В представлении большинства россиян коллекторы – злобные и циничные «выбиватели» долгов, которые не брезгуют никакими методами. Но доверительные переговоры и психологическая поддержка работают гораздо лучше угроз, уверена Дина Буш, в прошлом – успешный взыскатель. Её компания «ДА.Коллекшн» занимается профессиональной подготовкой специалистов, работающих с проблемными долгами. О том, как переориентировать коллекторов с работы с позиции силы на конструктивный диалог, Дина Буш рассказал порталу Biz360.ru.
Дина Буш, 39 лет, основатель компании
«ДА.Коллекшн». Окончила Всероссийский заочный финансово-экономический институт и Институт эффективного тренинга и профессиональных стандартов. Компанию «ДА.Коллекшн», специализирующуюся на обучении коллекторов, основала в 2011 году.
В 2007 году Дина Буш откликнулась на менеджерскую вакансию коллекторского агентства в Москве, не сильно разбираясь в том, кто такие коллекторы. Эта сфера зародилась в России в 2004 году, и к 2007 году в стране действовало лишь несколько коллекторских агентств. Предлагавшиеся условия работы не устроили Дину, но «ради интереса» она решила разобраться, что такое коллекторское агентство и чем оно занимается. Сотрудники агентства объяснили в ответ на её вопросы, что они работают с проблемными активами банков.
Неожиданно для работодателей Дина попросила взять её на должность рядового коллектора. Зарплата на этой позиции была в пять раз меньше, чем на управленческой должности в той же компании. «Я подумала, что такая работа даст мне навыки, необходимые в любой деятельности. В первую очередь это ведение переговоров, причём довольно проблемных: ведь необходимо убедить человека вернуть деньги банку. Меня это зацепило», - рассказывает Дина Буш.
Через месяц после начала работы у неё были самые высокие показатели по сборам среди всех сотрудников. Присмотревшись к работе других взыскателей, она нашла причину такой разницы в результатах. Те пытались «брать напором», а Дина призывала должников к рациональности. Вместе с ними она анализировала ситуацию, взвешивая все плюсы и минусы их дальнейших действий. Когда должник жаловался на сложное положение, она не угрожала санкциями, а поддерживала его и мотивировала к достижениям, которые помогли бы погасить долги.
«Я быстро поняла, что мои методики общения с должниками приносят результат, причём не только финансовый. Мне не раз звонили «клиенты» и благодарили, что я убедила их расплатиться с долгами. Для меня это была лучшая обратная связь. Я работала над тем, чтобы человек осознал: расплатиться с долгами – это в первую очередь в его же интересах», - вспоминает Дина.
В 2010 году Дина Буш возглавила учебный центр в той компании, в которой работала. Помимо обучения сотрудников своего агентства центр предлагал эту услугу и другим организациям. В частности, Дина провела несколько тренингов для специалистов ряда банков. Но это вошло в противоречие с целями самого агентства: ему выгоден непрофессионализм банков по части взыскания. Чем раньше банк передаст в агентство просроченный долг, тем проще с ним работать.
Руководство агентства решило закрыть «внешнее обучение», но Дина хотела развивать это направление дальше. В 2011 году она ушла из агентства и открыла собственный центр по обучению профессиональных взыскателей «ДА.Коллекшн».
Первых клиентов искать не пришлось. Ими стали банки, сотрудников которых Дина Буш обучала раньше.
Вложения в запуск нового проекта составили 150 000 рублей. Они потребовались в основном на разработку сайта. Также Дине пришлось инвестировать в собственное обучение и повышение квалификации. За первые несколько лет работы компании на это было потрачено около 200 000 рублей.
Основная услуга учебного центра «ДА.Коллекшн» - тренинги для коллекторов. Программа разрабатывается индивидуально под каждого заказчика с учётом проведённого аудита. Перед составлением программы тренинга в обязательном порядке проверяется уровень компетенций взыскателей компании. Это позволяет сделать целевое предложение по развитию этих специалистов с учётом выявленных проблем.
