Программы лояльности: как магазинам и торговым компаниям увеличить продажи и клиентскую базу

Удержать имеющихся клиентов и привлечь новых – задачи, которые бизнесу приходится решать постоянно. Система лояльности – один из инструментов, который позволяет наращивать клиентскую базу и стимулировать продажи. О том, какие программы лояльности можно создавать в решениях 1С, рассказала Нелли Иванова, руководитель направления продвижения решений для малого бизнеса и розницы фирмы «1С».

Цель любой компании – рост продаж. Конкуренция растёт, и бизнес ищет новые решения этой задачи.

С одной стороны, можно сфокусироваться на превращении потенциальной аудитории в своих покупателей. И для этого бизнес использует скидки, подарки, устраивает специальные акции.

С другой стороны, можно активнее работать с существующей клиентской базой. Тем более, что есть аксиома – дешевле удержать клиента, чем привлечь нового. Поэтому компании готовы вновь и вновь устраивать для своих клиентов закрытые распродажи, предлагать дополнительные бонусы и скидки по картам лояльности.

Программы лояльности – это не просто маркетинговый приём, а стратегический инструмент для построения долгосрочных отношений с клиентами. Преимущества программ лояльности:

• увеличение продаж;

• снижение затрат на привлечение новых клиентов;

• повышение узнаваемости бренда;

• формирование спроса и предложения;

• отстройка от конкурентов, у которых нет программы лояльности.

Программа лояльности, в общепринятом смысле – это система привлечения и удержания клиентов с помощью различных инструментов. Основная цель таких программ: поощрить клиента за выбор компании или продукта, замотивировать его и дальше совершать покупки. А также это способ собрать статистику, необходимую для развития бизнеса. И самое главное – повысить прибыль. 

Программы лояльности предлагают пользователям следующие виды вознаграждений:

• Обычные скидки: на конкретные товары, в определённый промежуток времени или в форме специального предложения.
  
  

• Дифференцированные скидки: то есть преференции для тех, кому выдали специальную карту.
  
  

• Бонусы или баллы за покупки или процент от покупки.
  
  

• Подарки и промокоды.

В линейке решений для малого бизнеса фирмы «1С» реализовано несколько возможностей для работы с программами лояльности. Посмотрим подробнее, что могут предложить своим клиентам предприниматели и компании, использующие программы 1С.

Скидки 

Скидки – универсальный механизм, позволяющий бизнесу привлекать новых клиентов, увеличивать средний чек, стимулировать повторные продажи.

В решениях «1С:Рабочее место кассира» (далее «1С:РМК»), «1С:Розница» и «1С:Управление нашей фирмой» (далее «1С:УНФ») можно предоставлять клиентам разные виды скидок. Скидку делает кассир или продавец в момент продажи, либо она рассчитывается автоматически при выполнении клиентом заданных условий.

Иногда покупатели собираются приобрести две единицы товара, но потом видят скидку «3-й товар со скидкой 50%» и кладут в корзину ещё одну позицию. Их привлекает выгодное предложение, поэтому покупатели берут больше товара, чем планировали. Для бизнеса такое решение означает дополнительные продажи и рост среднего чека.

В «1С:Рознице» и «1С:УНФ» есть возможность настроить применение скидки на один товар или на весь заказ целиком. Скидка может предоставляться как готовой суммой, так и рассчитываться в процентах от полной стоимости товара или всего чека.

Как это устроено

Например, часто кондитерские дают скидки на приобретение выпечки вечером, после какого-то часа. Выигрывают от такой акции и клиенты, получая десерт по хорошей цене, и бизнес, который таким образом распродаёт остатки свежей продукции и избегает списаний.

В программе создаётся акция в виде автоматической скидки с условием предоставления только на «выпечку». Для ограничения времени акции есть возможность задать расписание на любой день и время, например, после 19.00.

Промокоды 

Промокод – это эффективный инструмент, с помощью которого можно повышать продажи, лояльность клиентов, а также привлекать внимание к продукту или компании.

Промокоды можно давать клиенту следующими способами:

• В рассылке по электронной почте или по SMS.

• В социальных сетях и мессенджерах.

• На сайтах или в мобильных приложениях.

• В промолистовках, чеках или купонах.

• В рекламных интеграциях.

В линейке решений 1С для малого бизнеса можно создавать и использовать промокоды по различным сценариям:

• «Многократные» промокоды действительны несколько раз. Для промокода может быть ограничен срок действия или количество активаций. Например, чашка кофе в подарок по промокоду в течение недели или только пять чашек за весь срок акции.
  
