Заводя аккаунты в социальных сетях, далеко не все компании затем уделяют должное внимание общению с пользователями. Есть множество компаний, которые даже не отслеживают комментарии в своих сообществах, и просто не понимают, как много для бизнеса может дать эта работа. Специалисты сервиса общения с клиентами в соцсетях Angry в своём корпоративном блоге, рассказали о пяти важных причинах отслеживать комментарии и реагировать на них.
Простите за банальность, но в первую очередь отслеживать комментарии нужно для того, чтобы на них отвечать. Реагируя на них быстро, вы успеваете застать собеседника в онлайне, и, если вы задали встречный или уточняющий вопрос, можете получить на него такой же быстрый ответ. Когда ответов на комментарий несколько, появляется ветка диалога, к которой могут подключиться другие пользователи. К слову, многие подписчики читают такие ветки диалогов с большим интересом.
Если под постом много комментариев, его охват увеличивается. Кроме того, диалоги с подписчиками способствуют росту вовлечённости аудитории в жизнь бренда.
А высокая вовлечённость в перспективе поможет получить бесплатный трафик за счёт попадания публикации в рекомендательные системы соцсети. Кстати, шанс оказаться в «Популярном» выше, если комментарии - и ответы на них - появляются быстро.
То, как выглядят ваши сообщества, формирует общее впечатление о бренде. Поэтому к модерации своих соцсетей стоит относиться серьёзно и не запускать этот вопрос. Вы же следите за порядком в торговой точке и на своём рабочем месте, верно?
Судите сами - если в комментариях встречается спам или реклама, а участники сообщества ведут оскорбительные дискуссии и диалоги, у новых подписчиков может сложиться неоднозначное мнение о вашем бренде.
Если не следить за комментариями, ваши сообщества могут просто превратиться в доску объявлений. Пользователи начнут отписываться, потому что вряд ли кому-то понравятся постоянные уведомления о новых «спамных» комментариях. Чтобы такого никогда не случилось, удаляйте неприемлемые комментарии и блокируйте нарушителей.
Когда вы размещаете продающие посты, или фото с изображением продукта, будьте готовы к комментариям из серии «Можно заказать?», «Есть в наличии?», «Сколько стоит с доставкой?» и т.д. Пользователи, которые задают эти вопросы, уже не относятся к категории подписчиков, они становятся лидами, и вполне могут купить продукт прямо сейчас. Чтобы не упустить новых клиентов, постоянно отслеживайте комментарии – причём, не только к постам, но и под фото и видео.
После покупки клиенты могут обращаться с вопросами по эксплуатации купленных товаров (как пользоваться, чистить, хранить), по работе сайта или оформлению заказа.
Некоторым пользователям просто лень переходить в сообщения, и они задают вопросы прямо в комментариях - особенно если они только что увидели ваш пост в ленте и вспомнили про свой вопрос. Своевременные ответы на такие вопросы помогут наладить личный контакт, подружиться с клиентом, сделать его приверженцем бренда.
Кроме того, в комментариях вы можете получить обратную связь, и если не отслеживать комментарии под постами, то можно пропустить классный отзыв, который можно было бы сохранить и как-то впоследствии использовать. Если вы не ответите на отзыв от лояльного клиента, вероятнее всего он огорчится отсутствием вашего внимания и благодарности.
Чтобы привлечь ваше внимание и быстрее решить свою проблему, пользователи могут писать комментарии под вашими постами в соцсетях в случае какой-то негативной ситуации, например, если товар оказался некачественным или клиента плохо обслужили.
Также некоторые пользователи оставляют в комментариях негативные отзывы. Например, вы разместили пост, где рассказываете о том, как долговечен ваш продукт, и тут же недовольный клиент пишет комментарий: «А у меня на второй день сломался!»
Если вы не будете отвечать на жалобы и негативные отзывы и грамотно их отрабатывать, у аудитории будет формироваться отрицательное мнение о ваших продуктах или услугах. Зато если у вас получится решить проблему клиента в публичном поле, ваша аудитория увидит, что вы не только оказываете качественные услуги (или продаёте/производите продукцию), но и готовы брать на себя ответственность при возникновении проблем, принимаете ко вниманию жалобы клиентов, дорожите своей репутацией и работаете над устранением недостатков. Главное - правильно и аккуратно реагировать на негативные комментарии, даже если клиент откровенно грубит.
Оказав должную поддержку недовольным клиентам, вы сможете вернуть их лояльность и даже превратить их в адвокатов бренда, готовых рекомендовать вас своим друзьям и коллегам.
Как видите, работа с комментариями для бизнеса крайне важна. Именно в комментариях можно найти новых клиентов и укрепить отношения со старыми, с их помощью можно увеличить охват и вовлечённость ваших подписчиков.
Если ваш бренд представлен в соцсетях, не занимайтесь контентом ради галочки. Ведь социальные сети - то место, куда ваши клиенты идут за диалогом, ожидая внимания с вашей стороны, готовности быстро включиться в беседу и помочь им.
Источник: Angry
Пять правил работы с негативными постами в соцсетях.
Как обратная связь от покупателей двигает «ВкусВилл» вперёд.
«У вас ужасная фирма!»: как работать с негативными отзывами в интернете.
