Попариться за 35 тысяч: как устроен авторский банный комплекс в Красной Поляне

Стать лидером на своём рынке – это только полдела. Важно оставаться на верхних позициях, постоянно улучшая качество и сервис. Предпринимательница Гера Митрош открыла в Красной Поляне банный комплекс, который предлагал новый для клиентов сервис – только полезные процедуры и полный отказ от алкоголя. Сейчас подобных конкурентов вокруг – довольно много. О том, как много лет сохранять лидирующие позиции на рынке, продавая услуги банного комплекса по 35 000 рублей и выше, основатель сети «Митрош Баня» Гера Митрош рассказала порталу Biz360.ru.

Я переехала в Красную Поляну в 2004 году из Москвы. Мои родные и знакомые тогда крутили у виска. Мама говорила: «Ты же едешь в деревню!» Поляна и в самом деле была деревней, об Олимпиаде тогда ещё и речи не шло. По улицам ходили коровы, во дворах держали свиней. Но меня это место захватило – возможно, именно деревенской атмосферой и красотой. Решение было странное, я сама осознавала его странность, но мне очень хотелось туда переехать. 

Когда я впервые попала в Красную Поляну, пошла в банный комплекс «Баня-Land». Они тогда продвигали абсолютно новый для российского рынка формат бани. На протяжении 2-3 часов профессиональные банщики проводили клиенту парения, массажи, чаепития. Никакого алкоголя – только полезные для здоровья процедуры. Я в эту баню просто влюбилась и постоянно её посещала. И однажды я решила: хочу такую же, только лучше. 

Чтобы начать строительство банного комплекса, я продала квартиру в Москве – практически за миллион долларов. Затем постоянно брала кредиты на дальнейшие улучшения. Это была долгая история, когда вообще перестаёшь считать, сколько вложила и получила. С долгами и кредитами я рассчиталась лишь пять лет назад.

Свой проект я назвала «British баня». Сейчас это звучит несколько странно, но тогда это был действительно красивый пиар-ход. Название появилось не с потолка. Мой второй супруг Джеймс – англичанин, и я хотела сделать ему приятное. Надо сказать, он принимал активное участие в планировании комплекса. Тогда не было ещё ни Pinterest, ни заблокированной сейчас визуальной социальной сети, надо было где-то черпать информацию о банных комплексах. И он находил в англоязычном интернете картинки, которые вдохновляли нас на новые идеи. 

Название сработало. Нас действительно часто спрашивали: «А почему бритиш?». Сам по себе кейс «англичанин строит баню в России» тоже вызывал интерес у людей и СМИ. Например, о нас писал популярный в то время журнал «Русский репортёр». Так мы шаг за шагом завоёвывали известность. Но главным фактором в этом, конечно, стало не название, а сам продукт. Когда нет продукта – ничего не поможет. 

В первые годы продвигать бани нового формата было непросто. Выпить в бане считалось частью некоей «традиции». Баня, в которой запрещён алкоголь, была чем-то странным. Мне приходилось много работать, чтобы изменить отношение гостя к этому вопросу. Это реально заняло около двух-трёх лет. Администраторы иногда не справлялись с негативом гостей из-за «сухого закона» – мне приходилось самой выходить и объяснять наши правила. 

Ещё одним сложным моментом была презентация цены. Сеанс в нашей бане стоит в среднем 35 тысяч рублей за три часа на человека. В эту сумму входит пользование комплексом, одна из процедур на выбор и одно парение. Человек спрашивал, сколько стоит посещение, и поражался цене. И я прекрасно понимала причину: наша баня не совпадала с тем понятием «баня», которое есть у клиента. У него просто не сходится картинка. Но как донести до клиента, что он пойдёт в баню, которая отличается от всех его прошлых бань?

Для этого я много работала над скриптами. Слушала общение администраторов с клиентами, отмечала ошибки и учила, что нужно говорить в том или ином случае. Так мы отрабатывали возражения от людей, которые не понимали, за что будут платить. Сотрудники постепенно становились более профессиональными, и я вместе с ними. 

