Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной

Сеть «Додо Пицца» - это 286 пиццерий в 10 странах. А начиналось всё с пиццерии, открытой в 2011 году в Сыктывкаре. Успешный рост сети её основатель Фёдор Овчинников связывает, в том числе, с наличием собственной информационной системы. О том, как она создавалась, какие задачи решает и к каким результатам приводит, Фёдор Овчинников и его команда рассказали в своей «Додо-книге», ключевые идеи которой мы сегодня предлагаем вашему вниманию.

С помо­щью совре­мен­ных тех­но­ло­гий - план­ше­тов, интер­не­та, искус­ствен­но­го интел­лек­та - мож­но на поря­док улуч­шить даже рабо­ту самой обык­но­вен­ной пиц­це­рии. Доказательство этой тео­рии Фёдор Овчинников, основатель компании «Додо Пицца» нашёл ещё в кон­це 2010 года, когда тру­дил­ся рядо­вым сотруд­ни­ком Papa John’s в Петербурге. Будущий созда­тель «Додо Пиццы» работал на линии: гото­вил пиц­цу, уби­рал­ помещения, сле­дил за тестом... Он пошёл на эту рабо­ту, чтобы изу­чить устрой­ство пиц­це­рии изнут­ри, преж­де чем начи­нать своё дело.

Заказы, посту­пав­шие на кух­ню, отоб­ра­жа­лись в Papa John’s на мони­то­ре ком­пью­те­ра. Неред­ко сотруд­ни­ки теря­ли дра­го­цен­ные мину­ты и про­пус­ка­ли появ­ле­ние ново­го зака­за. Ведь мало кто смотрит на экран, не отрываясь.

«Было бы намно­го удоб­нее, если бы при появ­ле­нии ново­го зака­за при­хо­ди­ло зву­ко­вое опо­ве­ще­ние», - поду­мал Овчин­ни­ков. Он даже поде­лил­ся этой иде­ей со сво­им начальником. Но тот про­сто про­пу­стил его слова мимо ушей. 

Едва только «Додо Пицца» открылась, как Фёдор тут же стал соби­рать коман­ду программи­стов, чтобы при­сту­пить к созда­нию искус­ствен­но­го «Додо-разу­ма». Понача­лу этот разум мог выпол­нять самые про­стые зада­чи - при­ни­мал зака­зы, хра­нил их исто­рию, рас­пе­ча­ты­вал наклад­ные. Но с каж­дым меся­цем он учил­ся чему-то новому.

Через год после откры­тия «Перво­май­ской» (первая пицца сети в Сыктывкаре – прим. редакции) на кухне уста­но­ви­ли план­ше­ты - после это­го зака­зы, при­ня­тые опе­ра­то­ра­ми, момен­таль­но попа­да­ли на линию рас­кат­ки. Не нуж­но было писать их на бумаж­ках или про­сто кри­чать. Это силь­но упро­ща­ло рабо­ту, осо­бен­но в часы пик.

Конеч­но же, в систе­му доба­ви­ли зву­ко­вое опо­ве­ще­ние, кото­ро­го так не хва­та­ло Фёдору в Papa John’s. Снача­ла это был про­сто зву­ко­вой сиг­нал. Но затем его заме­ни­ли голо­сом дикто­ра Ольги Смотро­вой, кото­рая ста­ла уве­дом­лять коман­ду о новой пиц­це человеческим язы­ком, а не рингтоном.

Со вре­ме­нем появи­лась воз­мож­ность изме­рять ско­рость при­го­тов­ле­ния каж­дой пиц­цы. Если уда­ва­лось уло­жить­ся в задан­ный стан­дарт, на экране появ­ля­лось радост­ное зелё­ное при­ви­де­ние. Впрочем, кто-то утвер­ждал, что это ось­ми­ног, а кто-то счи­тал его меду­зой. 

Если пиц­цу гото­ви­ли слиш­ком дол­го, суще­ство крас­не­ло от стыда. Искус­ствен­ный разум при этом гово­рил - «Поторо­пи­тесь!» Если же, наобо­рот, на экране пля­сал ряд зелёных фигу­рок, коман­да слы­ша­ла от Ольги завет­ное - «Так держать!».

