Рубрики:
  • Маркетинг
  • Менеджмент
  • Кейсы
  • 4

Громоотвод для недовольных клиентов: пять способов снизить уровень негатива

Прочтёте за 3 мин.
04 мая 2017

Антон Платонов – о том, как направить недовольство потребителя в конструктивное русло

IT-инструменты, которые использует Антон Платонов

  • 1С:Бухгалтерия
  • Facebook
  • Вконтакте
  • Trello

Негативные отзывы в социальных сетях и на специализированных сайтах могут в прямом смысле похоронить небольшую компанию. У вас может быть отличный продукт и клиентоориентированный сервис, но даже одна небольшая ошибка способна перечеркнуть все усилия по развитию бизнеса. О том, как нивелировать воздействие негативных отзывов и по возможности направить недовольство потребителя в конструктивное русло, в своей авторской колонке рассказал эксперт по управлению репутацией Антон Платонов.

Досье

Антон Платонов, предприниматель из Челябинска, основатель и CEO агентства по управлению репутацией  Platonov Agency. До запуска собственного бизнеса работал директором по развитию юридического бюро «Ковалёв, Рязанцев и партнёры». Среди клиентов Platonov Agency – такие известные компании, как «Додо пицца», «Промсвязьбанк», Hearst Shkulev Media и др.

Антон Платонов

Электронная книга отзывов

Электронная книга отзывов - это планшет, установленный в удобном месте: например, в прикассовой зоне или у гардероба. Чтобы оставить комментарий, покупатель вводит текстовое сообщение и свои контакты. Отзыв мгновенно доходит до менеджера, который звонит клиенту и решает проблему.

Таким образом, клиент не «несёт» негатив домой или в интернет, а оставляет его в компании. Чтобы упростить задачу, можно использовать электронные панели со стикерами - там достаточно выбрать вариант ответа и указать номер телефона.

Пример: сеть супермаркетов «Здоровая ферма». В фирменных магазинах разместили электронные планшеты, где покупатели пишут отзывы и пожелания. Однажды клиенты предложили продавать кофе. Компания пошла навстречу, добавив в ассортимент горячие напитки и выпечку. В результате новое направление стало приносить больше денег, чем основное (мясные продукты и яйцо).

Здоровая ферма

Сервисные страницы

Сервисная страница - это сайт для сбора и обработки негативных отзывов. Все сообщения получает руководитель, поэтому компания может быстро решить проблемы клиента и устранить недостатки.

Сервисные страницы уводят отрицательные отклики с «Флампа» и других площадок, а также позволяют работать с негативом без лишней огласки. За честные и важные замечания покупатели получают подарки. Люди чувствуют заботу и уважение, поэтому становятся преданными клиентами.

Задачи:

  • Уменьшение количества негативных отзывов в сети. Люди предпочтут написать комментарий на сервисной странице и получить бонус, чем обрести «славу» в соцсетях и остаться ни с чем;
  • Экономия на «тайных покупателях». Лояльные клиенты регулярно сообщают о качестве обслуживания;
  • Сбор маркетинговых идей от покупателей.

Поддерживайте сервисную страницу на всех носителях: ведите контекстную рекламу, продвигайте в соцсетях, размещайте информацию на тэйбл-тентах в компании.

Додо Пицца

Пример: сеть пиццерий «Додо Пицца». Сервисная страница собирает негативные отзывы по трём направлениям: качество продукции, обслуживание и чистота. Информация напрямую попадает к владельцу пиццерии. После этого менеджеры перезванивают клиенту и решают проблему. Компания дарит пиццу за правдивое и полезное замечание: за фото грязного пола в зале или сообщение о нечестном курьере.

Рейтинги для сотрудников

Рейтинг для сотрудников - это система оценки персонала, которую ведут клиенты. Если клиент недоволен сервисом, он поставит низкий балл менеджеру или администратору, а не компании. Так он переключится с критики организации на конкретное лицо.

Принцип такой же, как с оценкой приложений Google: пользователи выставляют количество звёзд и формируют рейтинг. При этом Google не отвечает за качество продуктов. Этим же путём компания может сохранить репутацию и сместить фокус на сотрудников.

Задачи:

  • Заменить критику компании на критику персонала;
  • Мотивировать сотрудников. Каждый видит, как его работу оценивает клиент, поэтому старается обслужить его хорошо.

Пример: клиника «Источник». Пациенты ставят оценку врачам в личном кабинете. Рейтинг размещен на сайте клиники (в закрытом разделе): специалисты с хорошими оценками располагаются выше и получают больше клиентов. (Проект на этапе тестирования).

Клиника Источник

Тестирование услуги или продукта
с привлечением клиентов

Тестирование - это проверка качества, в которой участвует группа людей. Часть клиентов бесплатно получают новую услугу или продукт, чтобы затем подробно описать их плюсы и минусы.

Соберите группу лояльных клиентов, у которых много друзей и подписчиков в соцсетях. Предложите им тестировать услугу или продукт, а за это написать обзорный комментарий и опубликовать его на своей странице. Бета-тестирование сокращает долю негатива и даёт нативную рекламу с большим охватом аудитории.

