Рубрики:
  • Менеджмент
  • Идеи для бизнеса
  • Обучение
  • (Нет голосов)

Не в счёт: люди, которые никогда не купят ваш продукт

Прочтёте за 5 мин.
12 октября 2017

Избегайте общения с потенциальными клиентами, которые задают слишком много вопросов или возмущаются ценой

Вопрос, собирается ли человек действительно купить то, что вы продаёте, или просто тратит своё и ваше время впустую, крайне важен для любого продавца и владельца бизнеса. Определить клиента, который не совершит покупку, можно буквально по нескольким его вопросам или фразам. Как отличить потенциального клиента, который принесёт вам деньги, от человека, который ничего не собирается покупать, рассказала в своём корпоративном блоге компания «Мегаплан».

Не в счёт 

Американский предприниматель Рамит Сети учит других людей инвестировать и экономить деньги. Он продаёт свои курсы через интернет. За годы непосредственного общения с потенциальными слушателями он ответил на тысячи электронных писем от потенциальных клиентов и обрёл «суперспособность».

«Я потратил годы, рассказывая клиентам о том, какие именно бывают скидки, на какую халяву можно рассчитывать, какие есть исключения из правил. И они так ничего и не купили. Я верил, когда люди говорили: «Ваши письма слишком длинные. Можете объяснить мне лично и короче, что вы предлагаете?» И я втягивался в переписку из 26 писем, детально отвечая на каждый вопрос. До того момента, пока собеседник «внезапно» не осознавал, что у него нет денег, чтобы купить мой продукт, и испарялся». 

В конце концов Сети понял, как поделить людей на тех, кто купит то, что вы предлагаете, и тех, кто, скорее всего, никогда этого не сделает. Вот типы потенциальных клиентов, по его мнению, которые не собираются совершать покупку. 

Люди, которые пропускают дедлайны

Пишет Александр:
«Добрый день! Я знаю, что набор на курс уже закончился. И я уже несколько раз собирался принять в нем участие, но, к сожалению, всегда находились какие-то причины. Однако теперь с ними покончено, и я точно решил пройти ваш курс. В общем, если есть какая-то возможность присоединиться к занятиям, дайте мне знать».

Что Александр пытается вам сказать? «Прошу прощения, я опоздал, потому что был очень занят, но вот я, наконец, созрел. Можно к вам присоединиться?»

Что на самом деле происходит? Вы можете всю свою жизнь наивно верить в то, что у людей действительно был миллион причин для опозданий: они спасали мир, летели в самолете, стояли в пробке или соседи затопили их квартиру. Точно так же думал и Сети и давал таким гражданам ещё 48 часов на то, чтобы успеть оплатить курс и присоединиться к группе. Это повторялось много раз, снова и снова. Но никто из таких «опозданцев» так ничего у него и не купил. Ни разу! И дело не в обстоятельствах — дело было исключительно в них самих! 

Принято считать, что во время первого свидания человек старается показать себя с лучшей стороны. И если он опаздывает или грубит, то это говорит очень о многом, особенно если это первое свидание. Насколько же отвратительно будет его поведение в обычной ситуации, когда он (или она) не старается казаться лучше, чем есть на самом деле? 

То же самое и в бизнесе. Люди, которые опоздали с покупкой, затем просят сделать для них исключение, а потом требуют вернуть деньги, обвиняя во всем вас. Купил ли Александр курс Сети? Нет! 

Люди, которые задают слишком много вопросов

Пишет Даниэла
Письмо № 1
«Вы говорите, что ваш курс помогает. Уверена, я могу купить то, что действительно помогает, пусть даже это будет дорого, но если это работает, то хорошо. А что конкретно ваш курс даёт фрилансерам? Я хочу знать: сколько энергии, времени и эмоций они должны вложить, чтобы получить что-то взамен?» 

Письмо № 2
«Я знаю, что вы говорили о том, что студенты должны как следует постараться, чтобы что-то получилось. Но я проверила ваши предыдущие письма — там речь идёт в основном о преимуществах курса, а не о том, как тяжело их получить. Это же занимает какое-то время, и мне хотелось бы знать: как ваши студенты преодолевают все эти трудности? Каким магическим образом большинство из них могут зарабатывать по 2–3 дополнительные тысячи каждый месяц?» 