Сотрудники «ДА.Коллекшн» слушают записи телефонных разговоров взыскателей, проводят дистанционное тестирование и выносят общее заключение по уровню компетенций. Эта услуга бесплатная и не обязывает клиента к дальнейшему заказу обучения. Финансовые организации могут заказать платный детальный аудит, чтобы оценить и своих коллекторов, и уровень работы собственного учебного центра.
Компания «ДА.Коллекшн» использует многоступенчатые программы развития взыскателей, уровней сложности – семь. Нужная программа обучения выбирается по результатам проведённого аудита. Заказать тренинг «на своё усмотрение» по уровню сложности клиент не может.
Обучение проводится на территории клиента: специалисты «ДА.Коллекшн» выезжают в любую точку России. Тренинг длится от четырёх до шести дней. Менее продолжительные тренинги проводят редко. Обычно это делается в том случае, когда компания уже заказывала обучение, и сейчас сотрудникам требуется повышение квалификации.
«За время тренинга сотрудники получают полный апгрейд. У них вырабатывается совершенно другая манера ведения переговоров, подача информации, аргументация. Они уходят от привычной шаблонности. Вместо «выхода в зону конфликта» им будет привит навык бесконфликтного, рационального диалога с должником», - утверждает Дина.
Сами «ученики» после прохождения обучения отмечают, что они начали по-новому смотреть на собственную профессию. Как правило, это позволяет вывести показатели их работы на совершенно новый уровень.
Иногда во время тренингов приходится сталкиваться с негативно настроенными участниками. Чаще всего скепсис исходит от опытных взыскателей и тех, кто работает с более поздней просрочкой. Они считают, что уже всё знают, и тренинг от «ДА.Коллекшн» - это только пустая трата времени. «Но их шаблоны «рвутся» в первые 3-4 часа. И к концу дня между тренером и группой достигается полное взаимопонимание. Даже самые опытные взыскатели говорят: «Оказывается, я многого не знал». За всё время работы у нас не было ни одного отрицательного отзыва», - говорит Дина Буш.
Главным недостатком работы большинства взыскателей и коллекторских агентств Дина Буш считала их агрессивный стиль переговоров с должниками. Обычно там учат «работать на потерях»: описывать должнику проблемы, которые возникнут у него в случае невозврата долга.
Этот метод тоже приносит результаты. Но его основной минус в том, что он очень энергозатратен. Взыскатели в большинстве случаев действуют с позиции открытого или скрытого конфликта с должниками. Должники платят из страха, а не из-за осознания ответственности. От такого коммуникативного подхода страдает в том числе и репутация компании. И это также является причиной выгорания специалистов, что обычно ведёт к снижению их персональных показателей и увольнению.
«Очень тяжело работать, когда тебе каждый день говорят: «Будьте вы прокляты, вы забираете последнее!» Или когда должник обещает, что долг выплатит, но в течение 40 дней будет каждый день ходить в церковь и ставить свечки за твой упокой. Каково такие вещи каждый день слышать? Конечно, коллекторов учат не ассоциировать себя с проблемами должника. Но все мы люди, и часто после эмоционального разговора ты чувствуешь, как недавний собеседник тебя сейчас с ног до головы поливает грязью. И его тоже можно понять: в принципе это нормальная защитная реакция любого человека. Если взыскатель «работает на страхе» и угрожает потерями, то почему должник не имеет право хоть как-то сделать взыскателю больно?» - рассуждает Дина.
На тренингах, проводимых «ДА.Коллекшн», взыскателей учат вести переговоры так, чтобы достучаться до сознания должника и побудить его к погашению задолженности. После окончания разговора с коллектором «клиент» должен понять, что погашение долга – это его ответственность и его собственное желание, а не принуждение со стороны. Такая установка даёт совершенно другой уровень мотивации, чтобы расплатиться с долгами.
