Лицо бизнеса – не только его владелец или топ-менеджер. В значительной степени репутацию компании создают сотрудники, которые общаются с клиентами, подрядчиками и партнёрами каждый день. Их внешний вид, настроение и умение вести беседу могут навредить бизнесу или, наоборот, сыграть ему на руку. О том, как консультанты, менеджеры по продажам и секретари могут влиять на репутацию компании, порталу Biz360.ru рассказала специалист по бизнес-этикету Ольга Шнайдер.
Ольга Шнайдер – специалист по деловому этикету и бизнес-имиджу. Имеет два высших образование – юридическое и музыкальное. Член ассоциации специалистов по этикету. Ведущая курсов, лекций и практикумов по деловому этикету и самопрезентации в МГИМО, ВШЭ, Московском институте ТВ и радиовещания.
Чтобы бизнес приносил прибыль, все участники процесса по продаже товаров или оказания услуг должны между собой договориться. Компания выстраивает коммуникацию с поставщиками и партнёрами, чтобы создать продукт; с клиентами – чтобы этот продукт продать им – и так далее. Если в каком-то из этапов коммуникации кто-то друг друга неправильно понял, отлаженные процессы страдают или вообще останавливаются.
Деловой этикет нужен как раз для того, чтобы, во-первых, предельно ясно договориться об условиях взаимодействия, а, во-вторых – не создавать неудобных ситуаций. В процессе взаимодействия всем должно быть комфортно.
В предпринимательской среде бытует миф, что вполне достаточно того, что первые лица компании умеют себя вести в соответствии с принятыми в деловом сообществе нормами и правилами. На самом же деле в эффективности коммуникации любой компании большую роль играют её сотрудники. Это те самые люди, которые каждый день общаются с клиентами и партнёрами. Их поведение создаёт репутацию бизнесу. Поэтому так важно обучать этих специалистов правилам делового этикета.
Стоит сразу оговориться, что правила этикета зависят от конкретной среды: для сотрудников медицинского бизнеса нормы общения будут одни, для команды IT-стартапа – другие. Но есть некие общие рекомендации.
С него начинается любая деловая коммуникация. И одна из самых частых ошибок – обезличенные приветствия в письмах или в сообщениях в рабочих чатах. «Доброе утро» или «Здравствуйте» без обращения к кому-то создают впечатление, что сотрудник просто не понимает с кем общается.
Ещё хуже панибратское «Всем привет» или «Доброго времени суток». Если нет договорённости о том, что такой стиль общения приемлем, то не стоит прибегать к нему.
Что совершенно точно нельзя делать, так это использовать в приветствии и в коммуникации в целом любые жаргонизмы. «Превед, медвед!», «Дратути» и прочим словечкам и фразам из личных чатов не место в деловой переписке.
Правильно здороваться с обращением по имени или к конкретной группе лиц: «Добрый день, коллеги» или «Здравствуйте, Анна».
Правила делового этикета предполагают обращение к собеседнику по имени, если мы знаем его. Но и тут есть детали. Например, в медицинской среде принято обращение по имени-отчеству. Среди предпринимателей – обычно просто по имени.
Персонал, который общается с клиентами и подрядчиками, должен понимать, как разговаривать с представителями разных сфер бизнеса.
Почти всегда человеку неприятно, когда его имя произносят неправильно, без разрешения сокращают или видоизменяют. Девушку, представившуюся Лилей не стоит звать Лилией. Павла не нужно звать Пашей. А сложные иностранные имена придётся запомнить или записать, чтобы произносить или писать правильно.
Перейти с имени-отчества на имя, или с полного имени на сокращёное можно, но только получив на это разрешение.
Показатель высокого профессионализма – это умение «держать лицо» в любой ситуации. Но люди, работающие с другими людьми, об этом часто забывают.
Консультант может говорить по прекрасному скрипту, но если его голос выдаёт усталость, скуку или раздражение, клиент останется недоволен сервисом.
Пожелание доброго дня, произнесенное администратором с недовольно поджатыми губами, будет считываться как пожелание «пойти подальше». Угрюмый менеджер по продажам вряд ли что-то продаст. Сотрудники, периодически или регулярно позволяющие себе быть «не в настроении», портят репутацию бизнеса и негативно влияют на его эффективность.
Да, с эмоциями нужно уметь взаимодействовать и экологично для окружающих выражать накопившийся негатив. Рабочее пространство для этого совсем не подходит.
«Был бы специалист хороший, а как он выглядит – его личное дело». Возможно, если этот хороший специалист сидит в своём кабинете и с другими людьми визуально не контактирует. Но всем, кто выбрал для себя работу, связанную с личным общением, приходится помнить о том, что встречают по одёжке.
Мы так устроены, что впечатление о новом человеке формируем за первые несколько секунд общения. Неопрятная прическа и мятая рубашка секретаря могут мгновенно создать неверное представление о всей компании. Менеджер по продажам в грязных ботинках – это провал. Казалось бы, детали, но именно они запоминаются и именно по сотрудникам, которые выступают от лица компании, судят о всей организации.
На занятия по деловой этике и правилам этикета почти всегда приходят первые лица компании. Они уже понимают, что выбор пиджака или неумение в верном контексте использовать англицизмы может многое рассказать о них партнёрам.
Гораздо реже владельцы бизнеса вкладываются в образование своих сотрудников.
Глава компании один. А сотрудников, коммуницирующих во внешнем контуре – десятки, а то и сотни. Чей вклад в имидж компании больше?
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
