«Ваше мнение очень важно для нас»: зачем предпринимателю проводить кастдевы и опросы клиентов

Изучение обратной связи от клиентов помогает компаниям выявлять собственные недостатки и устранять их. Но у малого бизнеса не всегда хватает ресурсов и мотивации для проведения опросов среди аудитории. Руководитель компании «Корада» Алексей Бояршинов настаивает, что опросы следует проводить регулярно, и заниматься этим должен именно собственник бизнеса. О том, что можно узнать о своей компании и продукте от клиентов, он рассказал в авторской колонке для портала Biz360.ru.

Любая книга о бизнесе учит предпринимателей тому, что нужно обязательно проводить опросы клиентов. И делать это лично. 

Опросы делятся на два типа: 

• получение обратной связи (контроль качества, или индекс лояльности клиента – NPS);

• кастдев (опрос клиентов и сбор отзывов). 

Получение обратной связи, как правило, проходит в коротком формате и занимает буквально 10-15 минут. А кастдев может длиться час и больше. Эти опросы можно совмещать, но лучше проводить отдельно. 

Важны ли такие встречи с клиентами для бизнеса? Очень. Например, моей компании они дают возможность понять картину мира клиента, посмотреть его глазами на выбор подрядчика и ход проекта по автоматизации. Мы можем думать, что у нас офигенный пресейл, мощное коммерческое предложение и технология, приводящая к результату. Но если клиент нами недоволен – почему-то денег в компании становится меньше. 

Если возможно, опросами клиентов лучше заниматься лично собственнику. Когда опросов по качеству станет слишком много (всех клиентов стоит опрашивать регулярно, а регулярность зависит от длины сделки и цикла продажи в конкретном бизнесе), их можно делегировать. Кастдевы, насколько возможно, проводите сами. Каждого клиента достаточно опрашивать раз в год. Если чаще – вы уже становитесь надоедливым. 

Всё, что говорит клиент, предпринимателю стоит слышать своими ушами. Уши собственника – особенные. Дело не в том, что все остальные вам соврут. Вы, как заинтересованный в развитии своего бизнеса человек, обратите внимание на детали, которые другие люди просто не заметят. Ведь это ваш продукт, ваша компания. И вы понимаете лучше других, что нужно спросить, о чём узнать, чтобы вырасти. 

Когда я доверял опрос клиента кому-то из сотрудников, возникали такие ситуации. Я слышал, как клиент начал говорить что-то очень важное, но не было ясно, о чём точно шла речь. Я бы уточнил, о каких примерах говорилось, что имел в виду собеседник. А тот, кто проводил интервью с нашей стороны, многого не услышал и не спросил. Он просто шёл по списку вопросов. И много полезной информации так и осталось недополучено. Из-за этого душа у меня болела. 

Я долго не ходил к клиентам. Делегировал проведение опросов подчинённым, просил звонить клиентам моего ассистента или продавца проектов. Знаете, почему я так поступал? Потому что мой бизнес для меня – это моё детище. Я в него душу вкладываю, искренне стараюсь сделать его лучше. И я боялся услышать что-то неприятное от клиента. Страшно узнать, что на самом деле мы работаем плохо. Продаём неубедительно. Пишем невнятные тексты. Непонятно управляем. 

Я поборол свой страх, просто разобрав его логически. Принял, что мой бизнес – это не мой ребёнок. И если кто-то скажет, что мы плохо выполняем свои задачи, я узнаю это сейчас и что-то поправлю. Это позволит мне не потерять клиента. Я сам стал проводить опросы, они стали частью моей работы. 

Помню свой первый опрос. Я немного переживал. Понимал, что обратная связь покажет точки роста. Но волновался: вдруг клиент как скажет о нас что-то… Я немного облегчил себе задачу. Выбрал клиента, у которого почти наверняка всё было хорошо от сотрудничества с нами. Я подготовил список вопросов, задавал их, старался сразу анализировать информацию, чтобы спросить что-то помимо заготовленного списка. 

Самое главное, что я понял: такой опрос – это реально полезно. Я слышу живую обратную связь, а не просто читаю в анкете неполную или пропущенную через чью-то призму восприятия информацию. Я не прекращаю исследовать клиентов и делать выводы из услышанного от них. 