Олень­ка, как лас­ко­во назы­ва­ли её кол­ле­ги, помо­га­ла сле­дить за новы­ми зака­за­ми и поддер­жи­вать нуж­ный темп рабо­ты. Многие раз­го­ва­ри­ва­ли с ней, как с живым чело­ве­ком. «Слышу-слы­шу!» - гово­ри­ли, или: «Давай­те под­на­жмём, а то Олень­ка будет ругать­ся!». Она ста­ла пол­но­цен­ным участ­ни­ком команды.  

Над первой версией «Додо-разума» рабо­та­ли все­го два про­грам­ми­ста из Колом­ны - Александр Шибанов и Дмитрий Пирязев. Со вре­ме­нем коман­да разработки раз­рос­лась до десят­ков чело­век, кото­рые тру­ди­лись не толь­ко в Коломне и Сыктыв­ка­ре, но и в Москве и Нижнем Новго­ро­де. А сама система ста­ла отве­чать прак­ти­че­ски за все клю­че­вые элементы в биз­несе «Додо».

Александр Шибанов без лиш­них при­клю­че­ний добрался из Колом­ны в Сыктыв­кар. Наладил в первой пиц­це­рии интернет. Устано­вил план­ше­ты на сто­ле опе­ра­то­ров. Подключил их к систе­ме. И всё зара­бо­та­ло - как и было задумано.

Прини­мая заказ, сотруд­ник «Додо Пиццы» мог теперь не отме­чать выбор кли­ен­та на бума­ге, а про­сто-напро­сто вводил его на план­ше­те. Данные – вид пиц­цы, закус­ки, напитки, адрес, теле­фон - сохра­ня­лись в обла­ке. Через интернет систе­ма отправ­ля­ла инфор­ма­цию на прин­тер, кото­рый печа­тал накладную.

Это был пер­вый эле­мент «Додо ИС» - инфор­ма­ци­он­ной систе­мы управ­ле­ния сетью пиццерий, кото­рая в буду­щем, по замыс­лу созда­те­лей, долж­на была чуть ли не перевернуть мир - как мини­мум, мир пиццы.

Шибанов тру­дил­ся над при­ёмом зака­зов в Коломне несколь­ко меся­цев вме­сте с другом и коллегой Дмитри­ем Пиряз­евым. И теперь Александр сам при­ни­мал звон­ки и вво­дил первые зака­зы в пиц­це­рии на Перво­май­ской, чтобы удо­сто­ве­рить­ся, что всё рабо­та­ет как надо. Затем он обу­чил это­му нехит­ро­му делу и осталь­ных сотруд­ни­ков «Додо Пиццы».

Благо­да­ря «обла­ку» инфор­ма­ция в систе­ме обнов­ля­лась момен­таль­но - и тут же отображалась на любом устрой­стве, под­клю­чен­ном к систе­ме, будь то ком­пью­тер или даже телефон.

За ужи­ном руко­во­ди­те­ли ком­па­нии - Фёдор Овчин­ни­ков и Андрей Петелин - сле­ди­ли за про­да­жа­ми на Перво­май­ской пря­мо на смарт­фоне, выры­вая его друг у дру­га. Они выгляде­ли, как дети, полу­чив­шие новую игрушку.

Кто мог бы запо­до­зрить в этом нелад­ное? Однако спу­стя несколь­ко дней Фёдор сооб­щил Алексан­дру, что внед­ре­ние систе­мы при­дет­ся отло­жить. По егомнению, она про­сто не справ­ля­лась с зада­чей - и теперь при­дёт­ся всё переделывать.

«Додо ИС» была призвана сде­лать рабо­ту в пиц­це­рии лег­че. Пока что выхо­ди­ло так, что жизнь толь­ко услож­ня­лась. Приём зака­зов в систе­ме зани­мал боль­ше вре­ме­ни, чем по старин­ке, на лист­ке бумаги. После четы­рёх меся­цев рабо­ты, сотен выпи­тых чашек кофе, десят­ков писем, звон­ков и сове­ща­ний такой итог выгля­дел удру­ча­ю­щим. Александр, оставив­ший ради «Додо» стабильную рабо­ту в IT-ком­па­нии, конечно, расстроился.

