Точки роста: как селлерам увеличить продажи на маркетплейсе

С бурным развитием онлайн-торговли меняются и паттерны поведения потребителей. Современный покупатель стал внимательнее и требовательнее: он сравнивает цены, читает отзывы, ищет эмоции и сервис, а не просто нужные ему товары. Поэтому рост прибыли в ритейле сегодня зависит не только от скидок и ассортимента, но и от умения понимать клиента и качественно с ним коммуницировать. О том, как селлерам увеличить прибыль и обороты, порталу Biz360.ru рассказал основатель агентства по продвижению на маркетплейсах Евгений Шольчев.

Часто предприниматели, продающие на маркетплейсах, теряют выручку и прибыль не из-за снижения трафика, а из-за внутренних привычек, которые негативно сказываются на продажах. То есть компания неохотно и медленно адаптируется к изменениям рынка, используя привычные схемы работы. Но чтобы не терять лиды и оставаться в контексте, бизнес должен комплексно развивать бренд, логистику, клиентский опыт, планомерно выстраивать процессы закупок и производства. 

Среди частых ошибок как опытных, так и начинающих предпринимателей-селлеров можно выделить следующие: 

• Желание понравиться всем. Некоторые бренды стремятся охватить максимальную аудиторию и убить несколько зайцев разом. Это ошибочный подход: слишком широкий ассортимент размывает предложение – появляется много разных моделей, среди которых покупатели не могут увидеть «свою», ту, которая им реально нужна. В итоге магазин выглядит как случайный набор товаров, а не как цельный бренд, который имеет чёткое позиционирование и знает свою аудиторию, её портрет и потребности.
  
  

• Ставка только на низкую цену. Бесконечные распродажи и фокус на низкую стоимость обесценивают марку в глазах покупателей. Если не работать над платформой бренда и не объяснять потребителю свою ценность и уникальность, то аудитория не будет лояльной. Такой «низкоценовой» трафик легко утекает к конкурентам, например, когда те снижают стоимость своего товара.
  
  

• Игнорирование аналитики. Чтобы не работать в минус, бизнес должен опираться на чёткие цифры и факты, проверять гипотезы и постоянно тестировать новые. Без аналитики невозможно увидеть целостную картину вокруг магазина: например, понять, каких товаров не хватает потребителям или почему новое промо не работает.
  
  

• Слабая работа с обратной связью. Бывает, что магазин недостаточно учитывает фидбэк покупателей или вовсе его игнорирует. Это лишает бизнеса точек роста. С помощью отзывов легко понять, куда бренду двигаться, чтобы улучшить впечатление аудитории на всех этапах пути клиента. И, конечно, с отзывами нужно работать: мотивировать клиентов их оставлять, благодарить за позитивные отзывы, отрабатывать негативные и т.д.
  
  

• Некачественный контент. Качественное наполнение карточек товара – важнейший мотиватор продаж и фактор, который определяет, откроет ли клиент карточку или будет скроллить экран дальше – к предложениям конкурентов. Неинформативные описания и фото могут оттолкнуть покупателя и лишить бизнес прибыли. По данным «Яндекс Маркета», карточка с рейтингом заполненности свыше 80 баллов по системе маркетплейса получает на 50% больше показов, заказов и продаж. По этой ссылке можно скачать гайд по грамотному оформлению карточек.

Любые недочёты в работе магазина на маркетплейсе – это точки роста, поэтому когда возникают трудности, важно не опускать руки и проводить системную работу над ошибками. В условиях изменений рынка выигрывают те продавцы, которые адаптируются к вызовам и выстраивают вокруг бренда полноценную экосистему: от устойчивого маркетинга до полной отработки обратной связи покупателей. 

• Во-первых, чтобы усилить клиентский опыт и нарастить обороты, стоит лучше познакомиться с аудиторией. Задумайтесь, кто ваш покупатель. Успешному бренду важно чётко понимать портрет потребителя: сюда входит не только пол или уровень дохода, но и привычки, хобби, мотивы и сценарии выбора товаров. Когда предприниматель ясно видит, кто и зачем приходит к нему в магазин, проще выстраивать ассортимент, визуальные решения и даже стилистику бренда.
  
  

• Во-вторых, важно формировать ценность марки, объяснять, чем она отличается от других и почему стоит выбрать именно вас. Зачастую люди ищут не только скидки и акции, а близкие по духу бренды, которые вызывают доверие, разделяют их ценности и соответствуют их образу жизни. Удержать потребителя помогает человечность и эмпатичность в ответах, а ещё сильная идентичность компании, внимание к деталям.
  
  

• В-третьих, большую роль играет внешний вид магазина. Если у бренда аккуратный и качественный контент, понятный и единый стиль, мозг считывает его как успешный и заслуживающий доверия. Транслировать ценности марки лучше системно: например, через витрину магазина. Это специальный раздел бренда, который работает как сайт внутри маркетплейса. Также для указанной цели хорошо работают карточки товаров и контент в социальных сетях. Благодаря порядку в коммуникациях и чёткому позиционированию у покупателя будет складываться целостная картинка о магазине, а его лояльность будет расти.
  
  

• В-четвёртых, следите за качеством сервиса и общения. Именно это чаще всего определяет, вернётся ли человек в магазин. Быстрая реакция на запросы, вежливая коммуникация и прозрачность формируют впечатление о бренде сильнее, чем любая реклама. По данным «Яндекс Маркета», почти половина россиян откажутся от покупки, если им не понравится коммуникация с брендом. 

Хороший сервис – это не только про решение проблемы потребителя, но и про внимание к деталям: как вы устанавливаете контакт с клиентом, как благодарите за покупку, как общаетесь после неё. Если каждое касание с брендом вызывает ощущение заботы и уважения, покупатель не просто возвращается, а становится вашим амбассадором и рекомендует магазин другим. 

Современный ритейл – это история не просто про продажи. Сегодня выигрывают те, кто выстраивает отношения и понимает своего клиента, а не навязывает ему товар. 

Чтобы бизнес развивался, важно не бояться меняться: изучать аудиторию, говорить с ней на одном языке, поддерживать высокий уровень сервиса и быть честным в коммуникациях. 

Когда бренд последователен, понятен и внимателен к деталям, покупатель отвечает доверием, лояльностью и повторными покупками. А это и есть главный показатель устойчивого роста.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360 biz360