Несколько переездов подряд стали для москвички Инны Родиной, мамы годовалого сына, серьёзным испытанием. Но вместе с множеством проблем и переживаний они подарили ей мысль о собственном деле в сфере организации переезда. Инна построила свой бизнес на бережном отношении к клиенту и его вещам, лишив переезды их главного атрибута – стресса. Её клиенты, в основном такие же мамы, как и она, могут дистанционно контролировать происходящее с помощью видеонаблюдения. О том, как заработать на любви к порядку и внимании к мелочам, Инна Родина рассказала порталу Biz360.
Инна Родина, 29 лет, предприниматель. Родилась в Москве. Закончила международную высшую школу бизнеса «Мирбис» по программе МВА «Управлением человеческими ресурсами». Около 10 лет работала в сфере подбора персонала, в том числе на руководящих позициях. Во время декрета решила заняться собственным бизнесом, организовала компанию
Fefel.ru в августе 2015 года. Первоначально предполагалось, что компания будет заниматься только организацией переездов, но сейчас у неё два направления деятельности: переезды и уборка помещений. На все виды услуг компания предлагает клиенту видеонаблюдение за процессом с помощью веб-камер.
В 2015 году нам с семьёй пришлось трижды переезжать. Каждый раз я выбирала разные варианты решения этого вопроса. Первый переезд был по максимально экономной схеме. Мы сами покупали коробки, сами укладывали вещи. Только на упаковку вещей ушло 3 дня. Это был для всех сплошной стресс. Представьте: муж на работе, у меня ребенок маленький, и я сама упаковываю всю трёхкомнатную квартиру. Это стоило мне нервов: ребенок то плачет, то просыпается, в общем, тоже требует внимания. Звоню мужу, требую помощи, а он на работе, приехать не может, тоже начинает нервничать.
В целях экономии мы искали грузовик, грузчиков и сборщиков мебели на таких ресурсах, как Avito и YouDO. У меня был страх пустить в свою квартиру в отсутствие мужа посторонних людей. Поэтому, когда разговаривала по телефону, пыталась понять, адекватный человек или нет. Было такое, что мне приходилось разворачивать людей, когда приезжал работник очень неопрятный на вид или почти не говорящий по-русски. Из-за этого случались скандалы, но мне было объективно страшно впускать их к себе в дом. Это был наш первый опыт переезда, результатом которого стали очень большие затраты времени и сил, а также поврежденная мебель.
Во второй раз мы тоже решили использовать бюджетный вариант, но уже через крупную компанию, которая оказывает услуги грузоперевозок. Оказалось, что она работает как «площадка для заказов» по типу такси. Любой человек с соответствующей машиной может подключиться к системе и получать заказы. Я снова чувствовала себя небезопасно, потому что опять же ко мне мог приехать абсолютно кто угодно.
Перед третьим переездом мы решили обратиться в серьёзную фирму, о которой было много хороших отзывов. С ними всё было отлично, кроме одного субъективного момента: мне было некомфортно, когда у меня работали одни мужчины, которые занимались упаковкой моих личных вещей.
Получив весь этот опыт с переездами, подумала, что таких, как я, мамочек, очень много. Это женщины с детьми, у которых мужья на работе (или просто мамы-одиночки), занимающиеся переездом самостоятельно. И я подумала – а почему бы не организовать для них подобный бизнес, в котором приоритетами были бы безопасность, доверие и сервис. Сейчас мамочки составляют около 80-90% наших клиентов.
Начальные вложения в компанию составили около 500 тысяч рублей. Это были кровно заработанные и отложенные личные средства. Понимала, на какой риск иду, тем более во время кризиса. Но вера в проект и в успех компании как клеймо отпечаталась в сердце.
Наш комплект услуг при переезде включает в себя распаковку вещей и сборку мебели. Когда клиент приезжает в свою новую квартиру, там всё уже готово: мебель собрана и расставлена, вещи разложены по шкафчикам, посуда стоит по местам. У нас можно заказать пакет по «переезду под ключ», как мы говорим – Copy/Paste, то есть «скопировать» на старом месте и «вставить» на новое.
На любой заказ к клиенту выезжает личный менеджер. Это проверенные люди с хорошим организаторским опытом, умеющие выстраивать логистику. Менеджер общается с клиентом, всё время с ним на связи, контролирует и распределяет всю работу. На объект менеджер выезжает вместе с бригадой. Бригада подбирается в зависимости от объема работ, метража, поставленных задач. В бригаде – грузчики, они же – высококвалифицированные сборщики мебели, и упаковщицы.