  

• Уникальные промокоды применяются один раз и «сгорают» сразу после активации, например, разовая скидка 300 рублей.
  
  

• Рассылка промокодов. Можно создать один промокод и разослать его по вашей клиентской базе, а потом оценить эффективность проведенной компании. Рассылка доступна в 1С в разделе «CRM».
  
  

• Промокод в кассовом чеке. Обычно такой промокод даётся на следующие покупки и имеет срок действия.
  
  

• Промокоды можно сохранять как шаблоны в программах.

Как это устроено

Можно дать индивидуальные промокоды блогерам, лидерам мнений или партнёрам. И отслеживать в программе, много ли людей воспользовались этим предложением.

Представим, что у нас интернет-магазин женской одежды. Мы знаем, что в социальной сети есть популярный блогер, который рассказывает о модных тенденциях. Нам нравится смотреть его видео, и мы предполагаем, что наша целевая аудитория тоже смотрит контент этого инфлюенсера. Поэтому предлагаем блогеру интеграцию: размещаем в его видео и в комментариях свой промокод на скидку.

Создавать такие промокоды и применять их при продажах можно непосредственно в программе 1С без привлечения дополнительных сервисов.

Подарки

Все любят получать подарки в магазинах. Например, многие покупатели специально совершали покупки в определённом магазине и на нужную сумму, если на кассе за это выдавали игрушки для детей или необходимые товары для дома.    

Такие подарочные акции стимулируют рост продаж магазина. В «1С:Рознице» и «1С:УНФ» есть возможность оформления подарков при покупке на определённую сумму. В этих программах можно один раз настроить акцию, контролировать и по необходимости корректировать её условия. Кассиру не придётся вручную отслеживать условия предоставления и выдачи подарка.

Как это устроено

Кассир выдает на кассе игрушку, если чек превышает установленную сумму (например, больше 500 рублей). Игрушки могут быть разной формы и цвета, что мотивирует клиентов на новые покупки для сбора коллекции. Акция поможет увеличить средний чек, так как часто действует с определённой суммы.

Дисконтные карты

Дисконтные карты помогают лучше узнать предпочтения клиента: видна вся история его покупок. Благодаря этому компания может предлагать индивидуальные условия отдельному клиенту. И быть уверенной, что это именно то предложение, которое обрадует клиента.

В решениях 1С реализованы дисконтные карты, которые могут быть различных видов: штрих-кодовыми и магнитными, обезличенными и именными.

Дисконтные карты дают скидку:

• Постоянную: например, 5% на всю покупку.

• На определённый период: например, 3% при покупках до 12:00 в будни.

• На определённый период и товарную группу.

Можно внутри программы анализировать продажи по группам товаров в разрезе дисконтных карт.

Как это устроено

Например, выделяем группу покупателей, которые приобретают товары для детей больше интересующей нас суммы. Периодически устраиваем акцию «Сделай покупку на сумму более 5000 рублей и получи детскую игрушку в подарок». Акция будет направлена на заинтересованную группу покупателей и поможет стимулировать повторные продажи.

Бонусы

В решениях 1С также реализована поддержка бонусных программ. Можно автоматизировать учёт бонусных баллов: начислять бонусы при покупке, в день рождения и вручную при проведении акции.

При продаже товара начисляются бонусные баллы, которые можно копить или потратить на оплату следующей покупки. В программе 1С настраивается, сколько бонусов будет начисляться за покупки, как скоро и в каком объёме бонусы могут использоваться для оплаты, а также когда они начнут «сгорать». 

Выдавая бонусную карту, магазин просит покупателя заполнить анкету и указать свой день рождения. Можно настроить автоматическое начисление баллов в день рождения покупателя или магазина, а также списание неиспользованных бонусов. 

Бонусы можно использовать и для геймификации покупок. Так покупатель копит баллы за уже оплаченные товары, и они начисляются в заданный момент. 

В «1С:УНФ» можно оповещать покупателей о начислении и списании бонусных баллов с помощью ассистента Даши. Уведомления настраиваются в разделе «CRM». 

В решении «1С:УНФ» есть встроенная CRM-система, которая позволяет сегментировать клиентов, создавать массовые рассылки по электронной почте, в мессенджерах и SMS, в том числе с использованием сервиса UniSender. 

Рассылки можно создавать как с массовыми скидками по картам лояльности, так и с индивидуальными для определённых групп покупателей – например, для тех, кто давно не совершал покупок. 

Материал подготовлен на основе выступления Нелли Ивановой на Едином торговом семинаре 1С. 

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».