В разговоре с должником по методике Дины Буш взыскатель делает акцент на преимуществах, которые принесёт ему возврат долга. К примеру, должник задаёт стандартный вопрос: «Что будет, если я не заплачу?» Обычно в таком случае ему рассказывают о возможных негативных последствиях невозврата: неустойка, суд, потеря имущества, испорченная кредитная история и т.д. Но взыскатели, прошедшие обучение в «ДА.Коллекшн», применяют метод «вопроса на вопрос»: «Я правильно понимаю, что вам нужна мотивация на оплату? А что явилось демотиватором к ней? Когда именно вы приняли решение не платить?».
Ответы на эти вопросы позволяют выявить точки давления на сознание должника и проанализировать общую картину отношения к долгу. Такой метод серьёзно повышает эффективность работы коллектора.
«В некоторых моментах мы не взысканием занимаемся, а психотерапией. Мы заставляем людей поверить в себя. Мы говорим им: «У вас всё получится, вы всё сможете!». Для людей это разрыв шаблона. Им звонят коллекторы и вместо того, чтобы угрожать, начинают их поддерживать. Это придаёт им силы. Часто сталкиваюсь с тем, что коллекторам с большим опытом работы очень трудно воспринимать такой подход работы с должниками. Большинство из них считает, что всех должников надо «брать силой». Но после того как нам удаётся их «переформатировать», их работа облегчается в разы», - рассказывает Дина.
Это вопрос, который предстоит решать взыскателям в каждом конкретном случае. По своему опыту Дина Буш знает, что часто люди не возвращают деньги не потому, что у них их нет. Около половины должников просто не хотят возвращать взятые средства. Некоторые рассчитывают, что в России плохо работает исполнительное производство. Или что суд пойдёт навстречу и спишет часть задолженности. «То есть в прямом смысле слова рассчитывают на авось», - говорит Дина Буш.
Вторая половина должников действительно попали в сложное положение: потеряли работу, стали нетрудоспособными и т.д. Со временем ситуация у многих начинает выравниваться, но сформировалась привычка не платить. Такие должники привыкают к звонкам, и задача коллектора – сломить эту привычку. «По сути реально в плачевном финансовом положении – только около 25% должников, а то и 20%», - подытоживает Дина Буш.
По её ощущениям, экономическая и юридическая грамотность должников сейчас значительно выросла. Но 2015-2017 годы ударили по материальному состоянию населения, поэтому в России выросла просрочка по всем видам кредитов. В 2018 году ситуация стала выправляться: просрочка сократилась на 1-2%, что является серьёзным показателем для кредиторов.
Ещё одна услуга, которую предлагает «ДА.Коллекшн» – скрипты-сценарии телефонных переговоров. Они разрабатываются под все возможные ситуации, которые возникают при работе с должниками и под стратегию конкретной компании. Если возникает новый сценарий поведения, с которым в компании ещё не сталкивались, под него разрабатывают новый скрипт. Ни один диалог в скриптах не повторяет предыдущий.
Скрипты выстроены в формате вопросов со стороны взыскателя. Эти вопросы призваны привести должника к мысли о неправомерности его отношения к долговым обязательствам и побудить к активным действиям. Продажа скриптов занимает около 15-20% от общего объёма услуг компании, большинство остальных заказов составляет обучение.
Цена тренинга «ДА.Коллекшн» зависит от количества тренинговых дней. Чем их больше – тем ниже стоимость каждого дня. Цены также различаются в зависимости от сегмента, который представляет клиент - микрофинансовые организации, банки или коллекторские агентства. Минимальная стоимость – от 60 000 рублей за тренинговый день.
Если заказывать аудит как отдельную услугу, для коллекторского агентства на 30 человек это будет стоить 96 000 рублей. Эта сумма включает полную обратную связь по каждому специалисту. Более детальные аудиты стоят от 8000 рублей за сотрудника. Разработка скриптов телефонных переговоров обходится заказчику в 220 000 рублей. Он получает готовый результат в течение 14 дней.