Постоянный поток клиентов появился примерно в 2011 году – я этому была несказанно рада. Мы прославились в первую очередь очень высоким качеством сервиса и работой банщиков. Отличались атмосферой, которую создаёт команда. 

Пандемию 2020 года удалось пережить более-менее удачно. Когда всех закрыли на самоизоляцию, я поняла, что терять коллектив нельзя. Продала свой Land Rover, чтобы хватило на зарплаты. Собрала команду, и мы между собой договорились, как будем жить: у кого кредиты, кому нужны деньги в первую очередь, кто может подождать. Всё было очень по-дружески, практически без недопониманий. 

Когда работа возобновилась, мы быстро набрали обороты. Проблема была лишь в том, что бани после самоизоляции открыли в последнюю очередь – даже после общепита. К счастью, затруднение международной логистики на нас не отразилось ни тогда, ни в 2022 году. Все расходники у нас российские либо белорусские. 

Конкуренты у нас начали появляться практически сразу. Иногда даже сами процедуры и их последовательность почти один в один повторяют то, что делаем мы. Считаю, что на фоне конкурентов нас выделяет прежде всего стабильное качество. Добиться этого очень тяжело. Например, у комплекса есть банщики-звёзды, а остальные сотрудники средненькие. Понятно, что качество будет зависеть от того, к кому попадёт клиент. 

Я стараюсь сделать так, чтобы все наши банщики были одинаково высокого уровня. К нам приходит притязательный и взыскательный гость, которому важна атмосфера и стабильное качество. Его нельзя один раз попарить хорошо, второй – не очень. Наша главная цель – чтобы гость не просто остался доволен, а ушёл в восторге. 

Мы очень много работаем над профессионализмом банщиков, их эмоциональным состоянием и обстановкой в коллективе. Обучаем основам психологии и правильному взаимодействию с гостем. Придаём этим моментам очень большое значение, в отличие от большинства других банных комплексов. 

Классный банщик умеет вовремя вставить слово, повеселить уместной присказкой, а в нужный момент закричать вместе с гостем. Это реально тонкие вещи, которым очень сложно научить – но я это делаю, и у меня это действительно хорошо получается. 

Я нередко вижу, что собственники и управляющие банных комплексов не уделяют столько внимания работе с персоналом. Они – умные люди, но просто не придают значения таким моментам и тонкостям. А потом, если что не так, валят всю вину на сотрудников. Я уверена: в нашей сфере можно строить бизнес только на качественном взаимодействии с персоналом. 

У нас практически нет текучки, я плачу высокие для рынка зарплаты, хоть наши управленцы со мной на эту тему до сих пор спорят. Но я уверена – не надо жалеть денег на банщиков, потому что хорошего банщика невозможно быстро воспитать. Когда столько вкладываешь в каждого сотрудника, постоянно менять персонал нельзя. 

У нас проходит очень много собраний, на которых сотрудники не молчат – над этим пришлось поработать отдельно. Раньше они предпочитали отмалчиваться, чтобы «не заложить» нерадивых коллег. Они считали, что я с ними по разные стороны баррикад. Я долго объясняла им: мы все – на одной стороне. Если кто-то отработает некачественно, гость останется недоволен и больше к нам не придёт – мы лишимся одного из источников дохода. От этого пострадают все, включая вас. 

В первые годы мы набирали банщиков «с нуля» – просто тех, кто хотел работать. Сейчас к нам приходят люди, которые уже что-то умеют. Есть старший сотрудник, который обучает новичков. Потом они проходят аттестацию – сдают мне одно из не самых сложных парений. Дальше я начинаю «дорабатывать» его с точки зрения мастерства и психологии, чтобы он соответствовал нужному нам уровню. Сейчас у нас 18 высокопрофессиональных банщиков. 

