«Вам понравилось?» Как обратная связь от клиентов помогает бизнесу зарабатывать больше

Есть расхожее мнение, что обратная связь от клиентов работает только на имидж компании, а её реальную пользу нельзя посчитать в финансовых показателях. Но это не так: с развитием цифровых сервисов отзывы всё сильнее влияют на продажи, а управление обратной связью становится важной опцией маркетинговой политики компании. О том, как качественная коммуникация с клиентами помогает компании успешно развиваться, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказал основатель сервиса Revvy Игорь Сычёв.

В 2022 году малый и средний бизнес лишился сразу нескольких важных инструментов для продвижения своих продуктов в интернете: Роскомнадзор заблокировал ряд популярных социальных сетей, несколько десятков маркетинговых сервисов прекратили работу в России, Google ограничил возможности контекстной рекламы для российских рекламодателей, YouTube заморозил многие маркетинговые опции. 

Да, остались доступными контекстная реклама в «Яндексе», возможность продвижения в VK и «Одноклассниках», бурно развивается коммерческая деятельность в Telegram. Но из-за выросшей конкуренции и резко подорожавшей рекламы на этих площадках далеко не у всех игроков рынка есть возможность продвижения в этих каналах. 

Владельцы небольших бизнесов сконцентрировались на более доступных инструментах привлечения клиентов: «Яндекс.Карты», 2ГИС, Flamp и др. А одним из самых востребованных инструментов стала работа с обратной связью клиентов и перевод покупателя из статуса разового клиента в приверженца бренда. 

Давайте разберёмся, как работа с негативом и общение с клиентами, которые оставляют отзывы на оставшихся доступными площадках, помогает бизнесу развиваться. 

Согласно исследованию компании Anketolog, 93% пользователей читают отзывы о товарах и услугах прежде, чем совершить покупку. Интересно, что для 63% респондентов имеет значение, как компания реагирует на обратную связь и работает с негативными отзывами.

Негативные отзывы – это не всегда только проблема для компании, но также это обратная связь, которая позволяет усовершенствовать сервис, повысить качество услуг и даже заметить слабые стороны продукта. Если компания грамотно работает с негативом и улучшает сервис и сам продукт, она будет успешно развиваться и собирать вокруг себя более лояльную аудиторию. 

Давайте посмотрим, как это работает в реальной жизни на примере кейсов двух компаний в сфере HoReCa со схожим объёмом заказов. 

Первая компания активно обрабатывает негативные отзывы: 

• Решает проблему в течение 1 дня;

• Персонализирует ответы под каждый отдельный отзыв;

• Предлагает клиентам бонус-извинение на следующий заказ;

• Запрашивает обратную связь и даёт решение проблемы раньше, чем клиент оставляет негативный отзыв на картах. 

Вторая компания в ответ на негатив присылает стандартный шаблон с извинениями и игнорирует проблемы клиентов, не начиная коммуникацию. 

Оценивая результаты работы двух компаний всего за один год, мы в Revvy заметили чёткую корреляцию между дополнительной прибылью и качественной работой с негативными отзывами: 

• Компания заработала на 25 млн. рублей больше, чем конкурент;

• Количество повторных заказов среди пользователей, которые оставили негативную оценку, составило 22 тысячи;

• Возвращаемость клиентов увеличилась на 31%;

• Процент негативных отзывов снизился до 9% за 1 год. 

Вывод: качественная работа с негативом позволяет достигать более высоких результатов и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе. 

Зачастую предприниматели вкладывают больше сил в привлечение новой аудитории, чем к удержанию существующих клиентов. Но исследования показывают, что текущему клиенту можно продать продукт с вероятностью 60-70%, тогда как для нового покупателя этот показатель будет на уровне 5-20%. 

Поэтому имеет смысл уделять внимание существующим клиентам, создавая для них лучшие условия для формирования приверженности к бренду. Обратная связь – эффективный инструмент, чтобы узнать, насколько ваши покупатели довольны качеством, сервисом и ценой товара или услуги. 

Чтобы наглядно продемонстрировать положительный эффект от качественной работы с отзывами, рассмотрим кейс сети салонов красоты для животных.

Компания всегда стремилась получать обратную связь от клиентов. Изначально менеджеры выборочно обзванивали людей. Но пообщаться удавалось лишь с 30% клиентов: кто-то не брал трубку, кто-то ссылался на занятость и т.д. Поэтому негативные отзывы попадали сразу на карты, клиенты не приходили повторно, компания не всегда успевала отработать негатив. 

Благодаря интеграции CRM-системы и автоматизированного сервиса для общения с клиентами удалось поднять возвратность на 10% и повысить среднюю загрузку филиалов до 87%. 

