Новые правила деловой переписки: как эффективно решать задачи с помощью писем

Письма, которые мы отправляем по работе, не должны быть формальными, в них не стоит применять шаблоны и бессмысленные формы вежливости. Самые важные правила современной переписки – уважение к адресату и забота о его интересах, считают Максим Ильяхов и Людмила Сарычева. В своей книге «Новые правила деловой переписки» они рассказывают о том, как следует писать письма своим коллегам, клиентам и партнёрам. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем ключевые выдержки из неё.

 

Быть вежливым - не то же самое, что писать вежливые слова. Даже наоборот: чем больше слов, тем более раздражающим может получиться письмо, особенно если вежливость картонная. Истинная вежливость проявляется в заботе о собеседнике. 

Забота проявляется не в словах, а в посыле: 

• писать как можно короче и без лишних слов;

• не тратить время читателя;

• придерживаться нейтрального, спокойного тона;

• в целом нести другим пользу, а не просто маячить перед глазами. 

Письма - довольно консервативная форма общения, у них есть устоявшаяся структура. Когда адресат получает письмо, он ожидает увидеть: 

• Имя отправителя;

• Тему письма;

• Приветствие;

• Суть разговора;

• Вопрос или призыв;

• Подпись;

• Как связаться, кроме почты.

Эти кусочки обычно идут друг за другом в таком порядке, поэтому адресат знает, где искать важное в письме или номер телефона, чтобы позвонить отправителю. Если нарушить эти ожидания, письмо будет прочитать сложнее: адресату придётся тратить время на поиск информации. Поэтому эти кусочки надо аккуратно оформить. 

По имени отправителя в списке входящих адресат должен понять, личное это письмо или нет. Это помогает принять решение, стоит ли его читать и когда. Письмо выглядит личным, когда подписано конкретным человеком: 

СПАМ                                   ЛИЧНОЕ ПИСЬМО

Тульская типография           Анна Николаева

Alex Rich                              Александр Болдарев

Выиграй Миллион               Ирина Маркина 

Именем компании можно подписывать транзакционные письма - например, подтверждение заказа. Если письмо пишет человек, в отправителе должно быть его имя. 

Приветствие пишется на отдельной строке с восклицательным знаком в конце. Так оно не смешивается с основной частью письма. 

Мешает быстро перейти к сути: 

• Здравствуйте, Антон, у меня вопрос по поводу регистрации юридического лица...

Стоит отдельно, не мешает: 

• Здравствуйте, Антон! У меня вопрос по поводу регистрации юридического лица... 

Англичане и американцы ставят после приветствия запятую: Dear John, - это их традиция. У нас - с восклицательным знаком. Стоять насмерть за этот знак мы, конечно, не будем: если собеседник-экспат обижается на такое обращение, лучше сделать так, как привычнее ему. Ведь этикет нужен для того, чтобы другому человеку было с нами удобно, а не чтобы почувствовать собственное культурное превосходство.

Обычно суть разговора следует изложить сразу после приветствия. Здесь не нужны долгие подводки. 

Долго и не по теме:

• Искренне благодарен за уделенное мне время на конференции. Данным письмом хочу подвести итоги нашего разговора и обозначить дальнейшие...

Краткое введение в тему:

• Мы общались на конференции по поводу совместной акции. Итоги нашего разговора… 

Исключение - когда тема для читателя новая и сложная. Тогда придётся сделать введение длиной в один абзац. 

На письмо трудно ответить, если в нём нет конкретного вопроса или просьбы. Хорошо, если они будут стоять в отдельном абзаце, чтобы быстро найти их глазами. 

Без вопроса:

• Это мои предложения по процессу работы над проектом. 

С вопросом:

• Антон, это мои предложения. Я не знаю, подходят ли они, давайте обсудим?

