Умный ритейл: пять актуальных технологий и трендов для того, чтобы продавать больше

Обилие офлайн и онлайн-магазинов, избыток информации и предложений – всё это создаёт жёсткую конкуренцию в ритейле. Привычные способы повышения лояльности – скидки, акции, расширение ассортимента, возможность заказать доставку на дом – уже не так эффективны. Теперь продавцам важно находить индивидуальный подход к покупателю. О том, как это сделать с помощью современных технологий и новых трендов, порталу Biz360.ru рассказал директор по стратегическому маркетингу мебельного комплекса «Гранд» Александр Гринько.

Использование искусственного интеллекта в программах лояльности можно считать самым актуальным трендом последнего времени. Основной способ привлекать и удерживать покупателей с помощью ИИ – формировать персональные предложения. Внедрённый в приложение или сайт магазина ИИ анализирует историю покупок клиента – и на основе этих данных предлагает скидку на товары, которые он приобретает чаще всего. Или отправляет электронные письма, сообщения в мессенджерах и SMS о появлении новинок в нужной категории. 

Ещё несколько способов повысить лояльность покупателей с помощью ИИ: 

• начисление бонусов за покупку определённых товаров, которые подбирает ИИ на основе анализа поведения покупателя. В этом случае хорошо работает прогрессивное вознаграждение – для получения бонусов или скидок нужно выполнить задание: закупиться на определённую сумму в месяц (её также определяет ИИ, учитывая средний чек покупателя), оставить отзыв, сделать репост в соцсетях и т.д.; 
  
  

• персонализированная геймификация: выполнение в приложении игровых заданий, в идеале связанных с предпочтениями пользователя. Например, если он часто приобретает соки, ему будут начислять бонусы за каждую третью пачку сока в неделю. Или клиент может пройти квест в приложении мебельного магазина – найти в торговом зале определённые предметы и сделать их фото, чтобы получить бонусы. 

Покупки онлайн и офлайн в последние годы не столько конкурируют между собой, сколько дополняют друг друга. Согласно исследованиям Manzana Group, 46% клиентов выбирают понравившийся товар в интернет-магазине, а покупают в офлайновой точке. Потому объединение в единую систему физических и интернет-магазинов, мобильных приложений и соцсетей, а также синхронизация информации о покупках и профилях –эффективный инструмент повышения лояльности. 

Изначально такое объединение называлось многоканальной интеграцией, в последние годы появилось понятие «омниканальная интеграция», которое предполагает автоматическое сохранение информации о запросах клиента на разных ресурсах. То есть клиент может искать товар на сайте, затем перейти в мобильное приложение, и там ему предлагаются товары, аналогичные тем, что он смотрел на сайте. 

Особенности омниканальной интеграции 

1. Покупатель может изучить заинтересовавший его товар в мобильном приложении или на сайте, опробовать в традиционном магазине и в итоге купить через интернет. 

Например, на сайте мебельного комплекса «Гранд» организован каталог товаров арендаторов и сервис сравнения по разным параметрам. Так мы стараемся упростить покупателю предварительный выбор, После этого человек может протестировать выбранные позиции в магазине, а купить их хоть в физической точке, хоть через сайт продавца. 

2. Благодаря объединению данных о посещении сайта, письмах по email и звонках компания получает больше информации о клиентах. Она может более эффективно формировать персональные предложения. 

3. Если покупатель начал консультацию в чате, а потом решил позвонить, ему не придётся заново рассказывать о своей проблеме. Сотрудник колл-центра мгновенно получит данные из чата, и проблема будет решена быстрее. 

Для омниканальной интеграции используются:

• CRM-системы для управления взаимодействия с покупателями (Bitrix24, amoCRM и др.);
  
  
• платформы для электронной коммерции (1С-Битрикс, Ecwid от Lightspeed и др.);
  
  
• платформы аналитики, которые изучают поведение посетителей сайта и мобильного приложения («Яндекс Метрика», Google Analytics, AppMetrica и др.);
  
  
• инструменты для создания контента в соцсетях (VK Admin, SMM Planner и др.). 