Банщики получают свою часть оплаты с оказанных услуг парения. Их процентная ставка различается в зависимости от квалификации, опыта, результатов аттестации, уровня работы, востребованности. Я разработала свою шкалу, по которой контролирую, насколько банщик соответствует всем поставленным критериям.

Чтобы продавать качественную услугу, банщик должен быть отдохнувшим и в хорошем настроении. Поэтому мы принципиально набираем большее количество банщиков, чем на первый взгляд нужно. Банщик не может работать без перерыва 8-12 часов подряд. У сотрудников есть возможность отдохнуть между парениями, подменяя друг друга. 

Бывает, что банщик – прекрасный мастер, но при этом не очень общительный человек. Я могу пойти на такой компромисс, но только честно говорю, что он никогда не станет первым номером и не сможет получать повышенный процент. 

С привлечением клиентов нам сейчас проще, чем в первые годы. У нас есть известное имя, наработанная репутация, да и люди уже понимают, что баня – это не про алкоголь. Тем не менее, мы продолжаем рекламироваться в интернете, публиковать статьи. Я стараюсь больше быть на виду, рассказывать о нашем комплексе. 

Красная Поляна уже несколько лет считается банной Меккой России. Конкуренция с каждым годом растёт, постоянно появляются новые бани. Конечно, наши клиенты обратят на них внимание и, скорее всего, сходят оценить эти заведения. Но мы должны работать так, чтобы они захотели к нам вернуться.

Это достигается и качественной работой, и продвижением. Ко всему прочему, мы всегда должны удивлять клиента. Я постоянно что-то переделываю, улучшаю, обновляю и много вкладываю в эти изменения. 

Наша целевая аудитория – состоятельные люди, которые могут потратить 35 тысяч рублей на баню без ущерба для своего бюджета. Они могут оценить качество нашей услуги, им есть, с чем сравнивать. Если такая сумма для человека чувствительна – уровень ожиданий у него очень высокий, и работать с ним несколько сложнее. 

Главная боль любого проекта в Красной Поляне – жильё для персонала. Рынок потребительских услуг здесь стремительно развивается: рестораны, кафе, отели. А где селить персонал – непонятно. И эта проблема с каждым месяцем становится всё острее. Снять более-менее приличное жильё в Красной Поляне на одного-двух человек стоит 60 тысяч рублей в месяц. 

Мы помогаем сотрудникам с частичной компенсацией аренды. В таком положении все бизнесы, кроме больших отелей. Иногда меня спрашивают: «Почему у вас цены, как в Москве?» Но ведь я плачу персоналу больше, чем в Москве – с чего здесь должно быть дешевле? 

Другая сложность в нашей сфере – найти хороший веник. Иногда внешний вид бывает очень обманчивый: вроде всё нормально, а в процессе он быстро сыплется. Только с опытом приходит понимание, какие веники нужно покупать и у кого. Я закупаю веники в Адыгее – этот регион богат на дубравы. Там растёт 39 видов дуба, и не каждый годится для веника. Чтобы разобраться в вопросе, я ездила по поставщикам, смотрела, как вяжут веники, вникала в каждую мелочь.

Из серьёзных ошибок в развитии моего проекта можно выделить излишнее доверие к персоналу в первые годы. Пару раз это привело к воровству. Было много неприятных моментов, но я бы это не назвала ошибками – это опыт, без которого нельзя идти вперёд.  

Самое тяжёлое для меня в моей работе – уволить человека. Я очень тяжело увольняю, хотя многие считают, что я легко расстаюсь с сотрудниками. Нет, я всегда переживаю, и это каждый раз для меня боль. Особенно, когда привязалась к сотруднику чисто по-человечески, но он не способен обеспечить клиенту сервис по нашим стандартам. 

Комплекс «Митрош Баня» вмещает до 16 гостей, одновременно можем попарить пять человек. Не так давно я построила в комплексе ещё одну парную, чтобы гостям не приходилось ждать. Среднее число посетителей на одну баню одномоментно – около четырёх человек. 