В подписи достаточно написать имя и должность, если должность в этом случае важна. Приписка «С уважением» не помогает, но и не мешает, разве что создаёт дополнительное ощущение формализма. Если нет задачи делать письмо формальным, «с уважением» можно не писать. 

Лишние расшаркивания:

• С уважением,
  Дмитрий Шарапин,
  директор «Шарапин и партнёры»

Просто:

• Дмитрий Шарапин 

В подписи можно добавить другой канал связи, например, телефон или Telegram. Так читатель сможет задать быстрый вопрос или позвонить в случае «пожара». Если мы не знакомы, можно добавить адрес сайта или страницы в соцсетях. 

Убирать всё лишнее из писем - ещё один способ позаботиться о получателе. Что обычно можно смело убрать: 

• Уведомление о конфиденциальности - формальная отписка из юротдела. Если вы можете её убрать, уберите. Если юристы запрещают - что ж... 
  
  

• Обвес пересылаемого сообщения - при переотправке сообщения адресат получает целый блок информации: «Начало переадресованного сообщения. Дата. Отправитель. Тема. Получатель». Обычно эта информация неудобно подана и не нужна получателю. Вместо неё лучше просто ввести в курс дела: «Лёша, клиент вчера написал вот такое письмо...» 
  
  

• Это сообщение проверено на вирусы антивирусом «Кусь» - получателю неважно, как проверено письмо на вирусы. Зато антивирусная компания получает бесплатную рекламу. 
  
  

• Адрес офиса в подписи. Если собеседник собирается приехать к нам в офис, адрес нужно сообщить в теме письма. Дополнительно хорошо бы рассказать, как добраться: в какие ворота заходить, где направо, в какую арку, где там железная дверь. Если человек не собирается к вам в гости, адрес не нужен. 
  
  

• Отправлено с моего iPhone X Pro 3000 - получателю неважно, с какого устройства ему пришло письмо, и часто подпись выглядит как рисовка. Если это написано, чтобы оправдать опечатки и сокращения, то лучше в начале письма извиниться по-человечески: «Прости, пишу с телефона». Но обычно дополнительно предупреждать не нужно. 

Забота о получателе - это не только снабжать его нужной информацией, но и не загружать лишней. Поэтому повторять в точности формальную структуру письма тоже часто не нужно. Например, здороваться в каждом письме - лишнее, достаточно поздороваться с человеком один раз в день. Необязательно каждый раз задавать вопрос в конце, если, по сути, он не нужен. Если слишком формально следовать правилам, переписка выглядит нелепо. 

В книгах о переговорах часто советуют задавать собеседнику открытые вопросы. И в качестве примера приводят «Что ты об этом думаешь?» - мол, его можно задать к любому высказыванию, и как будто сразу начнется диалог. 

Сам по себе это нормальный вопрос, но есть нюанс: на него должно быть удобно отвечать. Неудобно, если автор вывалил на читателя свои соображения, просит в них разобраться. Чтобы ответить на вопрос «Что думаешь?», читателю нужно проделать большую работу. Проще проигнорировать, если это возможно. Авось, само решится. 

В деловой переписке не так много смертельных ошибок, почти всё можно исправить заботливыми переговорами. Но ошибка с именем... Она показывает невнимательность к собеседнику. Сразу видно, что автор письма пишет всем подряд. 

Вот частые проблемы с именами: 

• Фамилия похожа на имя, легко перепутать - Сергей Борисов, Иван Ильин, Ольга Надеева, Максим Ильяхов. 

• Похожие друг на друга имена - Люда и Люба, Мария и Марина, Коля и Толя, Олеся и Алеся, Алексей и Александр. 

• Разные варианты имени - Ксения и Оксана; Вячеслав и Святослав; Ася и Настя. Наталиям не нравится, когда их называют Натальями. 

Людей с такими именами постоянно называют неправильно. Каждый день кто-нибудь назовет Максима Ильёй, а Люду - Любой. Один раз это может быть нестрашно, но этих людей так называют каждый день. 

