Сегодня многие компании малого и среднего бизнеса отдают выполнение некоторых задач на аутсорсинг внешним подрядчикам. Привлечение временных специалистов позволяет быстро решить те или иные задачи без «раздувания» штата, сэкономить затраты, оптимизировать ресурсы команды. Но в работе с подрядчиком есть и существенные риски. О том, как настроить эффективную работу с внешним подрядчиком, порталу Biz360.ru рассказал директор по развитию сервиса ITSM 365 Андрей Фитисов.
Андрей Фитисов – директор по развитию сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365. Опыт работы в IT-индустрии – свыше 10 лет. Спикер профильных конференций, автор статей в IT-медиа.
Один из самых серьёзных рисков в работе с подрядчиком – отсутствие полноценного и регулярного контроля.
Для штатных сотрудников можно ввести систему регулярной отчётности или внедрить ПО для автоматизации и контроля рабочих процессов – в итоге все задачи будут закрываться вовремя, а руководитель всегда будет знать кто и как работает. Но подрядчику, например, выездному специалисту, можно поставить задачу и при этом не получать ни промежуточных результатов, ни финального закрытия задачи. Это часто происходит из-за того, что автоматизировать полный цикл работы внешнего подрядчика не имеет смысла – люди меняются, задачи то появляются, то исчезают.
Нередко руководители нанимают подрядчиков «случайно», обговаривая требования и условия по факту заключения договора. Это тоже может привести к проблемам в будущем. Как минимум, к нестабильному выполнению задач, а как максимум – к отсутствию результата и информации о том, что и как было сделано. Ведь часто сотрудники уходят вместе с важными знаниями о задачах.
Мониторинг работы подрядчиков может стать отдельной задачей для заказчика. Подрядчики не подчиняются внутренним регламентам напрямую, несмотря на заключённый с ними договор. Зависимость такого специалиста от внутренних процессов всегда очень ограничена. Как результат: становится сложно оценить эффективность и рентабельность привлечения подрядчика и провести корректирующие мероприятия. Из-за этого может страдать качество вашего продукта и оказываемых услуг.
В итоге руководитель бизнеса может прийти к выводу, что лучше не тратить силы и средства на подрядчиков, а передать задачи штату с повышением фонда заработной платы. Это повысит расходы компании и может пострадать скорость выполнения задач. Использование ресурсов подрядчиков – это отличный инструмент развития бизнеса, им только нужно научиться пользоваться.
Единая система автоматизации станет хорошим решением для организации эффективной работы с подрядчиком. Конечно, не всегда стоит внедрять все инструменты автоматизации в рабочий процесс подрядчиков, но что-то использовать для решения задач точно нужно.
Три правила, которых целесообразно придерживаться в работе с подрядчиками:
I. Регламентация и согласование требований
Это самое важное правило. Определите и согласуйте тот результат, который вы хотите видеть от работы подрядчика, включая цели, сроки и время выполнения задач. Лучше всего это прописать в договоре, чтобы избежать дальнейших проблем и несоответствия ожиданий.
Здесь поможет согласование чёткого SLA, то есть соглашения об уровне обслуживания. В таком соглашении вам нужно прописать всё то, что выполняет подрядчик и то, как это должно происходить – сроки выполнения задач, ответственность за неисполнение, параметры обслуживания и т.д.
II. Включение подрядчика в команду
Повысить уровень мотивации внешних специалистов можно путём частичного включения в команду. Как минимум, помимо обсуждения правил работы, можно также обсудить корпоративную культуру вашей компании, её ценности и цели. Подрядчикам важно понимать, зачем они выполняют те или иные действия. Особенно если на определённых этапах они взаимодействуют с вашими клиентами.
Другой хороший инструмент – единые каналы коммуникации. Обеспечьте подрядчику доступ к общей базе знаний или внутренним чатам, в которых он сможет попросить помощи или наоборот дать совет другим специалистам, работающим над вашим проектом. Это упростит коммуникацию и повысит чувство ответственности за выполняемые задачи.