Письмо № 3
«Каков процент ваших студентов в конечном итоге получает 10 тыс. $, работая на фрилансе?»

Что Даниэла пытается сказать? «Сколько реально времени пройдет, прежде чем ваш курс начнёт приносить его слушателям деньги? Сколько сил они должны в него вложить? Какой процент студентов станет богатым? Как работать при ретроградном Меркурии?»

Что на самом деле происходит? Это совершенно нормально, что, перед тем как что-то купить, люди задают много вопросов, особенно если речь идет о дорогой покупке. Например, сам Рамит признается, что потратил два часа на просмотр видео перед тем, как купить себе новый утюг. 

Именно поэтому все нормальные компании выпускают понятные инструкции, проводят обучение, заморачиваются вебинарами и работают со своей службой поддержки. Всё это делается для того, чтобы потенциальный покупатель имел возможность получить ответы на все вопросы перед тем, как принять решение о покупке. 

Но как бы подробно вы ни рассказывали о своем продукте, всегда найдутся люди, которые будут спрашивать, спрашивать и спрашивать. И каждый их следующий вопрос всё более эзотеричен и туманен.

Как это работает. Люди, которые задают 1–2 вопроса по теме, - настоящие покупатели. У них есть конкретные возражения, и как только вы их снимете, такие люди принимают решение. В итоге они могут понять, что им не подходит ваш продукт, и это нормально, они не тратят ваше время и двигаются дальше. 

Но всегда найдутся люди, которые задают 6, 8, 15 вопросов. Обычно это те, кто хотел бы купить ваш продукт, но по какой-то причине (обычно из-за цены) никогда этого не сделает. 

Эта игра может продолжаться вечность и в итоге закончится ответом вроде такого: «Нет, к сожалению, наш продукт не решает проблем одноногих левшей-альбиносов». А ваш собеседник будет сокрушаться: «А-а-а-а, понятно. Так и есть, я знал, что ваш продукт мне не подойдёт». 

Таким несостоявшимся покупателям важно почувствовать себя победителями, ведь они же вас «раскусили». Запомните: эти люди - ваши худшие клиенты! Купила ли что-нибудь любопытная и въедливая Даниэла? Нет!

Люди, которым лень кликнуть на ссылку
(прочитать письмо, открыть инструкцию)

Из переписки с Сержем:

— Набор на курс заканчивается в полночь, вы определились с решением?
— Да, я очень заинтересован, но мне требуется больше информации. Сколько мне нужно заплатить? Как всё происходит?
— Вы читали письмо, которое мы вам уже отправляли, и кликали на ссылку?
— Нет, вообще-то не читал.

Что Серж пытается сказать? «Где я могу найти больше информации об этом курсе?» (Активная ссылка на полное описание курса была в каждом письме, которое он получил, и получил он его несколько раз.)

Что на самом деле происходит? Это реакция человека, который прочитал тему письма, понял, что ему вроде бы это интересно, и тут же написал ответ с требованием персональной консультации. К сожалению, вы не можете сразу ответить, что он не удосужился прочитать о продукте ту информацию, которую ему уже отправили. И даже если он оплатит курс, то, вероятнее всего, потребует вернуть деньги. Другими словами, если человек не в состоянии кликнуть на ссылку и прочитать детали, то он не сможет выдержать и 8-недельный интенсив.

Люди, которые ищут негативные отзывы

Письмо от Роберта:
«Почему я не вижу негативных отзывов о ваших материалах? Даже у лучших продуктов, сервисов, чего угодно всегда найдётся ложка дёгтя, но тут я не видел ни одного негативного комментария. Вы действительно настолько хороши? Боюсь, мой скептицизм заставит меня передумать».

Что Роберт пытается сказать? «Я хочу увидеть непредвзятые отзывы перед тем, как сделать покупку. Дайте мне ссылку на негативные комментарии».

Что происходит на самом деле? Тот, кто требует предоставить негативные отзывы, никогда не сделает покупку. Да, отзывы - это важно, они помогают нам определиться с решением. И вы без труда найдёте отзывы на что угодно через поисковый запрос в браузере. 

Но те люди, которые активно и специально запрашивают у производителей именно негативные отзывы, по мнению Сети, никогда ничего не покупают. Отзывы им нужны только для того, чтобы быть уверенными в своём решении ничего у вас не покупать.