Наши девушки аккуратно упаковывают личные вещи клиента: бельё, игрушки, вазы, цветы, картины. Все проходили обучение, как это надо делать. Они умеют работать даже с vip-гардеробом. Есть вещи, которые нельзя просто сложить, их нужно сначала повесить. У нас есть специальные гардеробные коробки, куда вешается и складывается верхняя одежда, костюмы, кашемировые вещи, чтобы они не повредились при переезде. То же самое и с обувью. Наши заказчики в основном достаточно состоятельные люди, с доходом «средний и выше». У них хорошие гардеробы, они трепетно относятся к своим личным вещам.
Даже находиться дома при переезде - это стресс, поэтому мы придумали систему онлайн-наблюдения. Видеонаблюдение до нас ещё никто клиентам не предлагал, это наше ноу-хау. Когда менеджер приходит на объект, он устанавливает онлайн-камеры, загружает клиенту лёгкое приложение в телефон, планшет или стационарный компьютер. Клиент в режиме онлайн видит и слышит, что происходит в его квартире. Он даже может нажать на кнопку на своем устройстве и дать совет бригаде – в квартире его услышат. Наши камеры с обзором в 360 градусов, поэтому их можно «крутить» со своего устройства, чтобы видеть всё происходящее в квартире. Одна из наших клиенток наблюдала за процессом переезда и давала советы из палаты роддома.
«Срок любого переезда у нас – сутки. Если площадь большая, мы просто задействуем больше персонала. Мы говорим клиентам: «Вам не нужно ждать выходных и тратить их на переезд. Вы можете переехать в любой будний день, при этом быть дома не нужно»
Если человек переезжает на новую квартиру, она в любом случае требует уборки. И мы вовремя поняли, что нужно открыть второе направление - клининг. Многие крупные перевозчики отдают сферу уборки на откуп своим партнёрским клининговым компаниям. Я решила – зачем этот «кусок» дарить другим, когда мы сами вполне можем этим заниматься, при этом качественно и на уровне.
Мы предложили клиентам генеральную уборку: проводим её в новой – пустой - квартире в то время, когда другая бригада ещё упаковывает вещи на старой. После переезда проводится ещё одна уборка, но это уже на уровне «пыль протереть, полы помыть».
«Пакетная» услуга «полный переезд + уборка» стала востребована. Кто-то по-прежнему заказывает только переезд без упаковки и уборки, но большинство наших клиентов оценило удобство нового комплексного предложения.
Дальше существующие клиенты стали спрашивать, есть ли у нас «повседневные уборки». И мы начали ими заниматься. При этом мы предлагаем не только разовые услуги, но и «абонемент на уборку», то есть регулярную уборку с оговоренной частотой в течение определенного срока. Если сравнить наш прайс-лист с ценами на услуги домработниц, то разница минимальная. При этом домработница может заболеть, уехать или просто не прийти. А мы прописываем в договоре, что наш сотрудник гарантированно выйдет к назначенному времени и выполнит весь положенный объём работ.
После того, как клиент покупает абонемент, на встречу с ним приезжает личный менеджер. По желанию клиента в квартире устанавливаются онлайн-камеры. Менеджер показывает чистящие средства, с которыми мы работаем. Они экологичные, бескислотные, немецкого производства, безвредные и для детей, и для беременных. Менеджер фиксирует все пожелания, приоритеты и рекомендации клиента. Выстраивается график работ в удобные клиенту дни. Потом заключается договор, в котором прописываются и фиксируются все подробности.
Если клиента по какой-то причине не устраивает специалист (внешне, по общению, по качеству работы), в следующий раз на этот заказ выйдет кто-то другой. Бывают ситуации, когда клиент просит заменить сотрудников по каким-то своим субъективным причинам. Это не значит, что у нас плохой сотрудник. Просто вкусы у всех разные, это касается и уборки тоже. После замены менеджер выезжает на объект с новым сотрудником и всё ему подробно объясняет. Клиент не должен по второму разу объяснять, что ему нужно и где что лежит.
Самое тяжелое в моём бизнесе – подобрать правильных людей. На это пришлось потратить очень много времени. Выбирала я очень тщательно, и здесь мне очень помог мой опыт работы в управлении персоналом. Всего я отсмотрела более 500 человек.