Ещё боль­ше при­чин для рас­строй­ства было у само­го Фёдора. Ведь эта неуда­ча мог­ла означать, что сама его идея оциф­ров­ки пиц­це­рии не состо­я­тель­на. И зачем тогда было горо­дить огород?

Предпри­ни­ма­тель, одна­ко, при­звал не падать духом - про­сто рабо­тать даль­ше. Он не верил, что, созда­вая нечто новое, мож­но с ходу добить­ся нуж­но­го резуль­та­та. А пото­му и пере­жи­вать ни к чему. Не полу­чи­лось пер­вый раз? Надо попро­бо­вать второй. 

После тестового запуска Александр Шибанов вер­нул­ся в Колом­ну, и коман­да взя­лась пере­ра­ба­ты­вать систему. Интер­фейс сер­ви­са пре­тер­пел серьёз­ный реди­зайн. Многие кноп­ки силь­но увели­чи­ли, чтобы по ним лег­че было попа­дать. Количе­ство экра­нов, через кото­рые оператор проходил, вно­ся дан­ные зака­за, сокра­ти­ли. Появи­лись кноп­ки пере­хо­да впе­рёд и назад - как в обыч­ном бра­у­зе­ре. Помимо улиц, доба­ви­ли в базу «места» - торговые цен­тры и адми­ни­стра­тив­ные зда­ния - люди часто не зна­ли их адресов.

Испра­ви­ли и вопи­ю­щие ляпы. В пер­вой вер­сии циф­ры рас­по­ла­га­лись в линей­ку, хотя ещё изоб­ре­та­те­ли дои­сто­ри­че­ских кно­поч­ных теле­фо­нов и каль­ку­ля­то­ров сооб­ра­зи­ли, что удоб­нее рас­по­ла­гать их в три ряда. Теперь каза­лось даже пора­зи­тель­ным, что об этом не поду­ма­ли с само­го начала. 

Учли и другие мело­чи. Город­ские теле­фо­ны в Сыктыв­ка­ре состо­я­ли из шести цифр, мобиль­ные - из одиннадцати. То есть по коли­че­ству сим­во­лов лег­ко было понять, не пропу­стил ли опе­ра­тор циф­ру при вводе телефона заказчика. Чтобы при при­ё­ме заказов реже ошибались, номер подсвечивался, когда становился нужной длины. 

Доработка системы продолжалась два меся­ца. Когда её сно­ва испы­та­ли в деле, ско­рость обра­бот­ки зака­зов повы­си­лась в разы. В числе прочего систе­ма хра­ни­ла в базе исто­рию заказов. Опера­тор вво­дил номер кли­ен­та и сра­зу видел все адре­са, на кото­рые с это­го номе­ра когда-либо дела­ли заказ. Это избав­ля­ло посто­ян­ных кли­ен­тов от необ­хо­ди­мо­сти каж­дый раз дик­то­вать адрес со всей допол­ни­тель­ной инфор­ма­ци­ей, вклю­чая номер подъез­да и код домо­фо­на, а опе­ра­то­ров - тра­тить вре­мя на вне­се­ние этих данных.

Когда интер­фейс отшли­фо­ва­ли, эти пре­иму­ще­ства ста­ли неоспо­ри­мы­ми. Человек, вооружён­ный лишь руч­кой и блан­ком, уже не мог угнать­ся за опе­ра­то­ром, кото­рый работал в «облаке». 

Уникаль­ность «Додо ИС» заклю­ча­лась в том, что она мог­ла рабо­тать в бра­у­зе­ре любо­го устрой­ства - ком­пью­те­ра, план­ше­та, теле­фо­на - и не тре­бо­ва­ла слож­ной настройки.

Кроме того, дру­гие ком­па­нии если и реша­лись оциф­ро­вать свой биз­нес, то поку­па­ли обыч­но уни­вер­саль­ные про­грам­мы. А потом дол­го муча­лись с их адап­та­ци­ей, и всё равно не полу­ча­ли нуж­но­го результата.