Люди, которые требуют быстрых ответов

Письмо Мэтта:
«21 499 слов. Двадцать одна тысяча четыреста девяносто девять!!!
Столько слов в вашем коммерческом предложении, которое действует всего три дня. Я уверен, что вы всё очень подробно объяснили, но нет ни одного человека, который сможет продраться через эту вербальную диарею!»

Что Мэтт пытается сказать? «Ваше предложение слишком длинное. Просто скажите мне: смогу ли я зарабатывать онлайн с вашей программой?»

Что происходит на самом деле? Принятие быстрого решения — хорошее дело, когда ты выбираешь упаковку жвачки. Но не дорогой бизнес-курс, который требует от тебя полной отдачи. 

Если вы работаете в премиальном сегменте, или ваш продукт достаточно дорогой и «долгоиграющий», то вы не пытаетесь втюхать его кому попало любыми способами. Люди должны понимать предельно ясно, что они покупают, и зачем они это делают.

С другой стороны, парни, подобные Мэтту, иногда бывают правы - вы написали слишком длинное коммерческое предложение, его невозможно дочитать до конца. В этом случае необходимо прислушаться и поработать над собой. 

Но если ваше предложение привлекло достаточно платёжеспособных клиентов, которые не жаловалась на его размер, заплатили деньги и остались довольны, то просто игнорируйте таких жалобщиков, как Мэтт. Они ищут короткий путь и всё равно не купят ваш продукт.

Люди, которые говорят:
«Я очень разочарован»

Письмо от Д.С.
«Очередная схема быстрого обогащения, ничего нового. Курс уже не тот! Я выдержал первые 30 минут, и очень разочарован! Не надо отвечать на это письмо, и удалите меня из своей рассылки!»

Что Д.С. пытается сказать? «Я ожидал, что вы будете отличаться, но вы такие же, как и все, и я очень в вас разочарован!»

Как к этому относиться? Человек может понять, что продукт ему не подходит или продукт не нравится. Его может не устраивать качество, или он нашёл лучшее предложение на рынке. Но почему кто-то разочаровывается в чужом бизнесе? Если «непокупатель» говорит вам, что он разочарован вашим бизнесом, то это означает, что у него есть проблемы. И эти проблемы лежат гораздо глубже и не имеют к вашему бизнесу или продукту никакого отношения.

Люди, возмущенные ценой вашего продукта

Письмо от Анны:
«Вы шутите? Я просто не могу в это поверить! Я подозревала, что это дорого, но не до такой же степени! Я бы не стала тратить эти деньги на ваш курс, даже если мне просто было бы некуда их девать! Вам должно быть стыдно! Удалите меня из вашей рассылки!»

Что Анна пытается сказать? «Вы хотите слишком много денег!»

Что происходит? Всегда будут находиться люди, оскорбленные ценой вашего продукта, вне зависимости от того, высокая она или нет. Обычно вероятность того, что они что-то купят, крайне невелика. 

Перспективные клиенты, которые не готовы купить ваш премиум-пакет сейчас, как правило, пользуются такими опциями и в будущем смогут созреть до покупки. Но те, кто просто возмущен ценой, никогда этого не сделают.

Люди, которые используют разные имена
в начале и конце письма

Письмо от пользователя prostoAnKa:

«Я была бы счастлива присоединиться к вашему курсу, но сейчас я буквально на мели. Было бы прекрасно, если бы вы предоставили мне такую возможность на благотворительной основе, потому что я верю в себя и свои возможности. И я могу посвящать курсу более пяти часов в неделю». Подпись: Анна

Что Анна пытается сказать? «Я бы очень хотела участвовать в вашей программе, но не могу себе это позволить прямо сейчас. Может, вы меня всё-таки возьмёте?»

Что на самом деле происходит? Рамит Сети утверждает, что это одна из странностей мироздания, но люди, которые используют разные имена в письме (почему так происходит — не секрет: обычно из-за невнимательности), стопроцентно никогда не купят ваш продукт. Почему? Ответа на этот вопрос нет ни у кого, просто странный закон природы. 

Источник: «Блог Мегаплана».

Не в счёт 

Читайте также:                

Брошенная корзина: как вернуть покупателя.
«СПИН-продажи»: что делать, если клиент не хочет покупать.
«Совершенная машина продаж. 12 стратегий эффективности бизнеса»



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Все материалы