Поэтому, если представились Оксаной, - называть Оксаной, а не Ксенией. Если Александром - писать полное имя, не переходить на Сашу. Если общаемся впервые - писать имя из визитки или сайта. Если имя непонятно, - лучше спросить, чем краснеть:

• «Здравствуйте! Я нашла вас в фейсбуке, но не уверена, как правильно к вам обращаться. Подскажите, пожалуйста». 

Бывают люди с необычными именами: например, Маргарет. Неважно, почему у неё такое имя. Важно, что Маргарет - это не Марго, не Рита, не Маргарита. Если она захочет, чтобы мы её так называли, она нам скажет. До тех пор - она Маргарет. 

Если бы мы могли оставить в этой книге одно правило, мы бы оставили вот это: внимательно с именем. 

Благодарить коллег - хорошо. Но если написать в письме одно слово «спасибо», то мы нагрузим коллегу лишней работой: придётся увидеть письмо в ящике, открыть, закрыть, удалить. Вместо благодарности получается лишняя работа. 

Если очень хочется поблагодарить коллегу, лучше сделать это лично, с улыбкой. Если лично не получается, а поблагодарить очень хочется, есть смысл добавить в письмо дополнительные материалы или подарок. 

Но возьмем другую ситуацию: мы - управляющий ресторана, и знакомый бесплатно проконсультировал вас по рабочему вопросу. Хорошая благодарность может быть такой:

• «Женя, спасибо! Ты очень выручил. Прими в знак благодарности нашего курьера с подарком. Я попросил его оставить коробку с подарком у вас в приёмной на твоё имя».  

Конечно, это необязательно: когда нам готовы помочь бескорыстно, никто не ждёт взамен подарков. Но, если это сделать, человеку будет приятно. 

Единственное, на что стоит обратить внимание, - чтобы читателю было удобно воспользоваться подарком. Если придётся ловить курьера в неудобное время - это так себе. Или промокод на скидку 500 при покупке от 10 тысяч - тоже слабый подарочек. Хуже только промокод на прыжок с парашютом, ради которого нужно в пять утра в воскресенье ехать на электричке, да ещё и доплачивать за парашют. 

Сами по себе они не делают письмо вежливым. Представим, что коллега не сделал задачу в срок: 

• «Привет, Саша! Я должен был сегодня прислать перевод договора, но не успел. Мне очень стыдно, что я тебя подвожу. Прости, пожалуйста! Никита».

Саша получает его за день до подписания договора. Что ему делать? Извинения не решают задачу, Саше от них не легче. Здесь проблема не в письме, а в поведении. Письмо станет заботливым, если: 

• предупредить о проблеме заранее - если рассказать о сорванных сроках день в день, исправить это будет трудно, риск провалить задачу нужно обсуждать как можно раньше; 

• предложить решение - настоящее извинение это не просто признание вины, а альтернативный план решения проблемы. Не просто «извини», а «извини, вот новый план».

Теперь письмо станет заботливым: 

• «Привет, Саша! В четверг я должен прислать перевод договора, но чувствую, что не справляюсь. Чтобы отправить договор вовремя, я нашёл переводчика, он готов прислать результат в среду. Я попросил среду, чтобы оставить день на проверку договора. Это я точно успею. С этим планом в четверг у нас будет готовый, проверенный договор. Вопрос только в бюджете. Перевод будет стоить 11 000 рублей. Можем ли мы это оплатить? Никита».

Понятно, что на Саше остался вопрос бюджета, но теперь у него достаточно времени и нужно решить один небольшой вопрос, а не носиться в поисках переводчика в последний день. 

