«Ваш продукт – отстой!»: как собрать обратную связь от клиентов и что с ней делать потом

Обратная связь от клиентов – это ценная информация для развития и роста бизнеса. Фидбэк позволяет понять, что нравится или не нравится клиентам в продуктах и сервисе компании. На основании полученных данных можно определить, какие изменения нужно провести, чтобы соответствовать ожиданиям аудитории. О том, как наладить сбор качественной обратной связи и почему обращаться к фидбэку нужно постоянно, порталу Biz360.ru рассказал Павел Коновалов, руководитель службы поддержки сервиса FOQUZ.

Обратная связь помогает выявить и устранить проблемы и недостатки, которые негативно сказываться на клиентском опыте. С её помощью можно также выявить, какие процессы работают хорошо, чтобы использовать эту информацию в продвижении и рекламе продукции. 

Сбор и анализ фидбэка от потребителей – важный фактор, влияющий на лояльность клиентов. Если бренд регулярно реагирует на обратную связь, то это демонстрирует его готовность слушать и учитывать мнение своей аудитории. Потребители ощущают, что их мнение важно и ценно для компании. Это повышает их приверженность торговой марке. 

Фидбэк от потребителей – это не всегда только критика и негатив. Очень часто в отзывах и опросах содержатся ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать продукт или услугу. Взяв на вооружение эту информацию, бренд получает возможность подстроиться под требования и предпочтения рынка, получив конкурентные преимущества. 

Основной метод – опрос. С его помощью можно получить как количественные, так и качественные данные об удовлетворённости и предпочтениях клиентов. 

На втором месте стоит мониторинг открытых интернет-источников. Анализ отзывов, жалоб и комментариев, которые пользователи оставляют на разных площадках, даёт большой объём информации для улучшения продукта и сервиса. 

Рассмотрим эти способы подробнее. 

Опросы и анкетирование 

Опросы потребителей ещё не так давно проводились в основном в форме устных интервью или при помощи бумажных анкет. На проведение анкетирования и ручную обработку полученных данных приходилось тратить много сил и времени, при этом всегда был риск ошибок из-за человеческого фактора. 

Сегодня большинство опросов клиентов проводится в цифровом формате. К примеру, наша платформа FOQUZ позволяет в считанные минуты создать электронную анкету в брендированном дизайне, разослать опросник потребителям, собрать и проанализировать обратную связь. 

С помощью электронных опросников можно проводить онлайн-анкетирование через сайт или мобильное приложение. Это мощные инструменты для сбора обратной связи от потребителей, с помощью которых можно проводить маркетинговые исследования, оценить удовлетворенность и лояльность клиентов. 

Онлайн-анкетирование может проводиться в разной форме: 

• размещение опросника на странице веб-ресурса;

• отображение во всплывающем окне, если пользователь задержался на странице дольше определённого времени или слишком быстро её закрывает;

• использование пуш-ап сообщений в приложениях. 

В опросниках для онлайн-анкетирования чаще всего используют шкалы оценок и звёздочные рейтинги. Но также можно включить в анкету любые закрытые и открытые вопросы. 

Поиск отзывов в интернете и их обработка 

Отзывы и комментарии потребителей в интернете – это способ получить наиболее эмоциональную обратную связь от клиентов. Чаще всего пользователи оставляют негативные упоминания продукта или бренда, поэтому поиск обратной связи в Сети важен ещё и с точки зрения работы с негативом и улучшения имиджа компании.

Клиенты публикуют отзывы и комментарии о товарах и услугах в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, на маркетплейсах. Фидбэк от потребителей есть также на картах Google и «Яндекс», в 2ГИС и агрегаторах, на тематических форумах и других открытых площадках. 

Обратная связь в форме отзывов и комментариев позволяет узнать мнение потребителей о вашем бренде, достоинствах и недостатках продуктов, качестве обслуживания. Вы получаете возможность работать с негативом и демонстрировать клиентам, что вы учитываете их мнение и реагируете на жалобы. Это важно, потому что потребители доверяют информации в соцсетях: она является весомым фактором при принятии решения о покупке. 

Следует понимать, что соцсети, сайты-отзовики и другие открытые площадки не всегда проверяют достоверность и правдивость отзывов. Поэтому некоторая часть собранных данных может не соответствовать действительности. 

Чтобы не пропустить упоминания бренда и продукта в интернете, рекомендуется использовать специализированные сервисы. Они могут автоматически сканировать сайты и соцсети в поисках отзывов о компании, её товарах и услугах. 