Сначала я общалась с кандидатом по телефону. Если мне не нравился голос человека или то, как он строит свою речь, не приглашала его. Каждый человек в моей команде должен уметь приятно и уважительно общаться, вызывая тем самым доверие клиента. Потом я приглашала человека к себе домой, и давала ему тестовое задание, например – разобрать и собрать шкаф. Некоторые спрашивали, сколько я им за это заплачу. Если соискатель отказывался делать тестовое задание бесплатно, мы с ним расставались.Кандидаток на позицию клинера (уборщицы) я просила убрать комнату или ванну.
Внешность кандидата тоже имеет значение, в первую очередь для меня важно отсутствие наколок на руках и других видимых местах (некоторых клиентов видимые татуировки могут смущать)
Я беру по возможности взаимозаменяемых сотрудников. Уборщики могут упаковывать вещи, грузчики – собрать мебель. Новичков обучает и инструктирует менеджер. Потом мы направляем новых сотрудников на задания, где работают несколько специалистов (уборка при переезде, уборка после ремонта и т.д.). Там они могут поработать под наблюдением более опытных специалистов и получить необходимые рекомендации и подсказки. Если человек соответствует нам по всем пунктам (коммуникабельность, исполнительность, пунктуальность, этика общения с менеджером и с клиентами), мы его берём.
Я составила регламенты для менеджеров и клинеров, в которых прописала всё: общие правила, обязанности, ответственность, правила поведения, за что могут быть штрафы и увольнение. Для меня очень важна исполнительность, способность прислушиваться и не пререкаться. Штрафы могут быть взысканы за опоздание (я сама очень ценю пунктуальность), неопрятный вид, неоднократные недочёты. А увольнение возможно за неуважительное обращение с клиентом, невыход на заказ или неподчинение менеджеру/руководителю.
Мой принцип – при ошибках не расстраиваться, а делать правильные выводы и идти дальше. Если вдруг возникает непредвиденная ситуация, в следующий раз на такую же ситуацию у меня будет прописан регламент. Время от времени я провожу общие собрания, на которых обсуждаю правила поведения в тех или иных ситуациях.
Я работаю с живыми людьми, и человеческий фактор может проявляться по-разному. Кто-то встал не с той ноги, у кого-то что-то случилось. Иногда проблемы бывают даже с самыми надёжными сотрудниками. Однажды клиентка серьезно пожаловалась на работу бригады, к менеджеру которой вообще никогда не было претензий. Менеджер признал все недочёты, но при этом не говорил, в чем дело. Потом оказалось, что в тот день у него был жуткий стресс, вызванный смертью родственника. Но так как ему были нужны деньги, он мне ничего не сказал и поехал на объект. Я вернула клиенту полную стоимость работ, при этом оплатив менеджеру заказ как сделанный. Потому что я дорожу как клиентами, так и персоналом.
Были случаи, когда клинеры позволяли себе лишнее в общении с клиентами. Когда работаешь на объекте по 12 часов, конечно, хочется пообщаться. Но это общение (как с клиентами, так и друг с другом) должно иметь свои границы. В декабре прошлого года мы работали в ювелирном магазине - чистили стекла витрин. В это же время там меняли окна, и мои сотрудницы замёрзли. Одна из них сказала заказчику после работы: «Это ж каким нужно быть ненормальным, чтобы менять окна зимой!». Её, конечно, тоже можно понять, но в подобном тоне общаться с клиентом категорически запрещено. С ней пришлось расстаться.
Коллектив у меня дружный, и для меня дружеская атмосфера очень важна. Однажды мне пришлось уволить сотрудницу, к которой не было вообще никаких замечаний по работе, но которая постоянно конфликтовала с другими сотрудниками. Я понимала, что теряю хорошего сотрудника, но атмосфера в коллективе важнее. Она должна быть дружелюбной и позитивной, в такой обстановке работается эффективней.
Мы хотим делать всё, чтобы клиент чувствовал себя комфортно, спокойно и безопасно, не беспокоился по поводу качества. Индивидуальный подход и гибкость позволяют найти решения даже в самых нестандартных ситуациях. Совсем недавно, 29 декабря, нам позвонил мужчина по рекомендации своих знакомых. Ему нужно было срочно убрать дом площадью 350 квадратных метров после ремонта – жена захотела отпраздновать Новый год в новом доме. Когда мы ему отказали ввиду занятости персонала, он перезвонил и предложил сумму на 15-20 тысяч больше прейскуранта.