В программе «1С:Управление нашей фирмой» есть встроенная CRM. Сотрудники прямо в программе общаются с клиентами по телефону, email, в мессенджерах и соцсетях; проводят рассылки и акции, делятся промокодами. Программа напоминает о днях рождения и позволяет сделать рассылку, например, давно не совершавшим покупки клиентам

Любой покупатель ценит возможность проконсультироваться с компанией о свойствах товара, задать вопросы, выходящие за рамки сухих цифр характеристик, и мгновенно получить ответ. Однако далеко не каждая компания может нанять столько менеджеров, чтобы те могли моментально связаться с клиентом. В этом случае хорошее решение – подключить чат-бот. 

Чат-бот даёт ответы на типовые вопросы, а в более сложных случаях переводит общение на оператора, которому подсказывает ответы из базы знаний. С помощью чат-бота покупатель может выбрать товар или услугу, оформить заказ, найти дополнительные аксессуары. 

Лояльность к чат-боту – и, соответственно, к компании – зависит от того, насколько хорошо он справляется с задачами. Поэтому в идеале нужно использовать виртуального помощника на базе ИИ, который даёт персональные рекомендации – в отличие от чат-бота, выдающего заранее заготовленные ответы на вопросы. Кроме того, виртуальный помощник функциональнее как для бизнеса, так и для клиента: он может обрабатывать и отслеживать заказы, возвраты, отзывы. Клиенту он оказывается полезнее, а бизнес может сильнее разгрузить сотрудников. 

Для клиента важна прозрачность всех процессов, связанных с покупкой. Самый простой пример – возможность в любой момент отследить статус заказа: на сборке он или уже в пути, а если передан курьеру, то где именно тот едет и когда доставит заказ. Информирование может быть в режиме онлайн через приложение, в том числе с движением курьера по карте, или в формате уведомлений на телефон о каждом новом этапе. 

Всё это не создаёт для покупателя неприятного ощущения неизвестности, особенно если заказ срочный, дорогой или с долгим ожиданием. Как результат – повышается вероятность, что в следующий раз клиент закажет другие товары в этом же магазине. 

Прозрачность важна не только в отношении процесса покупки, но и в отношении компании в целом. Лояльность клиента можно повысить, давая ему дополнительную информацию о товаре, его производстве, ценообразовании, возможностях, особенностях. И для этого можно использовать карточку товара на маркетплейсе, страницу на официальном сайте, публикации в СМИ и соцсетях. 

Отзывы о товаре – это тоже элемент прозрачности. Согласно исследованиям Brightlocal, 46% потребителей доверяют отзывам в интернете, и более того – 49% отказываются от покупки, если отзывов о товаре нет. Поэтому важно предоставлять клиентам возможность оставить своё мнение, причём публично – в мобильном приложении, на сайте. А также стимулировать покупателей делиться впечатлениями – и делать это как можно более развёрнуто. Например, начислять бонусы за отзыв на карту лояльности. 

Главное, продумать эту систему так, чтобы, с одной стороны, не получать неинформативные оценки без описаний, а, с другой, не заставлять клиентов ради заветных баллов приукрашивать реальность. Такие «простимулированные» положительные отзывы достаточно легко считываются и портят репутацию бренда. 

Экологичные практики и забота об окружающей среде – заметный тренд последних лет. Бережное отношение к природе при производстве продукции влияет на репутацию компании и на лояльность клиентов. Согласно опросам аналитического агентства GfK, в 2024 году более 45% покупателей в России предпочитают бренды, которые соблюдают экологические стандарты. Поэтому для повышения лояльности клиентов важно соответствовать экологической повестке: 

• использовать упаковку из материалов, которые можно отдать на переработку;

• делать продукцию из натуральных материалов;

• поддерживать экологические проекты и призывать к участию в них покупателей;

• обеспечить соответствие производства природоохранному законодательству. 

Да и сами товары, по возможности, должны быть экологичными – ответственные потребители готовы платить за них больше. Для многих россиян выбор «зелёной» продукции – возможность внести вклад в защиту планеты, а для кого-то это просто жизненная позиция.

Лояльность покупателей всегда обусловлена наличием у продавца интересных и выгодных для них предложений. Поэтому в условиях растущей конкуренции очень важно глубоко и тщательно изучать предпочтения и требования аудитории с помощью современных технологий и на основании полученных данных строить свою стратегию взаимодействия с клиентом.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360