Собранную информацию нужно анализировать не только с качественной точки зрения, но и с количественной. Важно, как часто упоминается бренд и его продукты, динамика упоминаний, соотношение положительных, нейтральных и отрицательных отзывов. 

Перед созданием анкеты и сбором фидбэка нужно определить цели и задачи анкетирования. Вы должны чётко понимать, какие продукты и процессы хотите улучшить с помощью полученной обратной связи. 

Чтобы пользователи не бросали заполнение анкеты на половине пути, необходимо создавать короткие опросники с чёткими однозначными вопросами. Рекомендуется, чтобы одна анкета решала одну конкретную задачу бизнеса: 

• совершенствование продукта;

• улучшение сервиса;

• повышение конверсии;

• оценка удовлетворённости;

• улучшение имиджа;

• и прочее. 

При проведении опросов важно правильно отобрать респондентов. В зависимости от целей и задач опроса это могут быть действующие клиенты, ушедшие клиенты, потенциальные клиенты, а также люди, которые покупают аналогичные товары и услуги у ваших конкурентов. 

Инструменты и способы сбора обратной связи напрямую зависят от типа бизнеса. Это нужно учитывать при разработке анкет и выборе каналов для коммуникации. К примеру, для интернет-магазинов важно понимать, почему клиент начал процесс покупки, но не завершил его. У такого покупателя важно выяснить, что помешало ему сделать заказ – непонятный интерфейс, отсутствие доставки в его регион и прочее. Это можно сделать во всплывающем окне при попытке закрыть страницу или по электронной почте (если потребитель оставил контакты). 

Чтобы лучше узнать целевую аудиторию интернет-магазина, можно задавать пользователям вопросы в процессе выбора товаров. Это удобно делать во всплывающем окне, которое может показываться после определённого времени пребывания на сайте. 

Для сбора мнений о товарах и услугах отправляйте клиентам ссылку на опросник через некоторое время после покупки. Предложите им оценить качество продукта и обслуживания, а также попросите оставить развернутый отзыв о продукте. 

В ресторанном бизнесе эффективным инструментом сбора обратной связи являются QR-коды. Их размещают в меню, на тейбл-тентах (настольных подставках из оргстекла), подставках под кружки и т.д. Если заведение предоставляет услуги доставки, то удобно проводить опросы по электронной почте и в мессенджерах, через мобильное приложение. 

В салонах красоты, барбершопах и других подобных заведениях удобно собирать фидбэк через QR-коды, мобильное приложение, мессенджеры. После предоставления услуги попросите клиента оценить работу мастера и оставить отзыв. 

Накапливание обратной связи само по себе не решает проблемы бренда и продукта. Информацию от потребителей нужно не просто анализировать, а брать на вооружение и превращать в план действий по совершенствованию товаров, услуг, процессов. Это значит, что сбор и обработка обратной связи должны представлять собой отлаженный бизнес-процесс с целями, задачами, сроками и ответственными. 

Обработка обратной связи – это комплекс мероприятий, который состоит из следующих этапов: 

• сбор фидбэка: нужно создать и разослать опросники, проконтролировать их заполнение, отобрать релевантные отзывы и комментарии в интернете;

• классификация: полученную информацию нужно разделить по тематике, типу и степени значимости;

• анализ данных для выявления общих тенденций;

• разработка и реализация плана действий по результатам анализа фидбэка: это необходимо для улучшения сервиса или продукта, разработки новых товаров и услуг;

• мониторинг, то есть оценка влияния внесенных изменений. 

Обратную связь от потребителей нужно собирать не разово, а систематически. Это даст возможность настроить процесс непрерывного улучшения и лучшего удовлетворения потребностей клиентов. 

Важно понимать, что чем лучше вы поддерживаете коммуникации с клиентами, тем более развёрнутые отзывы получите. Потребители должны ощущать, что их слышат, что их мнение представляет собой ценность для бренда. Обязательно сообщайте клиентам о тех изменениях и улучшениях, которые вы делаете на основании обратной связи. 

Процесс анализа фидбэка должен включать отслеживание динамики показателей. Нужно регулярно оценивать изменение лояльности, удовлетворённости и других метрик, важных для вашего бизнеса. 

Наличие негативного клиентского фидбэка – повод провести «работу над ошибками» и внести изменения. Если ключевые метрики меняются в позитивную сторону, то вы находитесь на правильном пути.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360