Системные продажи: как автоматизировать процесс поиска и привлечения клиентов

Все компании вынуждены искать клиентов. И в этом процессе они сталкиваются с типичной проблемой: низкая конверсия из рекламного показа и посещения сайта в лид. То есть привлечение клиента обходится дорого. В некоторых компаниях эта сумма настолько высока, что окупается не с первой покупки клиента. О том, как с помощью современных технологий снизить стоимость привлечения клиента и увеличить эффективность отдела продаж, порталу Biz360.ru рассказал Владимир Лебедев, директор по франчайзингу компании Big Data.

Чтобы привлечение клиентов обходилось компании дешевле, этот процесс необходимо автоматизировать. На помощь придут современные IT-инструменты, призванные разгрузить отдел продаж и повысить его эффективность. 

И здесь мы говорим не просто о внедрении CRM, но и об использовании других решений. Некоторые из них касаются работы отдела продаж напрямую, а некоторые – опосредованно. 

Мы выделяем пять шагов, которые помогут автоматизировать процесс привлечения клиентов и тем самым снизить стоимость каждого покупателя. 

Говоря проще, внедрение CRM. Что это даёт бизнесу? 

Первое, и самое очевидное – в CRM хранятся все данные о клиентах (включая потенциальных) и их запросах. Любой сейлз-менеджер может быстро просмотреть полную историю общения с тем или иным клиентом. За пару кликов он выяснит, кто из менеджеров общался с клиентом ранее, были ли продажи, если да – какие товары или услуги были проданы, если нет – какие поступали запросы. 

Менеджер ещё до контакта с клиентом понимает, чего он клиент и что ему необходимо. Это повышает лояльность клиента, конверсию из запросов в сделки, а также мотивацию самого менеджера. Чем выше конверсия из его лидов в сделки, тем сильнее желание работать эффективно. 

Неочевидные преимущества CRM 

• Менеджеры видят в системе, сколько времени занимает каждое их действие, и сколько времени тратится на взаимодействие с конкретным клиентом. Благодаря этому сотрудники отдела продаж могут рациональнее распределять своё рабочее время и нагрузку. При грамотном планировании они минимизируют шансы упустить важные дела из-за неправильного распределения задач на день.
  
  

• Многие рутинные задачи в CRM можно автоматизировать. Например, создание отчётов о статусе сделок, выполненных задачах или временных ресурсах, затраченных на каждый проект, сделку или клиента.
  
  

• Влияние «человеческого фактора» сокращается. Система автоматически напоминает о задачах, встречах и звонках менеджера. Забыть о них невозможно.
  
  

• Ошибки в реквизитах, суммах и других данных исключены, потому что процесс создания однотипной документации (коммерческих предложений, договоров, счетов, актов) также автоматизирован.
  
  

• CRM позволяет выявлять триггеры в потребительском поведении и сигнализировать менеджерам о лучшем времени для звонка, письма или сообщения клиенту. 

Внедрение автоматизированного колл-центра и GPT в онлайн-чатах с клиентами позволяет исправить большинство типичных ошибок, встречающихся в отделе продаж каждой компании. 

• Несвоевременные ответы клиентам. Менеджер по продажам должен связаться с заинтересованным клиентом оперативно после его звонка или вопроса в чате. Клиент, которому перезвонят через три, четыре или пять дней после поступления его заявки или вопроса, скорее всего, уже нашёл другое решение или приобрел товар/услугу у конкурента. Автоматизированный колл-центр набирает номер клиента сразу, как только получил его контакт. Таким образом, конверсия становится максимально высокой.
  
  

• Неправильное начало диалога. Менеджеру по продажам важно найти правильный подход к каждому клиенту и выстроить общение с ним. Нужно не напугать его с первых фраз, а действительно заинтересовать выгодным предложением и вокруг этого выстроить конструктивный диалог. Сотрудник автоматизированного колл-центра не отклоняется от скрипта, но при этом может иметь широкий набор различных сценариев, зависящих от источника поступления лида и истории движения потенциального клиента по воронке продаж (например, если лид пришёл с сайта).
  
  

• Непонимание того, как выстроить разговор с потенциальным клиентом. Важно, чтобы каждый менеджер чувствовал себя уверенно и действовал чётко при общении с клиентом. Он должен не отклоняться от скриптов, но при этом не выглядеть «бездумным роботом». Необходимо понимать, какие вопросы ему могут задать и как на них ответить, чтобы расположить клиента к компании и продукту. 

Автоматизированный помощник может реагировать на ответы клиента и выбирать развитие сценария диалога в зависимости от них. 

То же самое и в случае с обращением клиента в онлайн-чат. GPT-бот отвечает моментально, придерживается скрипта разговора, но при этом способен подстраиваться и выбирать правильный ответ в зависимости от реплики клиента. 

biz360 рекомендует В программе «1С:Управление нашей фирмы» есть встроенная CRM-система. Сотрудники в программе могут общаться с клиентами по телефону, email, в мессенджерах и соцсетях; проводить акции и рассылать спецпредложения

Существуют IT-сервисы, которые позволяют привлекать клиентов, посещавших сайт компании, но не оставивших заявку. На сайте устанавливается специальный код, который собирает контакты таких посетителей. А дальше задача отдела продаж – оперативно связаться с этими людьми и сделать им интересное предложение. 

Все предыдущие шаги будут эффективными только в том случае, если в воронку продаж начнёт поступать трафик, то есть у вашего сайта появится постоянный поток посетителей. Без них не будет заявок, без заявок – продаж. Поэтому двумя самыми распространёнными проблемами после внедрения автоматизации остаются: 

• отсутствие посетителей на сайте;

• нецелевой трафик. 

Необходимо заниматься продвижением сайта и настраивать рекламные кампании корректно. Существуют сервисы, которые позволяют автоматизировать и эти процессы. 

Осознанный подбор инструментов автоматизации

Нужно чётко определить задачи, которые вы хотите автоматизировать, оценить текущие ресурсы и возможности компании, а также провести поиск и сравнение инструментов на рынке. Помните, что автоматизация подразумевает модернизацию процессов и выход на более высокие результаты с затратой меньшего количества ресурсов. Поэтому выбранный вами инструмент должен соответствовать этой задаче. 

Обучение GPT и AI 

Нейросети, несмотря на широту спектра выполняемых ими задач, полностью зависят от обучения человеком. Если нейросеть, используемая для привлечения аудитории, настроена некомпетентным специалистом, то она не всегда сможет правильно интерпретировать контекст беседы с клиентом. Как результат – начнёт выдавать бессмысленные ответы. 

Обучение сотрудников работе с новыми инструментами и сервисами 

После автоматизации привычные бизнес-процессы выстраиваются иначе. И сотрудникам необходимо время, чтобы привыкнуть к работе в новых условиях. Этому способствует обучение внутри компании, а также программы поддержки и вебинары от вендоров и компаний, занимающихся внедрением.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360