Продажи – один из важнейших бизнес-процессов для любой компании. От них зависит устойчивость и экономическая эффективность компании. Один из инструментов продаж – скрипты или сценарии разговоров менеджеров с потенциальными клиентами. Составить эффективные скрипты непросто, но зачастую ещё сложнее заставить сейлзов следовать им. О том, как компании получить хорошие сценарии для коммуникации с клиентами и когда импровизация менеджеров по продажам допустима, порталу Biz360.ru рассказала скриптолог Анастасия Голубева.
Анастасия Голубева – предприниматель, тренер по продажам и скриптолог. По образованию инженер-биотехнолог. Работала в найме в сфере контроля лекарств. Параллельно с наймом открыла своё дело – производство фотокниг. После этого проекта занялась текстилем для дома. Закрыла бизнес из-за ухода в декрет. После рождения ребёнка окончила курсы по продажам и составлению скриптов. Написала более 50 скриптов для клиентов, обучила более 200 менеджеров по продажам. Вместе с командой помогает наладить работу отделов продаж у клиентов из разных стран – Россия, Казахстан, Франция, США.
Скрипт продаж – это сценарий разговора, его канва для разных этапов продаж. Важная особенность хорошего скрипта – он должен учитывать психологию принятия решения людьми – потенциальными клиентами.
Любые коммуникации с ними можно заскриптовать, будь то разговор по телефону, переписка, онлайн- или живая встреча, продающая консультация или вебинар. Качественный скрипт обычно мультивекторный, т.е. учитывает все возможные варианты развития событий.
Например, компания занимается продажей оборудования. При разработке для неё скриптов нужно создавать их для всех типов коммуникации с клиентом: входящий и исходящих звонки, переписка, звонок после отправки коммерческого предложения, онлайн- и офлайн-встреча. Скрипты будут создаваться и для разных портретов клиента: заказчик, подрядчик, непосредственный пользователь. У каждой категории клиентов свои потребности, и это необходимо учитывать в коммуникации, цель которой – продажа.
В хорошем скрипте нет ничего лишнего. Всё выверено: вопросы точечные и ведут к продаже. Например, если говорить о выявлении потребностей клиента, то большой ошибкой будет засыпать его вопросами. Это утомительно и малоэффективно для продажи.
Например, менеджер автошколы должен выяснить своими вопросами у потенциального клиента следующую информацию:
-
желаемый формат обучения – онлайн или офлайн;
-
более удобный филиал для прохождения обучения;
-
предпочтительное время начала обучения.
Ответы дают автошколе понимание, как правильно совершить сделку с этим клиентом. Всё остальное будет лишней информацией.
Речь менеджера – архиважная составляющая классных продаж. Имеет значение всё: тон, тембр, скорость, громкость и, конечно, грамотность. Не стоит сбрасывать со счетов позитивный настрой и фокус на цели. Если помнить эти принципы, то коммуникация с клиентом будет близка к идеальной.
Спор с клиентом – всегда ошибка. Если посмотреть на этот процесс с точки зрения достижения цели, то надо понять, как он этому способствует. Если стоит задача воспитать клиента, то это одно. А если всё-таки в приоритете продажи, то спорить бессмысленно.
Есть типы фраз, которые лучше исключить из продающей речи менеджера. Опишу самые распространённые.
1. Снижающие значимость менеджера и всей компании: «Разрешите, я вам позвоню?» «Простите, что отвлекаю вас». Кто-то увидит в этих фразах вежливость, но спешу огорчить, это не она. Скорее, увидят в этих словах заискивание, что не играет на руку продажнику.
Самая выигрышная позиция в продажах – общение на равных, относимся к клиенту уважительно, как к хорошему знакомому, которому хочется помочь решить его вопрос. При этом следует ценить своё время и свою работу.
2. Фразы-мины, которые автоматически вызывают невыгодные для компании ответы:
-
«Вам удобно говорить?»
-
«Вам ещё актуально наше предложение?»
-
«Когда вам можно позвонить?»
Лучше не использовать такие формулировки, заменять их на более эффективные с точки зрения продаж. Если вы не боретесь за кубок самого вежливого продавца, то лучше не спрашивать у клиента «Вам удобно говорить?». Сразу переходите к сути, и если собеседник занят – он сам об этом скажет. В крайнем случае, если очень хочется быть вежливым, можно использовать нешаблонную фразу, например, «Есть у вас сейчас две минуты, чтобы поговорить о вашей заявке?»
Рассказываем бизнес-истории, предупреждаем об изменениях в законодательстве, делимся опытом автоматизации
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Бытует мнение, что скрипты должен писать руководитель отдела продаж. Но далеко не всегда этот специалист обладает необходимыми для этого компетенциями. Хотя есть немало прецедентов создания работающих скриптов внутри компании.
А можно обратиться к внешним подрядчикам, которые помогут не только с составлением эффективных продаж, но и их внедрением в работу.
Следует учитывать несколько моментов, когда начнётся работа над скриптами продаж.
Первое, и наверное, основное это – твёрдое намерение собственника внедрить скрипты. Можно столкнуться с саботажем менеджеров и даже руководителя отдела продаж. Ничего удивительного в этом нет. Мозг человека не любит перемен и найдёт сто причин, почему скрипты не нужны. Вот наиболее распространённые возражения:
-
«В нашей нише скрипты не сработают»,
-
«Мы так уже работали, но эффекта не получили»,
-
«Скрипты роботизируют менеджеров, клиенты это чувствуют».
К отговоркам надо быть готовым. Тут и понадобится настойчивость со стороны руководства.
Важно понимать, что цели собственника и менеджера находятся в разных плоскостях. Менеджеры хотят меньше работать, больше зарабатывать и ничего не менять. У собственника цели другие: повышение прибыли, развитие и масштабирование, выход из операционки. Менеджеры легко могут уйти в более «тёплое» место, а собственник останется со своей компанией.
Второй важный момент – это обида менеджеров. Если дать им готовые скрипты, то можно услышать: «Мы что, плохо продаём, зачем нам скрипт?»
Чтобы подобный вопрос не возник, подключайте менеджеров к разработке скрипта. Пусть они делятся своим опытом и частично сами составляют сценарий коммуникации.
Внедрением скриптов, обучением менеджеров и отслеживанием того, насколько точно они следуют сценариям разговоров, занимается руководитель отдела продаж. Он проводит тренировки по скрипту, разбирает ошибки в звонках, проводит игры по отработке возражений.
Важно на начальном этапе отслеживать работу по скрипту. Это делается путём прослушки звонков и анализа переписок.
Это вопрос, который возникает и у отдела продаж, и у собственников компании. Однозначного ответа на него нет. Стоит учитывать несколько факторов.
-
Квалификация менеджера и его опыт работы на данной позиции в компании. Если менеджер опытный и умный, то скрип для него – это всего лишь канва, которой он примерно должен придерживаться. Такой сотрудник может эффективно продавать, далеко отходя от скрипта, используя свои варианты для отработки возражений, включая смоллтолк и прочее. Если менеджер объективно не очень опытный или новенький в компании, лучше не давать ему возможности импровизировать.
-
Решение руководства. Каждый руководитель сам оценивает возможные риски от импровизации и вводит правило о строгом следовании скрипту или мягком. Если принято решение строгого соблюдения, то лучше подкрепить его внесением KPI в трудовой договор. Так всем будет проще привыкнуть к правилу и следовать ему.
Внедрение качественных скриптов увеличивает конверсию продаж и систематизирует бизнес. Это помогает ему расти и масштабироваться. Доказано многими компаниями, в том числе – нашими клиентами.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
