Поддерживать, не врать и быстро реагировать: как компаниям выстраивать антикризисные коммуникации

Сегодня мы находимся в ситуации острейшего кризиса, в точке, когда первый шок от происходящего уже прошёл, но до принятия ещё далеко. Кто-то сейчас испытывает гнев, кто-то растерянность, кто-то страх и тревогу, а в ком-то эти состояния чередуются. Поскольку постоянно в таких эмоциональных «качелях» находиться трудно, каждый из нас старается найти точку опоры. Об этом следует помнить компаниям и брендам, которые продолжают свои коммуникации. О том, как сейчас подходить к общению с клиентами и партнёрами, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала Евгения Лампадова, основатель коммуникационного агентства «ЛАМПА».

Сейчас компаниям не стоит делать вид, что вокруг них ничего не произошло и не происходит. Надо это признать, переформулировать сообщения бренда с учётом текущей ситуации и затем оперативно корректировать свои коммуникации. Не получится рассказывать о себе сейчас, как раньше – этого «раньше» больше нет. 

В этой точке мы все, и ваши клиенты в частности, хотим, чтобы нас поддержали и отвлекли. Поэтому растёт спрос на определённый контент.:

• Сигналы прошлой жизни. «Международный бренд N остаётся в России».
  
  

• Поддерживающие сообщения. «Мы заморозили цены» или «Пять советов, как справиться со стрессом». Можно и нужно сейчас говорить о психологии, здоровье, отдыхе, спорте, финансовой грамотности. Важно при этом помнить, что между позитивным сообщением бренда и неуместной радостью очень тонкая грань. Первое востребовано, второе – неприемлемо. Кроме того, мы все сейчас готовы к нативным рекомендациям и не хотим видеть прямую рекламу. И ещё, нам хватает враждующих сторон в жизни: не надо больше разделять и отделять, надо объединять и объединяться.
  
  

• Добрые коллаборации. Если бренды сообща сделали что-то социально-значимое - поддержали словом и делом бизнес, людей, животных – и рассказали об этом, то честь им, хвала и большое «спасибо».
  
  

• Развлечения. Если посмотреть на YouTube количество просмотров недавно залитых выпусков шоу «Импровизация», то станет очевидно, что люди хотят отвлечься и переключиться. Это не значит, что брендам пора генерировать развлекательный контент, но учитывать это как коммуникационный маркер стоит. 

Сейчас молчание, замалчивание информации и враньё воспринимаются особо остро. 

• Если у вас «упал» сайт и лежит три дня, не надо прятаться в фалдах тишины или делать вид, что всё в порядке.

• Если выросли и продолжают расти цены, можно и нужно говорить об этом прямо.

• Если меняются сроки доставки и цепочки поставок, расскажите, какие усилия вы прилагаете, чтобы доставить лампу/пасту/крем/кофту.

• Если вы не закрываетесь, не надо кринж-акций «Мы закрываемся и распродаем всё по себестоимости» (кринж-маркетинг вообще лучше приберечь до более стабильных времён). 

Информация, особенно негативная, расходится и по Telegram-каналам, и по медиа молниеносно. Купировать её сложнее, чем раньше. Подпишитесь на ключевые каналы и отрабатывайте негатив о своей компании, как только увидели. Расчётное время старта антикризисных коммуникаций – пять минут после обнаружения. 

Сделайте поддерживающий сидинг (посев, рассылку – прим. редакции) по партнёрам, увеличьте время работы, дайте отсрочку платежа тому, кому это сейчас необходимо. Попросите о рассрочке платежа, если это необходимо вам, помогите собрать питомнику для животных средства на подорожавший корм, обнимите плачущего человека. И регулярно обнимайте себя.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360