Цифры решают всё: как автоматизация бизнес-процессов позволяет найти зоны роста

Не все предприниматели ведут свои дела, опираясь на цифры. Распространённая в малом бизнесе ситуация – команда оперирует примерными расчётами, прогнозами, отчётами и даже ожиданиями. В результате собственник не видит реальной картины происходящего и не вполне понимает, что делать для развития компании. Исправить ситуацию может автоматизация бизнес-процессов. О том, как превратить SPA-салон, в котором «важнее всего приятная атмосфера», в бизнес, где вся команда работает над ростом продаж, порталу Biz360.ru рассказала Наталья Ким, руководитель HR-направления компании SUN.

Наша компания специализируется на консалтинге малого и среднего бизнеса. В 2023 году к нам обратился владелец SPA-салона премиум-класса из Екатеринбурга (к сожалению, мы не можем указать его название из-за соглашения о неразглашении). Но случай этого клиента – показательный для многих представителей малого бизнеса. Мы думаем, что в этом кейсе узнают себя многие предприниматели. 

Итак, салон расположен в новом жилом комплексе, в оживлённом районе Екатеринбурга, с хорошей транспортной доступностью. В заведении 12 кабинетов, бар, аквазона. Административная команда состоит из 10 сотрудников, кроме них работают 18 мастеров и косметологов. Часть процессов, касающихся управления и маркетинга, переданы на аутсорсинг.  

Запрос, сформированный заказчиком перед началом работы: аудит компании с целью выявления зон роста её доходности. Понятная многим собственникам бизнеса задача. 

Мы начинаем работу с так называемых диагностических интервью с командой. Они позволяют составить общее впечатление о компании, получить пусть не формализованные, но важные знания о данном бизнесе. Нас насторожила фраза, которую мечтательно произнес управляющий этого SPA-салона: «Главное для нашей компании – это атмосфера». 

Атмосфера, действительно, важная составляющая клиентского бизнеса. Но всё-таки большинство компаний работают для получения прибыли. Мы провели аудит, во время которого попросили управляющего ответить на следующие вопросы:

• Кто в компании думает о цифрах? Здесь мы имеем в виду любые оцифрованные показатели: прибыль, прирост или уменьшение клиентской базы, активность клиентов, расходы, фонд оплаты труда и так далее.

• Кто рассуждает в категориях «мы должны сделать вот так, чтобы получилось столько»? 

• Кто отвечает рублём за провалы и достижение в финансовых результатах бизнеса? 

Попробуйте выполнить это упражнение, чтобы узнать, как именно управляется ваш бизнес – с помощью цифр или эмоций/ожиданий. Полезно составить список с именами и должностями, а иногда нужно провести небольшой опрос или тестирование сотрудников, чтобы понять, не находитесь ли вы, как собственник, во власти иллюзий. Упражнение позволит, помимо прочего, выяснить, действительно ли ваши сотрудники хотя бы отчасти понимают связь между своими ежедневными действиями и состоянием дел в компании.  

В SPA-салоне мы провели серию интервью с сотрудниками, посмотрели, как устроены бизнес-процессы и сами посчитали важные показатели. Вывод был простой и неутешительный: о цифрах думает только собственник, остальные участники «просто живут и работают». В приятной, надо заметить, и необременительной атмосфере.            

Более того, оказалось, что многие сотрудники воспринимают продажи как дополнительную оплачиваемую нагрузку. Нет чёткой сформированной взаимосвязи «продажи – повышение личного дохода». 

Получив и проанализировав данные, мы обсудили ситуацию с владельцем салона и пришли к выводу, что у него всё-таки бизнес. Он должен развиваться и приносить доход. И собственник, который вложил в своё дело немало средств и времени, ждёт именно этого. Помимо этого, он хочет, чтобы подчинённые могли и умели говорить с ним о делах в компании, опираясь на цифры. А не строками из известной песенки «Всё хорошо, прекрасная маркиза…»

Придя к единому видению с собственником SPA-салона, мы приступили к действиям для достижения заявленной цели. 

Посчитали все показатели, которые демонстрируют состояние бизнеса: доходы, расходы, количество клиентов по типам, заполняемость кабинетов, загрузку персонала, распределение по будням и выходным, расход косметики и многое другое.  

Выяснили, чьи действия в компании напрямую влияют на показатели доходности. Тут было много открытий. Например, раньше массажисты думали, что их ежемесячная загрузка связана исключительно с усилиями маркетологов. Но мы вместе с ними посчитали количество постоянных клиентов и обсудили их преимущества для мастеров. В результате массажисты сами включились в процесс работы с клиентской базой. Они начали вести с клиентами продающие диалоги, предлагать повторные визиты и абонементы. У них появилась чётко обозначенная премиальная часть зарплаты, которая напрямую зависит от их продаж постоянным клиентам. 

Внедрили практику тренинг-планёрок, на которых делается разбор цифровых показателей. На этих собраниях проводятся коллективные обсуждения того, что и как нужно сделать сотрудникам, чтобы увеличивать продажи. Разбирали конкретные сделки, формировали банк удачных приёмов и формулировали рекомендации по более эффективному ведению переговоров, завершению сделок, увеличению среднего чека. 