Пример: клиника «Источник». Клиника разработала систему тестирования: при открытии нового направления она приглашает группу клиентов. После посещения врача пациенты размещают отзывы на страницах «ВКонтакте» и Instagram.

Личный контакт

Личный контакт с клиентами - это неформальное общение с целью выяснить проблемы обслуживания и другие недочёты.

Раз в неделю проводите дежурства руководителей компании. Владелец или директор выполняет роль рядового сотрудника и узнаёт у людей, что им нравится, а что нет. Так компания напрямую выясняет огрехи сервиса и быстро добивается их устранения.

Задачи:

  • уменьшить количество негатива;
  • получить обратную связь быстрее;
  • сделать нативную рекламу. Клиенты рассказывают о случае знакомым и создают положительный имидж компании.

Источник: Cossa.

Negative Feedback

Читайте также:

Евгений Карюк: «Пять способов предотвратить волну негатива»
Антон Гиренко-Коцюба: «Как предпринимателю вести себя в соцсетях»
Владимир Рыжков: «Письмо предпринимателя самому себе в 2010-й год»




Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Идеи для бизнеса 22 июня
    Задать перцу: как заработать на поставках необычных специй из Камбоджи
    Прочтёте за 7 мин. Задать перцу: как заработать на поставках необычных специй из Камбоджи
  • Менеджмент Пора по барам: пять сложностей барного бизнеса 22 июня
    Пора по барам: пять сложностей барного бизнеса
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Автомоделирование рулит: как заработать на школе радиоуправляемых машин 21 июня
    Автомоделирование рулит: как заработать на радиоуправляемых машинах
    Прочтёте за 6 мин.
  • Идеи для бизнеса Хеллоу, Америка: как открыть компанию в США за месяц 21 июня
    Хеллоу, Америка: как открыть компанию в США за месяц
    Прочтёте за 5 мин.
  • Маркетинг Химчистка в стиле ЗОЖ: как с помощью маркетинга выделиться среди конкурентов 20 июня
    Химчистка в стиле ЗОЖ: как с помощью маркетинга выделиться среди конкурентов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Волшебные миры Саши Крю: как построить бизнес на стыке творчества и IT-технологий 20 июня
    Волшебные миры Саши Крю: как построить бизнес на стыке творчества и IT
    Прочтёте за 7 мин.
  • Финансы «Как навести порядок в финансах компании» 19 июня
    «Как навести порядок в финансах компании»
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Finch-стратегия: как небольшая digital-студия разрабатывает проекты для крупных брендов 19 июня
    Finch-стратегия: как небольшая digital-студия разрабатывает проекты для крупных брендов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Технологии Витаем в «облаках»: как не терять деньги на пропущенных звонках 18 июня
    Витаем в «облаках»: как не терять деньги на пропущенных звонках
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Облачные юристы: как устроен сервис удалённого юридического аутсорсинга 18 июня
    Облачные юристы: как устроен сервис удалённого аутсорсинга
    Прочтёте за 6 мин.
  • Технологии Дорогу молодым: как продвигать новый интернет-ресурс 15 июня
    Дорогу молодым: как продвигать новый интернет-ресурс
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Наука без границ: как сеть детских научных клубов работает с партнёрами-франчайзи 15 июня
    Наука без границ: как сеть детских научных клубов работает с партнёрами-франчайзи
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса С лёгким паром: как заработать на стильных банях-хотбоксах 14 июня
    С лёгким паром: как заработать на стильных банях-хотбоксах
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Золотой домкрат для развития: чем премия «Бизнес-успех» может быть полезна малому бизнесу 14 июня
    Золотой домкрат для развития: чем премия «Бизнес-успех» полезна малому бизнесу
    Прочтёте за 3 мин.
  • Финансы Что такое банковские гарантии и чем они могут быть полезны малому бизнесу 13 июня
    Что такое банковские гарантии и чем они могут быть полезны малому бизнесу
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса В мире животных: как заработать на производстве корма для собак и кошек 13 июня
    В мире животных: как заработать на производстве корма для собак и кошек
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Как бороться с сезонным спадом продаж: опыт 15 компаний из разных сфер 09 июня
    Как бороться с сезонным спадом продаж: опыт 15 компаний из разных сфер
    Прочтёте за 11 мин.
  • Маркетинг Блог в помощь: зачем компании нужен корпоративный онлайн-журнал 08 июня
    Блог в помощь: зачем компании нужен корпоративный онлайн-журнал
    Прочтёте за 4 мин.
  • Финансы Уже не торт: как меняется краудфандинг и может ли он ещё помочь стартапу 08 июня
    Уже не торт: как меняется краудфандинг и может ли он ещё помочь стартапу
    Прочтёте за 7 мин.
  • Менеджмент Место встречи изменить нельзя: что нужно учесть при запуске кафе или ресторана 07 июня
    Место встречи изменить нельзя: что нужно учесть при запуске кафе или ресторана
    Прочтёте за 3 мин.
Идёт загрузка материалов