«Додо ИС» была при­ду­ма­на имен­но для управ­ле­ния пиц­це­ри­ей - и поэто­му луч­ше справлялась с зада­ча­ми, кото­рые сто­я­ли имен­но перед коман­да­ми, кото­рые гото­ви­ли пиццу. Благо­да­ря «Додо ИС» кли­ент мог позво­нить на единый по всей России номер – а тогда еди­но­го феде­раль­но­го номе­ра не было ни у одной рос­сий­ской сети пиц­це­рий - из любой точ­ки страны.

При этом зво­нок при­ни­мал опе­ра­тор, нахо­дя­щий­ся у себя дома (напри­мер, в Костро­ме). Данные зака­за мгно­вен­но посту­па­ли на кух­ню нуж­ной пиц­це­рии (напри­мер, в Самаре). Зайдя на сайт dodopizza.ru, кли­ент мог не про­сто посмот­реть видео­транс­ля­цию из пиццерии, кото­рая гото­ви­ла его заказ - он мог уви­деть, в какой момент нач­нут гото­вить имен­но его пиц­цу. На линии отме­ча­ли на план­ше­тах заказ, кото­рый бра­ли в рабо­ту, и он тут же отоб­ра­жал­ся на сайте.

С помо­щью «Додо ИС» работ­ни­ки пиц­це­рий мог­ли пла­ни­ро­вать свои рабо­чие сме­ны в удоб­ном кален­да­ре, мене­дже­ры вели учёт всех запа­сов и сле­ди­ли за важ­ны­ми показателями, а сотруд­ни­ки офи­са полу­чи­ли воз­мож­ность в счи­тан­ные мину­ты обнов­лять меню сра­зу во всех пиц­це­ри­ях, счёт кото­рых пошёл уже на десят­ки (ведь меню тоже было цифровым).

Подход, применённый при разработке инфор­ма­ци­он­ной систе­мы, коман­да «Додо» со време­нем ста­ла исполь­зо­вать прак­ти­че­ски везде. Чем бы ни зани­ма­лись в ком­па­нии - разра­бот­кой сай­та, созда­ни­ем систе­мы поста­вок или дизай­ном пиц­це­рий - все­гда стремились к тому, чтобы не варить­ся в сво­ём соку, а как мож­но быст­рее тести­ро­вать идеи на деле.

В дру­гих ком­па­ни­ях над запус­ком про­ек­тов порой рабо­та­ли меся­ца­ми, если не года­ми - толь­ко для того, чтобы, в кон­це кон­цов, узнать, что полу­чив­ший­ся про­дукт нико­му уже не нужен.

Фёдор Овчин­ни­ков и сам в преж­нем сво­ём биз­несе допус­кал похо­жие ошиб­ки. Созда­вая инфор­ма­ци­он­ную систе­му для управ­ле­ния книж­ной сетью, он, напри­мер, пытал­ся реализо­вать весь - вполне гран­ди­оз­ный - замы­сел сра­зу и цели­ком. В ито­ге потра­тил много вре­ме­ни, сил и денег, но так ниче­го и не смог запустить.

Присту­пая к «Додо ИС», он учёл этот опыт - и поэто­му раз­бил про­цесс на неболь­шие блоки, кото­рые мож­но было быст­ро внед­рить в реаль­ной пиц­це­рии, чтобы систе­ма сра­зу нача­ла при­но­сить пользу.

Каждый блок коман­да ста­ра­лась делать мак­си­маль­но хоро­шо, но при этом не поз­во­ляя себе оття­ги­вать запуск под пред­ло­гом того, что систе­ма недо­ста­точ­но совер­шен­на. «Done is better than perfect», - любил повто­рять Фёдор. По-рус­ски это зву­ча­ло бы, навер­ное, так: луч­ше сде­лать, чем мечтать.

Всё это, однако, не значило, что коман­да «Додо Пиццы» не стре­ми­лась к иде­а­лу. Совсем наобо­рот: запу­стив про­дукт, она тут же начи­на­ла его совер­шен­ство­вать - но теперь уже опи­ра­ясь на зна­ния, полу­чен­ные на практике.