• Например, «Вы предложили купить абонементы Х клиентам – N купили». «Вы задали вопросы о потребностях Y клиентам – L совершили покупки». И самое главное для персонала: «Вы начали применять новые приёмы – наши общие продажи увеличились в 1,5 раза. И, соответственно, ваш личный доход в этом месяце тоже вырос на столько».  

Ввели практику еженедельных планёрок с возможностью онлайн-участия для разборов звонков за период, анализом причин успехов или неудач. Для этого сформулировали список критериев, куда вошли «умение устанавливать контакт с клиентом», «умение слышать клиента», «переход по этапам сделки», «работа с возражениями» и другими. Это позволяет формализовать оценку, чётко определять проблемные зоны, которые необходимо устранять.  

Проанализировали компетенции сотрудников в соответствии с задачами бизнеса. Достаточно ли знаний? Требуется ли профессиональное обучение? Какое, кому? Сколько оно будет стоить? В процессе аудита особое внимание было направлено на знание сотрудниками технологий продаж. Причём, не только менеджерами и администраторами. но и мастерами.   

На основании этого анализа составили план обучения тем компетенциям, которых явно не хватает персоналу. План составлялся в зависимости от занимаемой позиции. Например, для мастеров в первую очередь актуальны навыки ведения продающих диалогов в офлайн-режиме.   

Изменили для сотрудников систему мотивации, привязав их доход к показателям, на которые они напрямую влияют. И снова на каждой планёрке подчёркивали связку «качественное действие – рост продаж – рост доходов каждого участника». Новая мотивация состояла из бонуса за выполнение KPI и процентов от личных продаж. KPI меняются ежемесячно в зависимости от сезонных приоритетов. 

• Например, в марте был KPI на продажу подарочных сертификатов администраторами в аквазону действующим клиентам. А на апрель – премия за выполнение показателя по повторным продажам тем, кто по этим сертификатам придёт в салон. 

Внедрили практику бережного отношения к ресурсам компании. Например, был посчитан реальный расход косметики. Это сказалось на марже, и дало возможность ещё немного улучшить мотивацию персонала. 

Все исходные данные в обязательном порядке стали заносить в CRM, в которой проводятся основные расчёты. Всё прозрачно, любой сотрудник может посмотреть свой и общий результаты. На самом деле, такая возможность была всегда, но только сейчас это начали делать. CRM-система позволяет собрать подробную информацию о клиентах, сегментировать аудиторию. И на основании полученных данных делать лучшие предложения, формировать управленческие отчёты, получать актуальную аналитику о деятельности салона.  

Проанализировали телефонные переговоры сотрудников с клиентами и диалоги в чате в WhatsApp. Составили рекомендации о том, как эффективнее выстраивать коммуникацию. Эта информация также активно использовалась и на планёрках для анализа и отработки успешных и неуспешных действий сотрудников по ведению продающих диалогов.  

Осуществили интеграцию телефонии и CRM-системы. Благодаря этому можно отслеживать историю разговоров с каждым клиентом, видеть причину, почему звонок не превратился в визит, не терять клиентов. 

Интегрировали CRM с сайтом салона и WhatsApp. Вся информация из разных источников стала аккумулироваться в одной точке. Кроме того, это позволило автоматизировать часть процессов, сняв нагрузку с персонала. Например, онлайн-запись по кнопке с сайта на выбранное время и процедуру или автоматическая отправка уведомлений через чат.   

В программе «1С:Управление нашей фирмой» можно получить финансовые отчеты по движению денежных средств, доходам и расходам, управленческий баланс. Есть возможность составить финансовую модель для оценки эффективности бизнеса

В процессе работы с этим заказчиком легко не было, потому что автоматизация бизнес-процессов требует изменения стиля мышления всех участников – от управленцев до рядовых сотрудников. Не все смогли или захотели адаптироваться к новым условиям, поэтому часть сотрудников покинули компанию. Уволился тот самый менеджер, который говорил о важности атмосферы. Салон был вынужден расстаться с тремя администраторами.  

Но кадровый кризис не наступил. Во время аудита бизнеса был составлен «портрет успешного сотрудника», который стал ориентиром при найме. На собеседовании озвучивалась система мотивации, при адаптации кандидат хорошо понимал, что и зачем он делает. Новый подход позволил эффективнее и быстрее нанимать новых сотрудников, так как показывал соискателю прозрачную и логичную структуру дохода. 

Прирост второй половины 2023 года по отношению к аналогичному периоду 2022 составил не менее 50% в месяц. 2024 год показывает рост х2 – вдвое к аналогичному периоду прошлого года.  

Атмосфера салона не пострадала. А даже слегка улучшилась, судя по увеличению количества постоянных клиентов на 38%.  Мы это точно знаем, ведь теперь в этом бизнесе всё посчитано. Ну, процентов на 99.  

• Даже если у вас небольшой бизнес, не пренебрегайте средствами автоматизации учёта и управления.  

• Старайтесь оцифровать и посчитать максимум показателей. Обязательно сравнивайте цифры: по периодам, сотрудникам, каналам продвижения. Считайте абсолютно всё.  

• Приучайте сотрудников (и себя) к оценке эффективности процессов через цифры. С цифрами сложнее спорить. С помощью цифр легче управлять вашим делом.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».