Маржинальность банного бизнеса невысокая – всего на 5% больше, чем у ресторанного. Стоимость сеанса вроде бы высокая. Но если вычесть зарплату банщика, закупку принадлежностей и другие расходы, остаётся не так уж и много.

Сейчас наш банный комплекс занят почти круглогодично. Некоторых коллег подкашивает летний спад – мы смогли преодолеть эту проблему. Небольшая просадка бывает только в ноябре и в апреле – для Красной Поляны это низкий сезон. А вот январь у нас обычно полностью забронирован уже в октябре. Попасть к нам зимой без записи можно только случайно, по большому везению. 

У меня не раз возникали мысли повысить цену. Но срабатывает определённое здравомыслие: наглеть не стоит, клиент тоже не дурак. Тем более я к нашим гостям отношусь как к друзьям – зачем создавать им неудобства? Безусловно, бизнес есть бизнес. Я знаю, что некоторым нашим гостям в принципе всё равно, сколько платить. Но мы хотим работать не только на такого человека. Хотелось бы сохранить и тех, кто просто искренне нас любит. 

В 2024 году я взяла в аренду ещё один банный комплекс – скоро он открывается. Мы назвали его «Митрош Азия». Для новой бани мы специально разработали новое парение – более глубокое, мягкое, с суставным массажем. Взяли докторов-тибетцев, которые обучили наших специалистов делать тибетский массаж горячими травяными мешочками. Подготовили чайную церемонию из элитных китайских сортов чая. Комплекс «опробовали» на наших постоянных клиентах – они остались очень довольны. 

Мне поступает много предложений о совместном бизнесе от потенциальных партнёров. Первый такое опыт у меня уже был – его можно назвать очень удачным. В 2021 году мне предложили долю в бане, которая до этого несколько лет была в минусе. Я открыла там проект «Жаркая баня»: заведение очень высокого уровня по принципу общественной бани. Посещение стоило 2400-4500 рублей на человека в зависимости от времени суток. 

Эта концепция у нас реально хорошо зашла. К сожалению, в январе 2024 года проект пришлось закрыть по независящим от меня причинам. Но клиенты его до сих пор вспоминают. Я нередко слышала от многих людей: «Это были единственные бани, в которые мне хотелось бы ходить». 

В этом году я провела ребрендинг. Теперь «British Баня» называется «Митрош Баня». Это логично: слово British давно перестало быть актуальным, а баню и так все связывали с моим именем. Я очень часто слышала от знакомых и незнакомых «Баня Геры». Конечно, фамилия в названии – это дополнительная ответственность. И сейчас мне как никогда важно «не ударить в грязь косичками». 

Мой приоритет – сохранять качество продукта. Возможно, предприниматель должен мыслить более глобальными категориями и постоянно стремиться к масштабированию. Я веду бизнес по-другому. Существует мнение, что мужская энергия направлена на завоевание, а женская – на сохранение того, что есть. В моём случае это действительно так. 

Я понимаю, что любой проект должен постоянно развиваться. Если развития не происходит – начинается застой, стагнация, а потом и совсем «До свидания!». Меня это в жизни предпринимателя немножко раздражает: никогда нельзя успокоиться и работать «на старом запасе». Причём развивать нужно не только проект, но и себя. 

На самом деле, мне вообще давно хочется на пенсию. Я сейчас воспитываю смену: зять забирает у меня операционку и очень успешно это делает. С другой стороны, меня пока всё равно никто полностью не заменит. Особенно в вопросах, связанных с обучением и психологической подготовкой банщиков. Я обучаю одного парня, готовлю себе замену, но поработать ещё придется. 

Если дела у «Митрош-Азии» пойдут хорошо, рассмотрю другие варианты аренды банного комплекса. Партнёрский бизнес я пока не планирую, несмотря на первый удачный опыт. Я очень притязательна к потенциальным партнёрам – у меня к ним высокие требования. Но, может, найдётся такой инвестор, с которым мне захочется сотрудничать.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360