Чего удалось добиться: 

1. Клиенты получают дополнительный бонус в виде автоматических уведомлений, с помощью которых можно напоминать о визите, информировать о скидках или поздравить с днём рождения. 

2. Общее количество отзывов на картах выросло в несколько раз. При этом большинство отзывов – положительные. Если клиент ставит высокую оценку, то сервис перенаправляет его на карты. 

3. Сократилось число негативных отзывов. В случае, когда оценка низкая, сервис переводит диалог на менеджера и тот решает вопрос, продолжая коммуникацию с клиентом: выясняет причину недовольства, предлагает бонус на следующий визит. 

4. Компания получает ценную информацию напрямую от клиентов. Это позволяет гибко вести бизнес и постоянно совершенствовать качество услуг сети. 

Согласно исследованию агентства Websitebuilder, потребители доверяют отзывам клиентов в 12 раз больше, чем отзывам производителей. Кроме того, люди оценивают количество негативных оценок перед покупкой: 70% потенциальных клиентов не станут приобретать товар или услугу, если увидят более четырёх отрицательных отзывов. С другой стороны, положительные отзывы могут увеличить конверсию на 270%, согласно данным центра Spiegel. 

Автоматизация общения с клиентами позволяет охватить всю клиентскую базу: уделить время каждому гостю, проявить заинтересованность его мнением. В результате компании смогут не только вовремя отвечать на обратную связь, но и оперативно вносить изменения в продукт, чтобы улучшить качество, сервис или добавить новый товар в продуктовую линейку. 

Ещё один момент: отзывы клиентов – это практически готовые данные, которые в дальнейшем можно использовать при принятии бизнес-решений. Работа с обратной связью позволит компаниям сэкономить средства на дорогостоящие и длительные маркетинговые исследования. Понимание клиентов поможет лучше понять их потребности. Обращайте внимание на предложения ваших покупателей – часто из таких идей могут получаться полноценные востребованные продукты. 

Думайте о своей клиентской базе как о своего рода фокус-группе, помогающей вам принимать обоснованные решения о том, что предлагать и как улучшить существующие предложения. Так можно узнать, на какие направления направить вложения, чтобы получить максимальную отдачу. Можно обнаружить, что, например, дальнейшее улучшение продукта не требуется, а вместо этого стоит сосредоточиться на новом направлении, на которое есть спрос. 

Как анализировать такие отзывы: 

1. Группируйте отзывы. Собирайте мнения о конкретном продукте или услуге – так вы быстрее заметите, какие плюсы и минусы покупатели выделяют чаще всего. Также стоит группировать отзывы по окраске: позитивные, нейтральные, негативные. 
   
   

2. Находите критичные точки. Конечно, каждый отзыв требует внимания, но сначала лучше сконцентрироваться на моментах, о которых пишут постоянно. Например, занятия у конкретного тренера часто переносятся и это вызывает негатив – в данном случае нужно решить проблему, а не предлагать скидку на абонемент. 
   
   

3. Анализируйте просьбы. К примеру, клиенты салона красоты могут попросить добавить трендовые уходовые процедуры в линейку услуг, и это привлечёт других посетителей. 
   
   

4. Оценивайте все стороны продукта. Возможно, негативные отзывы об услуге вызваны не её качеством или стоимостью, а позиционированием. Например, клиент может сформировать неверное представление о товаре, не до конца понять суть продукта – тогда вам стоит просто подробнее рассказать о нём, донести полезность или изменить презентацию. 
   
   

5. Отслеживайте успех. Допустим, вы запустили новое блюдо в ресторане. Чтобы оценить, насколько оно понравилось гостям, изучайте отзывы, и только затем принимайте решение, вводить ли блюдо в постоянное меню. 

• Работа с отзывами – это не просто общение с клиентом, но и один из полезных инструментов для бизнеса. С помощью обработки обратной связи можно понять, в каких изменениях вашего продукта заинтересована аудитория, почему те или иные товары продаются хуже других, как работают сотрудники отдела продаж и администраторы.
  
  

• Отзывы позволяют сэкономить средства на маркетинговых исследованиях и продвигать бизнес, основываясь на актуальных потребностях целевой аудитории.
  
  

• Высокий рейтинг на картах формирует репутацию бренда, напрямую влияя на продвижение и продажи. Если бизнес проявляет заботу и внимание о своих клиентах, отвечая на отзывы и улучшая качество товаров и услуг, люди будут выбирать его снова и советовать знакомым. Именно поэтому компании, которые активно работают с оценками гостей на картах, выгодно отличаются от более пассивных конкурентов.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360