Я поняла, что он обзвонил все фирмы, но у всех расписана каждая минута. Мы обзвонили наших клиентов, записанных на 30 декабря, и предложили им перенести уборку на 31 декабря в обмен на скидку. Они согласились, персонал мы перекинули к этому клиенту, и все работы сделали в срок. При этом дополнительных денег мы с клиента не взяли, всё было в рамках тарифа (не считая «чаевых» работникам). Я исходила из того, что мы могли помочь человеку, и приобрести интересный «кейс» в нашу историю.
У нас очень высокий процент клиентов, приходящих к нам снова и снова. Мы всегда думаем, как возвращать заказчиков, и что интересного я могу им предложить из «смежных» направлений. Так, я планирую разработку и выпуск пластиковых карточек клиента. Карточка будет вручаться при любом заказе, она будет давать автоматическую скидку на все наши услуги. По этой же карте можно будет получить скидки от наших партнёров (подбор персонала, ремонт и т.д.)
Страницы нашей компании в Facebook и Instagram ведёт моя знакомая, тоже мама маленького ребенка. Там она выкладывает фотоотчёты о наших работах (если клиент не возражает), фото персонала, интересные статьи, акции, промокоды. По отчётам видно, какой персонал работал на объекте, сколько времени потребовалось.
В начале проекта, когда я искала клиентов, то лично вела всю переписку с ними. Писала им, кто я, все видели мою фотографию. Я и сейчас полностью вовлечена в бизнес. Клиент видит и знает мою историю. Он знает, что я мама (если речь идет о мамских сообществах), что у меня нормальная реальная страница с фотографиями, это уже вызывает доверие.
Я 24 часа онлайн, не расстаюсь с телефоном. Многие уже знают мой мобильный номер и звонят мне. Если у меня завязался контакт с клиентами, я не перекидываю их ни на кого, а продолжаю общаться с ними сама. Людям приятно общаться с собственником и знать, что он настолько интересуется каждым клиентом. И если б не было такой моей вовлеченности в дела компании, то и результат был бы другим.
Я всё время пытаюсь отслеживать посты, на которые могу ответить, «продвинув» наши услуги. Если вижу, что кто-то ищет компанию для переезда, активно предлагаю наши услуги, всё расписываю. Например, кто-то спрашивает, что подарить на 8 марта маме. Я пишу: «А почему бы не подарить ей генеральную уборку?». Хочу, чтобы как можно больше мужчин (да и женщин) рассматривали наши услуги в качестве подарка.
Сейчас время тяжёлое, и если людям необходимо расставаться с деньгами за какие-то услуги, им хочется со всех сторон быть облизанными. Если мне нужно подстричься-покраситься, я выберу салон, где будет красиво и хорошо, где будет дружелюбный персонал, где мне предложат кофе. Я могу пойти в эконом-салон, где курят, где мат-перемат, непонятные краски и т.д. Но я хочу приятно провести время и приятно расстаться с деньгами. Всё, что я предлагаю клиентам, я всегда «проецирую» на себя. Можно не только красиво сделать, но и красиво презентовать. Даже интересная «подача» имеет очень большое значение.
С августа и по ноябрь мы обслуживали до 15-20 переездов в месяц. Они были связаны с дачным сезоном, в основном переезды из загородного дома обратно на городскую квартиру. Или это были переезды на новые, более дешёвые съёмные квартиры. Или переезды в собственную квартиру после ремонта, ведь ремонт стараются делать в тёплое время года.
А зимой нас спасает клининг. Особенно сильно это направление проявило себя в декабре. Это был какой-то ажиотаж, у нас была колоссальная загруженность, мы работали до вечера 31 декабря. В день у нас было по 3-4 заказа, все хотели сделать генеральную уборку перед Новым годом.
Сейчас основным направлением для нас также является клининг – заказы есть почти каждый день. Все-таки эта услуга более востребованная и более «повседневная». Многие наши клиенты заказывают уборку раз в неделю, а раз в 2-3 месяца – генеральную уборку. К весне мы ждем роста количества переездов. Если рассматривать общее количество заказов (переезд + клининг), то оно у нас растет каждый месяц, даже несмотря на сезонные колебания.
Если к нам поступает больше заказов, чем мы можем обработать, я предлагаю перенести заказ на другие дни, предложив клиенту хорошую скидку. Для многих оказалось заманчивым получить 25% скидку «за ожидание»: то есть за то, что работы будут проведены на 3-4 дня позже, чем он первоначально планировал. Обычно люди на такое предложение соглашаются, и мы не теряем клиентов.
