Онлайн-марафон, автоматизация, комьюнити: как владельцы фитнес-студии спасли бизнес от последствий пандемии

Основатели фитнес-студии «Точка силы» Дмитрий Макаровский, Антон и Ольга Сизинцевы запустили свой проект прямо перед глобальным локдауном – в начале ковидного 2020-го года. Вложились в открытие, настроили работу – и через месяц всё закрылось. Тем не менее бизнес выстоял и масштабировался. У «Точки силы» теперь две локации и 1600 клиентов в Санкт-Петербурге. О том, как грамотный переход в онлайн, качественная автоматизация и работа с комьюнити помогли спасти бизнес, Дмитрий Макаровский и Антон Сизинцев рассказали порталу Biz360.ru.

25 марта 2020 года. Первый месяц, когда мы вышли «в ноль» после открытия студии на Дальневосточной улице в Питере. Мы видим новости о локдауне. Это был шок и одновременно пинок. На тот момент в студии было менее 100 стабильных клиентов, обязательства по аренде и кредит на 2,5 млн. рублей. 

Сейчас время новых ограничений – мы, как и все спортивные студии, имеем право пускать клиентов только с QR-кодами. Но эти обстоятельства уже кажутся чуть ли не безобидными «цветочками». Нам удалось приспособить бизнес к работе в режиме пандемии. 

Тому, что мы выжили и растём, есть целый ряд причин. Но основными мы считаем правильную аудиторию, своевременную автоматизацию, эффективный формат для онлайна и работу с комьюнити. Расскажем по порядку о каждом факторе. 

Мы работаем исключительно с женщинами и детьми. Так было с самого начала: мы набирали группы девушек для занятий на улице. Чаще всего к нам приходили молодые мамы в декрете, от них мы получали самую позитивную обратную связь. У нас сложилось понимание, какой спорт нужен именно им. 

Планируя открытие студии, мы намеренно не стали распыляться и сосредоточились на той же аудитории. Позиционируем себя как семейный фитнес. Площадь студии – 250 квадратных метров. Внутри два зала: один для мам, второй – для детей. 

С одной стороны, мы сильно сокращаем охват таким позиционированием. Но, если разобраться, профита намного больше: 

• Чёткая концепция отсеивает лишние телодвижения: в рекламе, в организации расписания. Мы чётко понимаем свой сегмент и не тратим усилия на ненужные эксперименты.
  
  

• Если в студию пришла мама, как правило, она покупает абонемент и для ребёнка. Это удобно для наших спортсменок – не тратится время, это удобно для нас – один клиент покупает два абонемента. На сегодня у каждой четвёртой нашей спортсменки куплен абонемент для сына или для дочери. Если ребёнок слишком маленький, то у нас есть отдельная услуга няни. Мама занимается, ребёнок под присмотром.
  
  

• У женщин очень развито комьюнити. Особенно у женщин с детьми. Они активно общаются друг с другом, вовлекаются в сообщество студии. Это ещё один стимул для посещений, для продлений, для совета подруге. Профит: в наших студиях 80% клиентов продлевают свои абонементы. 

На наш взгляд, онлайн требует формирования осмысленного продукта. Просто закупить камеры и начать транслировать те же занятия, что и в обычном расписании – самый простой путь. Скорее всего, торопясь, мы бы им и воспользовались, как пришлось это сделать большинству наших коллег. 

Нам повезло иметь под рукой уже обкатанный формат, который легко переносился на дистанционное взаимодействие. Ещё со времен наших уличных тренировок мы развивали проект «Новая Я». Это системные занятия под наблюдением тренера, дополненные мастер-классами по питанию, стилю, владению телом, психологическими тренингами, денежным призовым фондом и ярким финалом с фэшн-съёмкой и торжественным вечером. 

Такой комплексный подход давал хорошие результаты, поэтому формат был и остаётся популярным. У нас прошло уже четыре сезона, на каждый поток мы выделяем 100 мест. Свободные слоты не оставались ни разу. 

Во время локдауна мы адаптировали проект под онлайн полностью. И благодаря этому перевели 90% клиентской базы на дистанционный формат взаимодействия. 

Мы оставили возможность онлайн-занятий и после локдауна. Это хороший способ поддерживать связь с теми, кому нравятся наши услуги, но по какой-то причине нет возможности присутствовать в студии. 

Сейчас у нас обычно проходит по две-три тренировки онлайн и на них присутствует в среднем 6-10 человек человек. 

Несколько иллюстраций первых месяцев нашей работы. 

Чатик в WhatsApp. Перед тренировкой опрос – записываемся на занятие. И дальше беспрерывный поток: «Запишите меня», «И меня тоже», «+ 1». В ответ: «ОК, мест больше нет». И за час до начала тренировки: «Сорри, не смогу быть», «Можно перезаписаться на пятницу» и т.д. 