Клиенты «ДА.Коллекшн» распределены по стране равномерно – от центральных регионов до Дальнего Востока. Также есть заказчики в Белоруссии, Казахстане и Украине. Среди клиентов компании – несколько банков из числа крупнейших в России: «Сбербанк», «Альфа-банк», ВТБ, «Райффайзенбанк» и другие.
За всё время работы услугами Дины Буш и её команды воспользовалось более 200 компаний. Общее количество специалистов, прошедших обучение у тренеров «ДА.Коллекшн» – более 5200 человек.
Помимо выездных корпоративных тренингов компания также проводит очные открытые мероприятия в Москве. В них участвуют владельцы бизнеса, руководители департаментов и отделов взыскания, специалисты-взыскатели, юристы, тренеры. Также приходят сотрудники больших компаний, чтобы ознакомиться с работой «ДА.Коллекшн» перед заказом корпоративного обучения.
«Уровень компетенции взыскателей вырос, особенно за последнюю пару лет. Но всё равно динамика одна и та же: работают «на страхе», а не на похвале, чести или лести, не на подъёме должника в его же собственных глазах. Для большинства всё еще открытие, что работать нужно «от пряника», а не от кнута», - рассуждает Дина.
По наблюдениям Дины Буш, конкуренты в сфере обучения взыскателей начали появляться года 3-4 назад. Но как показал их мониторинг, о серьёзной конкуренции речи не идёт. Подобные услуги на рынке предлагают в основном тренеры по продажам, не имеющего практического опыта во взыскании.
«Сейчас эти услуги пытаются предлагать практикующие тренеры-взыскатели на базе коллекторских агентств. Но у нас к ним тот же вопрос, с которым я сама столкнулась 10 лет назад. Если вы пытаетесь учить банки и МФО, как им заниматься взысканием, они будут отдавать вам задолженности на более поздних стадиях, с которыми намного сложнее работать. В чём смысл раскрытия секретов успешного взыскания? У банков возникает тот же вопрос: «А зачем вы нас учите? Вы же зарабатываете на наших долгах!» Получается противоречие. Кредиторы с осторожностью рассматривают предлагаемые обучающие программы от коллекторских агентств, опасаясь, что те научат их техникам, ухудшающим сборы», - резюмирует Дина Буш.
Тренинги «ДА.Коллекшн» проводят 13 специалистов. Из них трое, включая саму Дину Буш, работают в компании на постоянной основе. Они проводят до 10 тренинговых дней в месяц – два тренинга по 5 дней с неделей отдыха между ними. Административный персонал компании состоит из двух человек.
Количество заказов у «ДА.Коллекшн» распределяется неравномерно: от 1-2 до 10 тренингов в месяц. Если тренингов мало, штатные специалисты занимаются разработкой стратегических скриптов и аудитом. Когда заказов много, к их выполнению подключаются другие тренеры.
От сезона динамика заказов практически не зависит. Ярко выраженный сезонный спад лишь один: с середины декабря по конец января.
Как и в период запуска бизнеса, «ДА.Коллекшн» не занимается поиском клиентов. По словам основательницы компании, около 95% заказчиков обращаются к ним по рекомендациям.
«Ранее мы никогда не занимались продвижением, пиаром, рекламой. Новые клиенты идут на наше имя и по рекомендациям. Куда бы мы в нашей сфере ни заходили – о нас все уже давно знают. Так что весь вопрос не в продвижении, а в том, чтобы у потенциальных заказчиков выделялись бюджеты на тренинги», - считает Дина Буш.
Читайте также:
Кассиры больше не нужны: как устроена умная витрина для магазинов.
Встречи на продажу: как заработать на поиске клиентов для B2B-компаний.
Нейросети ищут заказы: как заработать на поиске лидов для малого бизнеса.
