Не «впаривать», а продавать: пять секретов повышения эффективности работы коммерческого отдела

От эффективности отдела продаж зависит коммерческий успех всей компании. Именно поэтому важно оперативно разбираться со всеми «узкими местами» в работе этого подразделения. Конечно, бывают случаи, когда всё запущено настолько, что проще перезапустить отдел продаж с нуля. Но чаще всего для исправления ситуации достаточно устранить отдельные недоработки. О том, как сделать работу отдела продаж более эффективной, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

В более-менее продвинутых компаниях менеджерам-новичкам выдаётся скрипт (вариативный сценарий разговора), который нужно использовать при разговоре с клиентами. Скрипт, как правило, один – универсальный. И в этом главная ошибка.

Создать единственный скрипт для всех типов клиентов – это как предлагать всем посетителям кафе чёрный кофе без молока. Да, кому-то это подойдёт, но часть клиентов уйдет ни с чем.

У менеджера по продажам должно быть пять скриптов для общения со следующими типами клиентов:

• секретарь;

• потенциальный клиент (при холодном звонке);

• клиент, номер которого есть в базе, но он пока ничего у компании не покупал;

• клиент, который у компании уже что-то покупал;

• клиент, с которым ранее была конфликтная ситуация.

Не спешите. Если вы звоните человеку впервые, нужно сначала познакомиться и вызвать интерес, а не продавать сходу. Если человек ещё ничего у вас не покупал, его нужно «прогреть», сделать так, чтобы он начал доверять. Именно для этого и нужны разные сценарии разговора.

В каждой компании бывает момент, когда по какой-то причине падают продажи. И бывает так, что причина эта неочевидна. На такой случай есть один лайфхак, который позволяет быстро узнать, в чём причина спада.

Попросите человека, которому вы доверяете, поработать на вас разведчиком. Возьмите его на работу в качестве менеджера по продажам, пусть он познакомится с коллективом и выяснит, почему не получается продавать. В этом могут помочь контрольные вопросы во время неформального общения:

• А как вообще работается?
• Как часто клиенты соглашаются купить?
• Что тяжелее всего продать?
• И т.д.

Поскольку человек только пришёл, он не вызовет подозрений. Как правило, коллеги помогают новичку и рассказывают о текущих проблемах. Разумеется, люди не должны знать, что это «разведчик».

Этот секрет позволяет оперативно выявить причину спада продаж. Далее все ресурсы вы уже будете вкладывать не в поиск проблемы, а в её решение, и быстрее вернётесь в колею.

Я был в роли разведчика не единожды и теперь с уверенностью могу сказать, что этот способ работает.

Что делают многие менеджеры отдела продаж, когда клиент им говорит: «Не звоните сюда больше!»? Обычно ставят в CRM статус «Отказ» - и дело с концом. А вот мой опыт показывает, что настойчивость – ключ от всех дверей. Практика показывает, что многие клиенты соглашаются на покупку даже после пятого-шестого контакта.

Так что будьте настойчивы и учите этому подчинённых: отказался клиент – ставьте перезвон через неделю, месяц, полгода, в зависимости от того, насколько резким был отказ. У меня был случай, когда я дожимал клиента 1,5 года – и дожал.

Продажи могут падать из-за низкой мотивации менеджеров. Речь здесь идёт не только о материальной мотивации, но и о нематериальной. Часто результаты продаж у менеджеров могут упасть из-за их низкого статуса в компании или из-за того, что вы не отмечаете публично их заслуг. Помимо эффективной системы оплаты труда мотивировать можно и с помощью многих нематериальных инструментов:

• переименование должности;

• похвала, публичное признание;

• памятный подарок за особые достижения;

• справедливый карьерный рост;

• обучение за счёт компании;

• внедрение новых инструментов;

• и т.д.

Помните известную историю, как Стиву Джобсу удалось снизить текучесть кадров и увеличить эффективность сотрудников благодаря переименованию «консультантов» в «гениев»? А я однажды общался с менеджером по продажам, должность которого называлась вице-президент по корпоративным продажам. Он мне рассказал, что такое название должности его сильно мотивирует. Согласен, не стыдно сказать знакомому, что ты – вице-президент.

Так же и с остальными способами. Сложное может вполне оказаться простым.

Часто менеджеров настраивают не продавать, а «впаривать» товар любой ценой. При таком подходе у многих людей никогда не будет правильного настроя к коммуникации с потенциальными клиентами. Я уверен, что для по-настоящему качественных продавцов важно не «впаривать» товары людям, а помогать им.

Если менеджер будет знать качества вашего продукта и миссию компании, то ему будет легче работать, он будет знать, что помимо работы выполняет социально полезную функцию. Он будет не продавать плиту с защитой от детей, а поможет маме обеспечить безопасность её ребёнку; он будет не «впаривать» смарт-часы, а поможет занятому человеку найти время на личные дела.

Научите людей воспринимать работу как помощь людям – многим менеджерам это поможет трудиться более эффективно.

Купить нельзя подумать: как «дожать» сомневающегося клиента.
Как небольшой компании научиться продавать крупным игрокам.
Повторные продажи: постоянный клиент выгодней нового покупателя.
biz360