товара. Мы сталкивались с тем, что покупатели сливали часть содержимого бутылочки, снимали или заменяли дозаторы на испорченные, отстёгивали и не возвращали части изделия (например, перьевые манжеты).
  
  

• Неправильный уход и возвраты. Например, покупатели постирали в машинке вязаные изделия, предназначенные для стирки вручную, что привело к усадке вещи. Но всё равно её пытаются вернуть.
   

• Возврат грязных или повреждённых товаров. Чаще всего продавцы сталкиваются с такими ситуациями при работе с одеждой белого цвета. Покупатели часто пытаются вернуть товары, испачканные косметикой, но иногда приносят даже порванные вещи. 

Маркетплейсы знают и понимают проблему потребительского экстремизма. Не стоит также забывать, что экспертиза площадок строится на взаимодействии с тысячами продавцов с разными кейсами. 

Товары INOSENSE представлены на нескольких маркетплейсах. Чтобы было нагляднее, приведём пример того, как с потребительским экстремизмом борется один из них. «Яндекс Маркет», например, просит продавцов внимательно относиться к упаковке заказа и упаковывать каждый товар определённым образом. По нашему опыту, это действительно снижает риски того, что по дороге к покупателю заказ кто-то вскроет или украдёт. 

Большая часть мошенничеств со стороны пользователей происходит в пунктах выдачи заказов (ПВЗ). Самое элементарное правило для их сотрудников – чтобы покупатели проверяли товары под камерами. Специалисты службы безопасности «Яндекс Маркета» записали для сотрудников и владельцев ПВЗ целый курс, в котором подробно рассказали, как избежать краж, подмен и других неприятных ситуаций. 

Многое зависит и от человеческого фактора – сотрудников ПВЗ. Они должны быть заинтересованы и вовлечены в процесс приёмки товара. Обычно они тщательно проверяют, что покупатель принёс именно тот товар, который заказал, что товар в надлежащем качестве, условно «все пуговицы на месте» и так далее. Но бывает, что сотрудник ПВЗ не уделяет возврату достаточно внимания: просто скомкал, сложил в пакет, отправил товар дальше. 

Хотя маркировка не является прямой панацеей от всех видов потребительского экстремизма, она помогает повысить отслеживаемость товара и может потенциально снизить количество злоупотреблений. Важно наклеивать маркировку системы «Честный знак» не только на упаковку (такую ошибку допускают многие), но и дополнительно на сам товар, на свои бирки. Если ваша категория товаров подлежит обязательной маркировке, мы рекомендуем не бояться этого процесса. 

Сама система «Честный знак» на маркетплейсах работает без сбоев: есть чёткие инструкции, что и как делать продавцам. По нашему опыту, можно организовать маркировку достаточно быстро и эффективно. Но она потребует дополнительных финансовых затрат от компании и дисциплины от сотрудников – с точки зрения отслеживания и корректного внесения данных. 

Сейчас маркетплейсы автоматически снимают выкупленные промаркированные товары из оборота. Продавцу никакие сведения дополнительно подавать не нужно – это упрощает нашу работу. Стоимость маркировки составляет 7 рублей за знак, если оформлять напрямую. Это не что-то неподъёмное для бизнеса. Главное – внимательно изучить инструкции «Честного знака» и самого маркетплейса, а также наладить процесс взаимодействия с производством для получения и ввода в оборот необходимых кодов. 

В целом, потребительский экстремизм – это реальная проблема для продавцов на маркетплейсах. По статистике INOSENSE, такие возвраты составляют порядка 5% для косметики и до 10-15% для некоторых категорий одежды (например, комплектов или белых изделий). 

Мы в INOSENSE встаём на сторону добросовестного покупателя и делаем всё, чтобы минимизировать негатив. Например, в описаниях товаров публикуем дополнительные слайды, в которых не только даём полную информацию о товаре и рекомендации по его использованию, но и рассказываем об условиях возврата. Мы просим покупателей возвращать товар, если им пришло не то, что они заказывали, извиняемся за возможную ошибку. Мы не хотим ссориться с добросовестными покупателями и стремимся сохранить их доверие. 

Надеемся, что наши рекомендации помогут новичкам маркетплейсов лучше подготовиться к потенциальным сложностям с покупателями и минимизировать их негативное влияние на свой бизнес.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360