Задача администратора: пройтись по табличкам Excel, записать людей на тренировку, избежать дублей, решить вопрос с оплатой и списанием тренировки из абонемента спортсмена. А в конце месяца рассчитать зарплату тренера, которая также зависит от посещений. Мы поняли, что тратим 80% своего рабочего времени на эту рутину и исправление ошибок, которые неизбежны.

Не стали ждать какого-то этапа развития для приобретения ПО и внедрили несколько решений, которые избавили от подобного хаоса. Мы потратили время на тестирование. Отдали предпочтение сервисам, с которыми проще всего взаимодействовать. Можно начать работать сразу же, а не тратить полгода на освоение. Сейчас мы пользуемся таким комплексом: 

• Mobifitness – учётная система, онлайн-расписание, мобильное приложение. 

• amoCRM – CRM-система для захвата лидов. 

• LIFE PAY и PayOnline – системы быстрых платежей. 

 
Интерфейс приложения «Точка силы» от Mobifitness 

Вот каких результатов удалось добиться за пять месяцев после внедрения: 

• Только 1% клиентов записываются через администратора. Обычно это новички. Остальные делают всё сами в мобильном приложении. Там оплачивают тренировки, продляют абонементы, следят за историей покупок, получают сообщения от студии.
  
  

• 70% рабочего времени администраторов освободилось. Все взаимодействия по абонементам – списания, заморозки, продления – совершаются автоматически и видны в учётной системе. Отметки о посещении гостем тренировки делает тренер в приложении. Мы перенаправили усилия администраторов на развитие проекта «Новая я».
  
  

• Свели количество отмен занятий к нулю. Учётная система позволила нам ввести правило – запись после оплаты. Система не может записать человека, если он не оплатил тренировку. Отмена тренировки менее чем за три часа стала невозможной. Если человек не отпишется и не придёт, то его занятие всё равно будет списано. Мы долго решались на такую меру, опасаясь негатива. Но в итоге выиграли все. Люди не стоят в листах ожиданий и всегда в приложении видят актуальное количество мест на занятия.
  
  

• Получили недоступную ранее статистику: во-первых, по времени тренировок – какое более популярное, какое менее. Лучше оптимизируем расписание: сейчас тестируем разные виды абонементов для заполнения непопулярных часов. Во-вторых, понимаем рейтинг тренерского состава. Видно, сколько конверсий в покупку случилось с пробного занятия каждого наставника.
  
  

• Перестали терять лиды. Наши основные источники заявок – WhatsApp и Instagram. CRM-система помогает автоматически фиксировать все входящие заявки и работать с ними оперативно.
  
  

• Обеспечили возможность оплаты 24/7 в пару кликов. 

Залог развития студийного бизнеса – это комьюнити. Если не вкладываться в формирование эмоциональной связи клиента и проекта, далеко не уедешь. В студии мало площади, ограниченная пропускная способность, всё очень сильно зависит от стабильности посещений клиентами. Это не фитнес-клуб, где можно продавать абонементы «впрок». К тому же в дружеской атмосфере приятно работать самим. 

Вот что мы делаем: 

• Прежде всего, сами относимся к гостям не как к клиентам. Даже в общении сотрудников не звучит слово «клиент», а только «спортсмены»; 

• Формируем команды и инициируем выезды на внешние соревнования (вроде «Гонки героев»); 

• Устраиваем много совместного отдыха: пейнтбол, загородные выезды, семейные мастер-классы с детьми и т.д.; 

• Вкладываемся в сервис. Обычная ситуация: гости стоят и общаются с администратором минут по 20 после тренировки. 

Такой подход очень выручил нас во время пандемии. Когда встал вопрос о закрытии студии, 90% процентов наших клиенток просили не оставлять их без тренировок, были озабочены вопросом организации занятий, а не тем, как побыстрее забрать абонементы и вернуть деньги.

Я считаю, это был один из ключевых факторов, оставивших нас на плаву. Если бы мы работали с разношёрстной аудиторией, связанной с нами только покупкой карты, мы бы не смогли удержать клиентов. 

• Нашему проекту на сегодня чуть больше года. Он стабильно прибылен. Мы увеличили размер клиентской базы со 100 (в первый месяц работы) до 1600 спортсменов. 

• Мы разгрузили себя от операционных задач и смогли выстроить вполне понятные бизнес-процессы. Работы ещё много. Но сейчас мы, наконец, ощущаем себя предпринимателями, а не самозанятыми тренерами. Появилась возможность работать над развитием, а не над поддержанием того, что есть. 

• В августе-2021 мы открыли вторую локацию в Санкт-Петербурге. На сегодня там уже 100 клиентов. План на декабрь – вывести филиал «в ноль». 

• Команда сохранена и приумножена. Сейчас у нас работает 19 человек. 

Начинайте считать всё с первого дня работы. Собирать статистику по клиентам, продажам, конверсиям. Это то, чем мы стали заниматься после автоматизации и поняли, сколько всего упустили в первые полгода. Приходится навёрстывать. Но курс движения понятен.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook, аккаунт в Instagram и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360