Бывают ситуации, когда извинения всё-таки не помешают. Обычно, когда случилась неприятность. Допустим, таксопарк получил жалобу, что стоимость поездки рассчитали неправильно. Если жалоба справедливая, ответ может быть таким: 

• «Здравствуйте, Любовь! Мы расследовали ситуацию с оплатой и выяснили, что вы правы: стоимость поездки должна быть ниже. Нам очень жаль, что так произошло. Сейчас мы исправились и оформили возврат. Неверно списанные деньги вернутся вам на счет за 2 дня. Простите за эту ситуацию! Мы поставили её на контроль, чтобы она не повторилась. Артём, менеджер поддержки». 

В этом письме есть извинения. Но письмо заботливое не из-за них, а благодаря хорошей отработки ситуации: Любовь теперь знает, что деньги вернутся и когда это произойдёт. Но «нам очень жаль» здесь тоже важно: фраза добавляет искренности. Ещё обратите внимание, как человечно звучит само извинение: «Простите за эту ситуацию». Только не надо писать «Приносим извинения за доставленные неудобства». Это штамп, который не имеет ничего общего с человеческими отношениями, поэтому воспринимается как формальность. 

Извинения - тоже способ проявить заботу о получателе. Если за извинениями стоит проделанная работа, это помогает налаживать отношения. 

Если ваш вопрос в письме требует долгого обсуждения, появляется история переписки - текст всех старых писем подтягивается в новые. И здесь возникает вопрос: нужно ли оставлять историю или лучше удалить? 

Если удалить историю, письмо будет опрятным: останутся только важные цитаты из старой переписки. Это нормально, если все участники переписки в курсе договорённостей: информация из старых писем не нужна. 

С другой стороны, когда история есть, новые люди быстро войдут в курс дела. Оба варианта подходят. Главное - соблюдать принцип: сделать удобно получателю. 

Общий принцип: каждый раз думаем, что из письма понадобится человеку, а что будет лишним. Лишнее удаляем, важное оставляем. Для этого потребуются дополнительные усилия, но именно в них проявляется забота о получателе. 

Другой сценарий - переписка, в которой участвует больше двух человек. Таких писем большинство: взять в работу замечания от клиента, согласовать сроки задачи, проверить и подписать договор, отработать жалобу. 

Чаще всего в такую переписку подключаются новые люди, для которых важно сохранить контекст. Если оставить в письмах отдельные цитаты, новый участник не поймёт суть, придётся переспрашивать. 

Ваше имя уже указано в заголовке письма, поэтому чисто технически представляться в самом тексте избыточно. Но мы привыкли, что при знакомстве человек называет своё имя. Поэтому в письме незнакомому человеку не грех представиться прямо в тексте. 

Что еще можно делать в приветствии-знакомстве: 

• В двух словах рассказать, чем занимается компания, если она малоизвестная. Но не уходить в рекламу, потому что тогда от письма будет ощущение спама. 
  
  

• Расшифровать термины и сокращения, которые могут быть неясны читателю. Например, если компания занимается CPA-маркетингом, можно объяснить, что это реклама с оплатой за фактические покупки. 
  
  

• Если мы откликаемся на вакансию, можно обозначить свой возраст - ведь ищут не только функцию, ищут ещё и человека. Но, например, семейное положение в деловом письме обозначать будет, скорее всего, неуместно. 

Иногда бывает, что люди указывают в имени отправителя что-то... странное. То ли творческий псевдоним, то ли дружескую кличку, то ли... мы не знаем: 

Хмм…                                                Ясно

KoKeTochka555                                Лариса Вебкамова

Barbara Brightside                             Варвара Светлова

Король Танцпола                             Михаил Барышников

Нет ничего плохого в том, чтобы придумать себе звучное имя и его продвигать. Но тогда нужно быть последовательным и помочь получателю правильно к вам обращаться. Если во входящих вы Барбара, то в самом письме должно быть так же. 

Подробнее о том, как писать рабочие письма, читайте в книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки».

15 причин, почему вашу email-рассылку никто не читает.
Стыд и спам: как мотивировать подписчика открыть рассылку.
Email-маркетинг живее всех живых: как устроен сервис электронных рассылок.