Ставка на лиды и скиллы: как выстроить эффективный отдел продаж

Системно выстроенные продажи позволяют бизнесу держаться на плаву, развивать новые направления, оплачивать свои обременения и зарабатывать. Отдел продаж в этой цепочке является важнейшей и неотъемлемой составляющей. От его результативности во многом зависит финансовое состояние бизнеса. О том, как создать эффективный отдел продаж, порталу Biz360.ru рассказала бизнес-консультант Елена Полисадова.

В любой системе есть свои составляющие, которые отвечают за успех. В отделе продаж этими составляющими являются: 

• трафик;

• прозрачная мотивация для отдела продаж;

• понятная воронка продаж;

• качественные точки контакта;

• обученные менеджеры отдела продаж. 

Разберём по порядку каждый критерий. 

Лидогенерация позволяет загрузить отдел продаж работой. Чем больше качественных лидов, тем больше продаж. Трафик, как правило, отдел маркетинга получает следующими способами: 

• продвижение сайта компании;

• продвижение социальных сетей и каналов;

• работа с разными рекламными площадками (типа «Авито»);

• PR и мероприятия. 

Также лидогенерация может проходить по исходящему потоку, то есть через холодные обзвоны по предоставленной базе. Для холодных обзвонов в последнее время мы с клиентами используем интеграцию 2ГИС с «Битрикс24» (лиды автоматически выгружаются в CRM-систему). 

Чем больше системности в процессе лидогенерации, тем больше обращений обрабатывает отдел продаж. 

Настоящий хищник всегда должен быть голодным. Поэтому никогда не «сажайте» отдел продаж на одну фиксированную оплату. Всегда должна быть мотивация и возможность финансового роста. Лучше всего делить оплату на три части: 

• фиксированный оклад;

• оклад, который выплачивается при выполнении плана продаж;

• бонусы, премии, награды. 

Также очень важна прозрачность начисления мотивационных выплат. Менеджер должен потратить не более минуты на то, чтобы рассчитать свой заработок за текущий месяц. 

Менеджер должен чётко понимать, как именно он работает с клиентом: по каким этапам проводит его. Верхушкой воронки продаж будет заниматься маркетинг, а вот со средними и последними уровнями работают менеджеры отдела продаж. 

Все этапы должны быть рабочими. То есть воронка продаж должна быть не той, какую хотелось бы видеть собственнику, а протестированной на рынке – с удалением и заменой нерабочих этапов. 

Вторая составляющая часть воронки продаж – её пропускная способность. То есть каждый этап должен быть оцифрован, чтобы руководители в цифрах понимали количество сделок на выходе воронки (а с ней и примерный оборот компании). 

В процессе работы над воронкой продаж нужно держать фокус на нескольких моментах: 

• увеличение пропускной способности воронки – чем больше лидов, тем больше сделок;

• улучшение конверсии каждого этапа воронки;

• подробная сегментация, которая предполагает, что тратить время менеджеров стоит только на наиболее перспективных клиентов. 

Не стоит мельчить этапы воронки продаж. Лучше избегать этапов «клиент думает», «сделка в процессе» и прочее. Этапы должны быть чёткими: запрос, переговоры, коммерческое предложение, договор, оплата. Если этапы чётко прописаны, значит, компания сможет влиять на конверсию каждого этапа. 

Чтобы воронка продаж работала системно, необходимо подключить любую CRM- систему. Она позволит наглядно визуализировать всю воронку продаж и поможет избежать потери клиентов. Не стоит экономить на этой программе. Сейчас многие отделы продаж работают удалённо. Руководитель не видит своих сотрудников физически, а в CRM-системе он наблюдает за их работой, прослушивает разговоры и анализирует их работу. 

На данный момент на рынке представлено несколько CRM-систем, которые закрывают большую часть всех задач контроля отдела продаж: «Битрикс24», amoCRM, в решениях 1C. 

biz360 рекомендует В программе «1С:Управление нашей фирмой» есть встроенная CRM-система, где можно начать работу с лидом и вести клиента по воронке продаж с оценкой по источникам привлечения. Менеджер получает все заявки и общается с клиентами и другими сотрудниками в едином контакт-центре. Оценить результаты можно в отчетах о продажах по каждому каналу продаж, товару, менеджеру

Это совершенно все способы коммуникации и взаимодействия с вашим клиентом. Ими могут быть реклама, комментарии в СМИ, сотрудники компании, ценники, упаковка, гарантия и так далее. Игорь Манн и Дмитрий Турусин структурно описали все их в своей книге «Точки контакта». Нельзя ими пренебрегать. 

Менеджер отдела продаж может блестяще заключить сделку, но SMS-напоминание о дате встречи\заключения договора не пришла клиенту, и он забыл об этом событии. Сделка провалилась. Или сайт компании не вызывает доверия в глазах потенциального покупателя. Менеджер может всё правильно говорить, но посещение сайта посеет сомнения в том, что компания серьёзная. 

Крупные иностранные бренды приучили нашего потребителя к идеальным точкам контакта. Они должны не просто продавать, а превышать ожидания клиента. Каждая точка должна чётко соответствовать задачам бизнеса. Не буду вдаваться в структуру работы с точками контакта. Существует много доступных материалов по этой теме. Главное не забудьте проработать их тоже. 

Персонал компании – это её амбассадоры. Как они себя ведут, что говорят и как работают – все эти факторы влияют на принятие клиентом решения о покупке. Если менеджер отдела продаж путается в товаре, неструктурно ведёт переговоры, постоянно бегает к старшим товарищам за консультацией – значит, он абсолютно неработоспособен. 

Независимо от того, какой оборот бизнеса, у менеджеров должны быть на руках: 

• чёткие описания продуктов, то есть они должны великолепно ориентироваться в том, что продают;

• карта рабочего дня, чтобы знать, в какое время и чем они занимаются;

• регламенты ведения лидов \ сделок \ договоров \ счетов, потому что менеджеры не должны ничего спрашивать – они должны чётко выполнять свою работу согласно регламентам;

• правила работы с возражениями, чтобы менеджеры знали, как отвечать в данных ситуациях. Список возражений будут дополняться, не забывайте обновлять документ, чтобы у менеджеров была всегда актуальная информация;

• скрипты разговоров для каждого коммерческого предложения. Менеджеру не обязательно его зачитывать, но уловить суть скрипта он должен и пусть своими словами, но уверенно донести мысль до клиента;

• реализуемый и понятный план продаж;

• система отчётности – ежедневная, еженедельная, ежемесячная. 

Научите менеджеров навыкам ведения переговоров. Если вы не сильны в этом сами, то пригласите специалиста. Чем лучше менеджеры умеют вести переговоры, тем больше компания заработает. 

Создание отдела продаж с нуля занимает два-три месяца. Это время, в течение которого компания протестирует все воронки продаж, проведёт необходимые обучения и разработает все вышеперечисленные документы. 

Результат от такой кропотливой работы не заставит себя долго ждать. С помощью такого подхода компания не только сможет быстро начать зарабатывать, но и сохранит постоянный штат менеджеров по продажам, компетенции которых будут только расти вместе с прибылью фирмы. 

Трафика, заявок и продаж вашей компании!

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360biz360