Потребительский терроризм: как защитить салон красоты от неадекватных клиентов

Доверие и взаимное уважение с клиентами – ценность для любой компании. Но в бизнесе не бывает всё гладко. Поэтому салонам красоты важно не только качественно оказывать услуги, но и уметь отстаивать свои границы в спорных ситуациях с клиентами. Защита от необоснованных претензий – важная часть управления бизнесом. О том, как минимизировать риски и эффективно противостоять потребительскому терроризму, создатель сети Dajmur Маргарита Андрианова рассказала порталу Biz360.ru.

Взаимодействие с клиентами в индустрии красоты – тонкий и деликатный момент. И достаточно распространены острые ситуации, вплоть до потребительского терроризма. Так называются случаи, когда посетитель салона намеренно использует свою позицию для манипуляции: выдвигает ультиматумы, требует бесплатных услуг или угрожает репутации компании. Не важно, есть для таких претензий основания или нет. 

Владельцам салона необходимо стремиться к тому, чтобы каждая сторона чувствовала себя уверенно и защищённо. Именно поэтому нужно иметь чёткие регламенты, которые описывают все права и обязанности клиента и мастера, а также нюансы коммуникации между ними. 

На мой взгляд, салонам стоит использовать следующие методы для предотвращения и устранения негативных ситуаций с клиентами: 

• Консультация. Перед началом каждой процедуры нужно обсудить детали, которые касаются ключевых моментов. Рекомендуется подробно рассказать об этапах работы и возможных временных последствиях: лёгком раздражении, повышенной чувствительности или необходимости дополнительного ухода.
  
  

• Документация на продукты. Сохраняйте все сертификаты качества и инструкции на используемые материалы. В случае возникновения претензий это станет надёжным подтверждением безопасности и качества услуг.
  
  

• Договор и юридическая помощь. Подписание соглашений о проведении определённых манипуляций, их стоимости и возможных рисках позволит избежать недопонимания. Обращение за консультацией к юристу в случае серьёзных споров или угрозы судебного разбирательства будет весьма полезно. Специалист поможет правильно составить документы и отстоять интересы вашего бизнеса.
  
  

• Фиксация договорённостей. Используйте анкеты и чек-листы, чтобы иметь в письменном виде все пожелания конкретного клиента. Это позволит вам документально подтвердить, что мастер выполнял его условия. 
  
  

• Письменное согласие. Отдельное внимание уделите информированному согласию посетителей. Это особенно важно для процедур, которые могут повлиять на здоровье, например, сложного окрашивания, лазерной эпиляции или других услуг, предполагающих воздействие на кожу или волосы. Нужно оформить документ, в котором человек соглашается на процедуру, понимая все её особенности. Это не просто формальность, а часть профессионального подхода, направленного на прозрачность взаимодействия и полную информированность клиента.
  
  

• Фотофиксация. Не стоит забывать о фото результатов до и после процедуры. Такая мера позволит избежать разногласий, наглядно увидеть эффект от проведённых работ и оценить мастерство специалистов. Лучше использовать единый фон и хорошее освещение для создания профессионального визуального ряда. Старайтесь снимать с разных ракурсов, чтобы продемонстрировать все нюансы. Кроме того, желательно запросить согласие клиента на фотофиксацию.  

Чтобы избежать претензий со стороны вашей аудитории, надо постоянно вкладываться в обучение и развитие команды. И, конечно, следует заранее обсудить план действий в критических ситуациях. Поэтому рекомендации для собственников салонов красоты следующие: 

• Создание дружелюбной атмосферы. Позитивный настрой и открытость к посетителям помогут установить доверие и создать положительное впечатление о компании. Чем комфортнее человек чувствует себя в салоне, тем меньше вероятность возникновения недовольства.
  
  

• Качественное обслуживание. Убедитесь, что все мастера имеют необходимые навыки и проходят регулярные обучающие тренинги. Высокий уровень предоставляемых услуг – ключ к успеху в индустрии красоты. Знания о новых техниках и продуктах помогут избежать ошибок и недоразумений.
  
  

• Действия сотрудников в сложных ситуациях. Команда должна быть обучена грамотно реагировать на любые претензии: сдержанно, профессионально и в рамках регламентов. Проводите тренинги по управлению конфликтами, обучите персонал навыкам разрешения противоречий и общения с «трудными» клиентами.
  
  

• Умение эффективно реагировать на жалобы может существенно снизить вероятность обострения ситуации. Нужно искренне уважать каждого посетителя, проявлять готовность помочь, если появляются объективные проблемы. Но при этом важно уверенно защищать коллектив, репутацию и бизнес от недобросовестных действий. 

Каждый бизнес стремится к тому, чтобы общение с клиентами было позитивным и доверительным. Следуя данным рекомендациям, вы сможете защитить своё дело от необоснованных претензий, противостоять потребительскому терроризму и сохранить хорошую репутацию на рынке услуг.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360