Наши цены – рыночные. Если кому-то кажется, что наши услуги за переезд стоят много, предлагаем рассмотреть две ситуации: заказ у нас и конкурентов. Если в процессе выясняется, что требуется что-то дополнительно, то у наших коллег это возможно только за дополнительную плату. У них всё по стандартам и шаблонам. Если клиент чем-то недоволен, никто особо реагировать на это не будет, потому что у крупных компаний есть ещё сотни клиентов. Если из 30 заказов в день 3-4 клиента останутся недовольны, они никак не будут реагировать на это, потому что у них объёмы. А у меня – индивидуальный подход, для меня каждый клиент важен.
Некоторые базовые цены на услуги Fefel.ru: переезд «под ключ» для однокомнатной квартиры – от 30 тысяч рублей, двухкомнатной – от 40 тысяч рублей; офисный переезд – от 5 тысяч рублей за рабочее место; уборка однокомнатной квартиры – от 2,5 тысяч рублей, двухкомнатной – от 3,2 тысячи рублей, трехкомнатной – от 3,7 тысяч рублей.
В моей компании три менеджера, 15 клинеров, 8 грузчиков, 4 оператора. Есть человек, на которого я переложила часть своих организационных обязанностей. Персонал у меня постоянный. Мои бригады получают горячие бесплатные обеды, причём первое время я сама их готовила (теперь мы их заказываем). Оплата всегда «живыми» деньгами, день в день. Помимо оговоренных сумм за хорошую работу я ещё и премирую. Премия назначается с каждого выполненного заказа и складывается из комплекса: помощь коллективу, инициатива, уважительное общение с менеджером/клиентом, пунктуальность, грамотно выполненная работа.
Как только у нас пошел объём заявок, я наняла четырех телефонных операторов. Все они – тоже мамочки с маленькими детьми. Сейчас в стране нестабильная ситуация, женщин в декрете стараются уволить, а я даю возможность мамочкам подрабатывать. Это моя позиция. Один из наших клиентов (мужчина) пожаловался на то, что при разговоре с оператором услышал детский плач – он посчитал это непрофессиональным. Я ему объяснила, что у нас бизнес мам и для мам. Понятно, что мне дорог каждый заказчик, но если человека смущает эта ситуация – значит, это просто не наш клиент. А адекватные люди всё это воспримут с пониманием.
В феврале планирую открыть третье направление работы – продажу товаров для дома в интернет-магазине на нашем же сайте. Ассортимент будет небольшой, но проверенный. В основном это будут профессиональные средства для уборки и инвентарь, с которыми мы сами работаем.
У нас всегда новые тряпочки, стоимость которых доходит до 1000 рублей. Мы привозим на объекты свое оборудование: стремянки, ведра, швабры, профессиональные пылесосы, парогенераторы, экологичные бескислотные средства. И к нам стали поступать вопросы от клиентов, что это за средства, можно ли их приобрести. Это и подвигло меня к идее открытия нового направления.
Когда мне предлагали взять денег в долг и сделать хорошую, сильную, мощную рекламу, я отказалась. Даже если бы у нас пошёл шквал заказов, я не готова брать больше трёх заказов в день – пострадает качество. Я не за количество, а за качество и сервис. Из своего опыта работы в различных структурах выработала для себя правило: не стоит никуда спешить, развиваться нужно шаг за шагом. Мы живем в таком городе, где клиентов хватит на всех.
Развиваться мы, безусловно, будем, но без резких скачков. Скоростью можно убить качество, а с ним и репутацию. Чем больше растет организация, тем сложнее ей контролировать качество своих работ и услуг. У нас такой бизнес, где персонал может что-то скрыть или как-то некрасиво поступить. Я бы этого не хотела.
Я к этому проекту отношусь как к своему ребенку. Я аккуратно помогаю ему встать на ноги, учу ходить, делать первые шаги. К росту я обязательно приду, но здесь всё зависит от персонала. Когда я найду грамотных надёжных менеджеров, будем расти дальше.
Сначала я рассматривала своё дело как хобби. Теперь оно превратилось в хорошую зарплату, которую я плачу себе сама. Буду делать всё возможное, чтобы больше никогда ни на кого не работать, хотя я по жизни карьеристка.
Как заработать на прокате всего на свете.
Как устроен онлайн-сервис по подбору юриста.
Как заработать на бухгалтерском учёте по франшизе.
