Рубрики:

Брошенная корзина: как вернуть покупателя

Прочтёте за 3 мин.
18 декабря 2015

Мотивировать «уплывшего» клиента совершить покупку можно с помощью телефонного звонка

IT-инструменты, которые использует Сергей Гудков

  • WordPress
  • Пакет Adobe
  • Facebook

Очень частая ситуация: посетитель интернет-магазина положил товар в корзину, но затем покинул сайт, так ничего и не купив. Как мотивировать его вернуться и все-таки совершить покупку? Многие делают это с помощью триггерных рассылок – писем, напоминающих клиенту, что у него в корзине лежит товар и процесс покупки не завершен. А предприниматель и интернет-маркетолог Сергей Гудков считает, что более эффективным инструментом может быть телефонный звонок с «допродажей».

Досье

Сергей Гудков, предприниматель, интернет-маркетолог, совладелец интернет-магазина Stylestore. Автор специализированного блога о поисковой оптимизации и контент-маркетинге GSA. Живёт в Киеве.

Сергей Гудков.jpg

Что такое брошенная корзина 

В воронке конверсии на сайте интернет-магазина посетитель проходит следующие этапы: 

  • заход на главную страницу или витрину;

  • переход на карточку товара;

  • добавление товара в корзину;

  • переход в корзину;

  • начало оформления заказа;

  • заказ оформлен - УРА! 

Дальше приступают к процессу call-центр и доставка. 

В разных источниках можно встретить разные трактовки термина «брошенная корзина», суть их в общем и целом сводится к тому, что потенциальный покупатель:

  • начал оформлять заказ, но не закончил;

  • ввел контактные данные, но не завершил с заполнением доставки или оплаты;

  • добавил товар в корзину, но не оформил заказ. 

Корзину может бросить два типа посетителей: 

  • новые: мы НЕ знаем их контактных данных;

  • зарегистрированные: мы знаем их контактные данные.

Под зарегистрированными посетителями я понимаю не только людей, которые ввели логин и пароль на нашем сайте, но и тех, кого можно связать с их контактами. Например, посетитель сделал заказ в прошлом месяце и попал в мою CRM. Я знаю контакты этого клиента. Через какое-то время я отправил ему е-mail с некоей информацией (контент, акции, новинки, спецпредложения - не важно) и по ссылке отследил, что это именно тот самый клиент. 

А вот о новых посетителях я ничего не знаю. Но! 

Если оформление заказа разделено на несколько этапов, то после заполнения контактных данных у нас вполне может быть всё, чтобы связаться с человеком. 

Пример оформления заказа в 3 шага (шаг с контактами второй):

basket-contact-I.jpg 

Пример оформления заказа в 4 шага (шаг с контактами второй):

basket-contact-II.jpg 

Что делать с брошенными корзинами? (Ну, кроме очевидного ретаргетинга?).

Триггерная e-mail-рассылка: так ли она эффективна  

А давайте мы отправим человеку письмо «Друг, у тебя тут в корзине товар! Купи, а?» На что мы рассчитываем? На то, что потенциальный клиент откроет письмо и подумает «Блин! Точно! А я и забыл! Пойду куплю!». 

Какова может быть причина брошенных корзин? 

  • совершал покупку в рабочее время из офиса, и тут босс зашёл, и надо было срочно закрыть вкладку (думаю, это частный случай!);

  • непонятно как сделать заказ, юзабилити страдает;

  • цена показалась высокой;

  • не разобрался в условиях оплаты/доставки;

  • засомневался в товаре;

  • и т.д. 

На какое из этих возражений мы будем отвечать в письме? На все сразу? А пользователь прочтёт такое большое письмо?  

Конечно, если совсем не работать с брошенными корзинами, то даже такая рассылка увеличит конверсию интернет магазина и сделает лучше, но… 

Брошенная корзина: а давайте позвоним? 

Моё личное убеждение, что продать легче в живой коммуникации (пусть даже по телефону), чем с помощью шаблонного триггерного письма. 

Я понимаю, почему триггерная рассылка популярна на Западе: там в принципе не очень принято спрашивать телефон, а оплата чаще всего происходит сразу. А, например, в России все привыкли к тому, что у них спрашивают номер телефона. Более того, во многих интернет-магазинах заказ не считается до конца оформленным, пока менеджер не подтвердит это по телефону. 

Вопрос: почему вы шлёте триггерные письма по брошенным корзинам, а не звоните и вживую закрываете продажу? 

Я работал в офисах нескольких интернет-магазинов, где клиентов по брошенным корзинам вызванивали, и это реально увеличивало конверсию и продажи. И я убежден, что личный телефонный контакт работает лучше шаблонного триггерного письма. 

А можно использовать и звонки, и письма? Да, можно. Но в этом случае менеджер после живого контакта должен отметить, какого типа письмо и когда должно уйти. Чтобы избежать таких ситуаций: менеджеру сказали, что купили в другом магазине дешевле, а через день клиенту приходит письмо, что у него корзина брошена. Кстати, в этом случае это письмо с большей ценой еще раз подтвердит правильный выбор клиента и закрепит за вашим магазином ярлык «дорого».

Call.jpg

Читайте также:

Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть».
Три простых способа отследить упоминание сайта или бренда в соцсетях.
О чём писать на сайте или в блоге, когда писать не о чем: 99 контент-идей.




Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
Все материалы