Рубрики:
  • Маркетинг
  • Менеджмент
  • Кейсы
  • 4

Громоотвод для недовольных клиентов: пять способов снизить уровень негатива

Прочтёте за 3 мин.
04 мая 2017

Антон Платонов – о том, как направить недовольство потребителя в конструктивное русло

IT-инструменты, которые использует Антон Платонов

  • 1С:Бухгалтерия
  • Facebook
  • Вконтакте
  • Trello

Негативные отзывы в социальных сетях и на специализированных сайтах могут в прямом смысле похоронить небольшую компанию. У вас может быть отличный продукт и клиентоориентированный сервис, но даже одна небольшая ошибка способна перечеркнуть все усилия по развитию бизнеса. О том, как нивелировать воздействие негативных отзывов и по возможности направить недовольство потребителя в конструктивное русло, в своей авторской колонке рассказал эксперт по управлению репутацией Антон Платонов.

Досье

Антон Платонов, предприниматель из Челябинска, основатель и CEO агентства по управлению репутацией  Platonov Agency. До запуска собственного бизнеса работал директором по развитию юридического бюро «Ковалёв, Рязанцев и партнёры». Среди клиентов Platonov Agency – такие известные компании, как «Додо пицца», «Промсвязьбанк», Hearst Shkulev Media и др.

Антон Платонов

Электронная книга отзывов

Электронная книга отзывов - это планшет, установленный в удобном месте: например, в прикассовой зоне или у гардероба. Чтобы оставить комментарий, покупатель вводит текстовое сообщение и свои контакты. Отзыв мгновенно доходит до менеджера, который звонит клиенту и решает проблему.

Таким образом, клиент не «несёт» негатив домой или в интернет, а оставляет его в компании. Чтобы упростить задачу, можно использовать электронные панели со стикерами - там достаточно выбрать вариант ответа и указать номер телефона.

Пример: сеть супермаркетов «Здоровая ферма». В фирменных магазинах разместили электронные планшеты, где покупатели пишут отзывы и пожелания. Однажды клиенты предложили продавать кофе. Компания пошла навстречу, добавив в ассортимент горячие напитки и выпечку. В результате новое направление стало приносить больше денег, чем основное (мясные продукты и яйцо).

Здоровая ферма

Сервисные страницы

Сервисная страница - это сайт для сбора и обработки негативных отзывов. Все сообщения получает руководитель, поэтому компания может быстро решить проблемы клиента и устранить недостатки.

Сервисные страницы уводят отрицательные отклики с «Флампа» и других площадок, а также позволяют работать с негативом без лишней огласки. За честные и важные замечания покупатели получают подарки. Люди чувствуют заботу и уважение, поэтому становятся преданными клиентами.

Задачи:

  • Уменьшение количества негативных отзывов в сети. Люди предпочтут написать комментарий на сервисной странице и получить бонус, чем обрести «славу» в соцсетях и остаться ни с чем;
  • Экономия на «тайных покупателях». Лояльные клиенты регулярно сообщают о качестве обслуживания;
  • Сбор маркетинговых идей от покупателей.

Поддерживайте сервисную страницу на всех носителях: ведите контекстную рекламу, продвигайте в соцсетях, размещайте информацию на тэйбл-тентах в компании.

Додо Пицца

Пример: сеть пиццерий «Додо Пицца». Сервисная страница собирает негативные отзывы по трём направлениям: качество продукции, обслуживание и чистота. Информация напрямую попадает к владельцу пиццерии. После этого менеджеры перезванивают клиенту и решают проблему. Компания дарит пиццу за правдивое и полезное замечание: за фото грязного пола в зале или сообщение о нечестном курьере.

Рейтинги для сотрудников

Рейтинг для сотрудников - это система оценки персонала, которую ведут клиенты. Если клиент недоволен сервисом, он поставит низкий балл менеджеру или администратору, а не компании. Так он переключится с критики организации на конкретное лицо.

Принцип такой же, как с оценкой приложений Google: пользователи выставляют количество звёзд и формируют рейтинг. При этом Google не отвечает за качество продуктов. Этим же путём компания может сохранить репутацию и сместить фокус на сотрудников.

Задачи:

  • Заменить критику компании на критику персонала;
  • Мотивировать сотрудников. Каждый видит, как его работу оценивает клиент, поэтому старается обслужить его хорошо.

Пример: клиника «Источник». Пациенты ставят оценку врачам в личном кабинете. Рейтинг размещен на сайте клиники (в закрытом разделе): специалисты с хорошими оценками располагаются выше и получают больше клиентов. (Проект на этапе тестирования).

Клиника Источник

Тестирование услуги или продукта
с привлечением клиентов

Тестирование - это проверка качества, в которой участвует группа людей. Часть клиентов бесплатно получают новую услугу или продукт, чтобы затем подробно описать их плюсы и минусы.

Соберите группу лояльных клиентов, у которых много друзей и подписчиков в соцсетях. Предложите им тестировать услугу или продукт, а за это написать обзорный комментарий и опубликовать его на своей странице. Бета-тестирование сокращает долю негатива и даёт нативную рекламу с большим охватом аудитории.

Пример: клиника «Источник». Клиника разработала систему тестирования: при открытии нового направления она приглашает группу клиентов. После посещения врача пациенты размещают отзывы на страницах «ВКонтакте» и Instagram.

Личный контакт

Личный контакт с клиентами - это неформальное общение с целью выяснить проблемы обслуживания и другие недочёты.

Раз в неделю проводите дежурства руководителей компании. Владелец или директор выполняет роль рядового сотрудника и узнаёт у людей, что им нравится, а что нет. Так компания напрямую выясняет огрехи сервиса и быстро добивается их устранения.

Задачи:

  • уменьшить количество негатива;
  • получить обратную связь быстрее;
  • сделать нативную рекламу. Клиенты рассказывают о случае знакомым и создают положительный имидж компании.

Источник: Cossa.

Negative Feedback

Читайте также:

Евгений Карюк: «Пять способов предотвратить волну негатива»
Антон Гиренко-Коцюба: «Как предпринимателю вести себя в соцсетях»
Владимир Рыжков: «Письмо предпринимателя самому себе в 2010-й год»




Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Менеджмент Один за всех и все за одного: 12 принципов крепкой бизнес-команды 17 октября
    Один за всех и все за одного: 12 принципов крепкой бизнес-команды
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Французский связной: как экс-сибирячка открыла брачное агентство во Франции 17 октября
    Французский связной: как экс-сибирячка открыла брачное агентство во Франции
    Прочтёте за 6 мин.
  • Менеджмент Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам 16 октября
    Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе 16 октября
    Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам 15 октября
    Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов 15 октября
    Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений 12 октября
    Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных 12 октября
    Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США 11 октября
    Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Неочевидные советы для успеха: что необходимо делать предпринимателям 11 октября
    Неочевидные советы для успеха: как необходимо поступать предпринимателям
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи 10 октября
    Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Помогаем помогать: как работает и на чём зарабатывает сервис профессиональных сиделок 10 октября
    Помогаем помогать: как зарабатывает сервис профессиональных сиделок
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Единым фронтом: как отраслевое объединение продавливает необходимые для развития индустрии законы 09 октября
    Единым фронтом: как продавить необходимые для развития индустрии законы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков 09 октября
    Конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков
    Прочтёте за 8 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей 08 октября
    Конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес 08 октября
    «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации 05 октября
    От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию 05 октября
    Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа 04 октября
    Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов 04 октября
    Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов
    Прочтёте за 6 мин.
Идёт загрузка материалов