Сложно, мутно, непонятно: пять причин, по которым стартап теряет первых клиентов, даже если продукт сильный

Большинство IT-стартапов терпят крах не от плохого кода, а от плохого ощущения от продукта: слишком сложно, слишком долго, слишком непонятно… Если где-то можно зарегистрироваться в пару кликов, никто не захочет тратить три минуты на заполнение длинной формы и подтверждение по email. И когда стартап этого не понимает, он теряет клиента ещё до того, как показал ему ценность продукта. О том, по каким причинам стартап теряет первых клиентов, и как это исправить, порталу Biz360.ru рассказала руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова.

Стартапы часто создают сложные сценарии регистрации, чтобы «всё было безопасно и правильно». Но клиенту всё равно, как вы защищаете данные, если он не долго может войти в продукт. На практике это приводит к обратному: одни пользователи теряются в процессе, другие бросают регистрацию, третьи забывают пароль уже на следующий день. Для стартапа это критично: первые клиенты должны быстро и без боли попасть внутрь продукта. Любое препятствие снижает конверсию. 

Современные способы аутентификации решают эту проблему без лишних телодвижений: 

• получение кода через SMS;

• авторизация через звонок – когда робот диктует код голосом;

• обратный звонок, когда клиент сам набирает номер и система определяет его автоматически. 

Это не фишка – это уважение личного времени клиента. 

Что делать: 

• Уберите все препятствия, которые не влияют на безопасность.

• Используйте авторизацию через звонок или код в SMS – это быстро, понятно, не требует усилий. 

Почему это важно: 

• Первые клиенты не готовы ждать. Они вам ещё не доверяют. Поэтому «лёгкость входа» = «первое ощущение доверия». 

Ещё одна распространённая причина провала стартапа – продукт «слишком умный» для своего пользователя. Клиенту объясняют, что делает продукт, но не говорит, зачем. Ему рассказывают про «оптимизацию процессов» и «цифровизацию взаимодействия», но клиент хочет простого ответа: что изменится в моей жизни после этого клика? 

Первым пользователям не нужен идеальный функционал. Им нужна эмоция доверия и лёгкости: «меня здесь поняли» и «мне здесь помогли». Именно поэтому успешные продукты не продают, а сопровождают. Не заставляют, а ведут. 

Что делать: 

• Уберите абстрактные формулировки вроде «мы оптимизируем процессы».

• Пишите выгоду: «Сэкономит до 2-3 часов в неделю».

• Проведите «тест мамы»: если человек, не знакомый с индустрией, понял идею за 10 секунд – вы на правильном пути. Если не понял – ищите другое объяснение. 

Почему это важно: 

• Первые клиенты не читают документацию. Они чувствуют смысл. 

Клиент зарегистрировался. И… тишина. Никакого подтверждения, никакого «спасибо, что выбрали нас», никаких рекомендаций, что делать дальше. Это не мелочь. Это – пустота, в которую падает интерес. Простое сообщение – даже автоматическое – удерживает внимание лучше любой рекламной кампании. Особенно если оно уместно, персонализировано и приходит вовремя. 

Самое время вспомнить, что сейчас SMS возвращаются как канал доверия: они не тонут в уведомлениях, не требуют подписки и воспринимаются как прямое обращение, а не спам. 

Что делать: 

• Настройте простое приветственное SMS или письмо.

• Используйте триггерные сообщения – не спам, а помощь («Не разобрались? Мы подскажем»). 

Почему это важно: 

• Клиент не обязан искать пользу. Её ему нужно показать. 

Когда всё работает «на коленке», а первые клиенты обрабатываются вручную, стартап кажется уютным и «ламповым». Но это иллюзия. Любой рост требует системности, автоматизации и аналитики. Когда этого нет, бизнес не масштабируется. А когда нет понимания клиента, рост превращается в хаос. 

Что делать: 

• Внедрите CRM-интеграцию и отслеживайте точки оттока.

• Не ждите хаоса – стройте систему сразу.

Почему это важно:

• Рост без структуры – это не успех, это замедленная ошибка. 

Даже самые технологичные стартапы часто звучат безжизненно: «Ваш запрос обработан», «Вы зарегистрированы»... Но пользователь хочет чувствовать, что с ним говорят люди. 

Что делать: 

• Перепишите шаблоны писем и SMS человеческим языком.

• Введите правило: каждое сообщение должно вызывать доверие, а не раздражение. 

Почему это важно: 

• Побеждают не те, кто умнее, а те, кто человечнее. 

• Перестаньте думать о своём продукте как о центре Вселенной. В центре – пользователь и его путь. Если он лёгкий, продукт полетит.
  
  

• Тестируйте всё глазами новичка. Стартап не должен быть понятен вам. Он должен быть понятен человеку, который зашёл к вам впервые.
  
  

• Сократите путь к «первой пользе». Пользователь должен почувствовать ценность за 30 секунд. Это закон выживания в цифровой среде.
  
  

• Автоматизируйте процессы без потери человечности. Пусть технологии обслуживают эмоцию — не заменяют её. 

Первые клиенты – это лакмус на зрелость продукта. Если им сложно, непонятно, неуютно – стартап не вырастет. Но если вы строите путь клиента с уважением и лёгкостью – технологии начинают работать не как код, а как язык понимания. Это не про IT, а про эмпатию, выраженную в алгоритмах. И в этом – главный секрет роста.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».