III. Интеграция во внутренние процессы
Нельзя исключать, что ранее ваши подрядчики могли не пользоваться ПО для автоматизации работы или применяли другие системы. Поэтому важно скоординировать работу так, чтобы интеграция прошла наиболее легко. На этом этапе важно предоставить подрядчику подробную инструкцию или организовать вебинар о работе в ваших системах и подробно объяснить, как ими пользоваться.
Для того, чтобы закрепить результат, можно также внедрить правила использования системы. Например, договориться, что оплата услуг поступит только после регистрации заявки в Service desk.
Подрядчики могут работать над самыми разными процессами в компании — от юридических вопросов до ремонтных работ. Основываясь на нашем опыте, мы выделили те инструменты, которые облегчат работу любым специалистам и их руководителям.
Их активно используем мы сами и помогаем внедрить нашим клиентам:
-
Многоканальность коммуникации. Система автоматизации позволит быть в рабочем процессе независимо от условий работы и инструментов коммуникации. Например, можно отправлять заявки прямо в Telegram-чате. А выездные сотрудники могут пользоваться мобильным приложением.
-
Уведомления. Подрядчики в течение дня могут выполнять работы для разных клиентов. Уведомления помогут ничего не пропустить. Так, например, выездной инженер сможет увидеть push-уведомление о новой заявке от клиента, сразу изучить её и выехать на место.
-
Подзадачи. Если компания заключает договор с командой подрядчиков, то критичным становится вопрос отчётности и прозрачного мониторинга работы. Добавив всю команду в систему автоматизации, можно анализировать эффективность работы каждого, а не ждать информацию от их руководителя. Так можно сразу корректировать нагрузку и по возможности менять специалистов.
-
Учёт трудозатрат. Чтобы определить, оправдывает ли привлечение подрядчиков стоимость их услуг, можно внедрить учёт трудозатрат для каждого типа задач. На основе полученной информации можно будет сформировать оптимальный бюджет. Также инструмент позволит более эффективно распределять нагрузку, если подрядчиков на одной задаче несколько.
-
Мобильное приложение. Для клиентов ITSM 365 один из самых полезных инструментов – мобильное приложение. Используют его чаще всего в любых выездных работах – от аварийных заявок до планового обслуживания. С помощью приложения сотрудник может выполнять свою работу, не отвлекаясь на звонки и дополнительные согласования. Специалист получает уведомление о новой заявке, связывается с клиентом, выполняет работы, при необходимости он может даже заказать нужную деталь для ремонта. В случае с обслуживанием, заявка на осмотр создается автоматически, а специалист получает через приложения напоминание о предстоящей работе. Ничего не забыть также помогут встроенные чек-листы с этапами работ.
Рассказываем бизнес-истории, предупреждаем об изменениях в законодательстве, делимся опытом автоматизации
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Помимо того, что систематизация работы подрядчиков позволит поставить процессы на поток с любыми сотрудниками, она также поможет бизнесу расти. В целом, привлечение подрядчиков – это один из путей масштабирования бизнеса, расширения портфеля услуг и географии их оказания. С их помощью можно значительно стимулировать рост бизнеса и даже выйти на другие рынки.
Системная работа подрядчиков дополнительно позволит решать нестандартные для постоянных сотрудников задачи, на которые могло уйти множество времени. Так, узкие места «расширяются» без потери времени и нервов штата. В итоге компания может намного свободнее действовать в критических ситуациях и справляться с кризисными периодами лучше, чем конкуренты на рынке.
Для грамотной работы и внедрения упомянутых правил понадобится гибкая система автоматизации. Нам было важно разработать Service desk так, чтобы клиенты могли настраивать функционал под свою специфику сотрудничества с подрядчиками. Например, чтобы можно было следить за эффективностью целой команды и отслеживать статусы выездных работников, настраивать права доступа и интерфейсы. В итоге, вероятность вашего долгого сотрудничества, а с ней и эффективность, будут только расти.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
