Многие компании малого и среднего бизнеса на своих сайтах и в интервью с гордостью декларируют – мы работаем для клиента, клиент – это наше всё, клиентоориентированность – наш главный принцип. Но при этом нередко бывает так, что в ситуации, когда у клиента возникает какая-то проблема, компания ведёт себя непоследовательно и вразрез с декларируемыми ценностями. О том, как решают проблемы клиента в интернет-магазине «МинералМаркет» в своём бизнес-блоге рассказал предприниматель Дмитрий Огородник.
Дмитрий Огородник, 33 года, предприниматель из Санкт-Петербурга, генеральный директор компании «Карелшунгит», управляющей магазинами
«МинералМаркет» и
«Планета шунгита». Образование: Рязанский институт воздушно-десантных войск. Дмитрий Огородник – автор
бизнес-блога, в котором он делится собственным опытом управления интернет-магазинами. Женат, воспитывает дочь.
В августе этого года нам подложили крупную свинью. Курьерская компания СПСР, которая доставляет наши товары по России, взяла и отказалась доставлять в назначенный срок посылку одному из наших клиентов.
Заказ был оформлен в Белгород. И был подарком от одного молодого человека девушке, ко дню её рождения. И доставка должны была быть именно в день рождения, поэтому нужно было доставить именно день в день.
А курьерская компания развела ластами и сказала: не доставим. Хотя по договору все сроки с нашей стороны были соблюдены и мы отдали им посылку вовремя.
Как вы думаете, кого обвинят в том, что день рождения был испорчен?
В принципе и мы могли бы позвонить, извиниться, попытаться объяснить ситуацию, послушать о том, какие мы конченые му**ки и о том, как мы работать не умеем. И в целом один негативный отзыв против почти тысячи позитивных ничего бы не решил.
Но, взвесив все «за» и «против», мы приняли волевое решение: отправили своего сотрудника на самолете в Белгород и сами доставили заказ. Стоимость доставки нам обошлась почти в 15000 рублей.
Как вы считаете, компания СПСР возместит нам эти деньги? Конечно же, нет.
В самом начале, как только мы открыли «МинералМаркет», мы решили, что один из наших приоритетов - это клиентоориентированность.
Клиентоориентированность в нашем понимании - это отношение к клиенту как к человеку, как к своему близкому родственнику, маме или папе, например. Мы решили, что должны их обслуживать так, как будто доставляем товары для своих близких.
Можем ли мы нагрубить маме? Можем мы забыть ей отправить что-то? Можем мы оставить её письмо без ответа? Можем мы маме сказать: извини, мам, я дурак, поэтому твой подарок на день рождения я тебе подарю через три дня после того, как он пройдёт?
Я убеждён на 100%, что тот, кто предоставляет какие-либо услуги, просто обязан поставить клиентоориентированнось во главу угла.
Время, когда стояли километровые очереди в магазины, давным-давно прошло. И люди выбирают где купить не только по наличию товара, но и исходя из полученных положительных эмоций от предыдущей покупки.
Поэтому мы решили так. Плевать на то, какая ситуация, кто прав, а кто виноват. Ответственность за всё на себя берём мы. Потеряла курьерская компания посылку - мы вернём деньги. Что-то не понравилось - мы вернём деньги. И так во всех случаях.
Мы это не считаем расходом. Воспринимаем как вложения в маркетинг. И именно благодаря такой стратегии у нас около 50% покупателей – это постоянные клиенты. Это очень круто для ювелирного рынка.
Мне часто задают вопрос, как сделать так, чтобы получать прибыль с каждого заказа?
А я всегда отвечаю одно и то же: в интернет магазине невозможно получать прибыль с каждого заказа. Хотите вы этого или нет, но некоторые заказы нужно будет доставлять в минус.
Причин тут много. Первая и основная - это ошибки служб доставки. С каждым годом ситуация улучшается, но тем не менее огромное количество доставок срывается. И люди обвиняют в этом интернет-магазины. И за это нужно будет платить.
Вторая причина - это невыкуп посылок. Многие заказывают наложенным платежом - и потом не приходят за посылками. Некоторые интернет-магазины даже составляют «чёрные списки» таких клиентов, и больше ничего им не отправляют. Но я считаю, что это чушь. Часть людей не забирают посылки по вполне уважительным причинам (например, болезнь или командировка). И они потом становятся постоянными клиентами.
Третья причина - это косяки самого магазина. Положили не то. Товар оказался бракованным. И т.д. Такие ошибки и у нас проскакивают, правда, крайне редко. Тут без вопросов, вина магазина, её нужно исправлять.
Все эти вопросы нужно решать только в пользу клиента.
Что бы ни произошло, какая бы ситуация не вышла, все проблемы нужно решать оперативно и только в пользу клиента.
У нас много раз бывало, что после первого заказа человек оставался чем-то недоволен. Но после того, как мы оперативно решали всё в его пользу, его лояльность повышалась - и он становился нашим постоянным клиентом. Лояльность таких клиентов иногда даже выше, чем тех, у кого всё происходило без косяков.
Я советую всем, у кого есть бизнес: повернитесь лицом к клиенту - и никогда не отворачивайтесь. Это очень выгодно в долгосрочной перспективе. И самому приятно и интересно работать, когда знаешь, что люди тобой довольны.
Владимир Завертайлов: «Как навести порядок в процессах без бизнес-консультантов»
Дмитрий Огородник: «Все истории про быстрое богатство - враньё»
Евгений Островский: «Как перестать быть рабом собственного бизнеса»