После обследования клиентов я обязательно делюсь результатами с командой: и плохими, и хорошими. Хорошими следует делиться публично. Это мотивирует, позволяет сотрудникам перенять что-то интересное друг у друга. 

А вот плохие отзывы, наоборот, нужно обсудить приватно с руководителем отдела. Вместе сформировать список действий, которые поменяют ситуацию к лучшему. И пошагово внедрять этот план. 

Внесу важную оговорку: плохие результаты – это не какой-то негатив о компании. Обычно клиенты просто предлагают, что можно сделать лучше. Например, мы получили обратную связь о том, что нужен оперативный канал связи для техподдержки. У нас есть почта и телефон. А клиенты хотят быстро, как сейчас привыкли люди – в мессенджере, по типу Telegram. Мы подумали и поняли, что идея реально полезная, и взяли её в работу. Мотивация для клиентов давать обратную связь – это видеть, как после разговора с ними наша компания меняется и становится лучше. 

Результаты исследовательской части ложатся в основу офферов, коммерческих материалов. Например, когда мы составляем план экскурсии или вебинара, то в транслируемый месседж закладываем важную информацию, полученную от клиентов. 

Ещё один важный момент. Странно обижаться на клиента, который честно рассказывает о недостатках в вашем бизнесе. С настроем «обидеться» лучше не идти в кастдев. Иначе клиент это почувствует и не даст вам больше ценной обратной связи. 

Мне бывает неприятно что-то услышать. Но в таких ситуациях скорее обижаюсь на себя: не подумал об этом заранее или не сделал/не проконтролировал этот момент, хотя мы его обсуждали. 

Каждый конструктивный отзыв полезен. Он даёт возможности для улучшения, в отличие от отзыва «вы идеальны, улучшить просто нечего». Хотя такая обратная связь очень приятна, признаюсь честно. Умеренный негатив в отзыве – это импульс для пересмотра своей работы. 

Для начала надо определиться, о чём и как вы будете спрашивать клиентов. В первый раз я долго думал над вопросами: они должны были прояснить то, что важно для меня. А ещё хотелось строить беседу гармонично – чтобы это был диалог, а не допрос. Вопросы должны вытекать один из другого, быть последовательными и взаимосвязанными. 

Затем я составил отдельные вопросы для каждого типа клиента: тех, кто уже в проекте на разных его этапах, кому мы оказываем техподдержку после окончания проекта, кто совершил у нас покупку и, наоборот, отказался от сотрудничества с нами. 

Так набралось определённое количество шаблонов. Перед конкретным опросом особой подготовкой я не занимаюсь. Просто стартую с шаблона, как с опорной точки. А дальше развиваю беседу естественным путём. Бывает так, что удаётся установить с клиентом особый контакт. Тогда задаю интересный вопрос, которого не было в списке, и получаю какие-то очень полезные сведения. В некоторых случаях понимаю, что хорошо бы и в будущем задавать всем этот вопрос. Таким образом, список вопросов расширяется. 

Сложнее всего опрашивать клиентов, которые в итоге не выбрали нашу команду в качестве подрядчика по автоматизации. Пообщаться с ними не всегда получается. Я бы даже сказал, чаще не получается. Тут всё логично и обосновано: клиент не совершил покупку, а значит, он априори не имеет отношений с нами. Поэтому и мотивации общаться у него нет. А ещё он может быть расстроен, потому что мы, например, не попали в его ожидания по бюджету. 

Самое лучшее, что можно сделать – пойти к клиенту с максимально честным и открытым подходом. Вообще-то так лучше поступать со всеми клиентами – не только в случае отказа. И заранее задекларировать: «Я не собираюсь убеждать вас купить наш продукт, вы сказали «нет», и я уважаю ваше решение. Но буду благодарен, если вы дадите обратную связь, которая поможет нам стать лучше». 

Ещё важно, что проводить опрос клиента, который вам отказал, должен точно не тот, кто занимался продажей. В идеале это следует делать руководителю. 

Чтобы делегировать кому-то исследования клиентов, нужно нанять и подготовить специального сотрудника. Погружать его в продукт, обучать задавать правильные вопросы. Постараться, чтобы он в плане получения информации мыслил схоже с вами. И чтобы ему было не всё равно на ответы. Это небыстрый процесс. Просто назначить случайного человека из компании для проведения опросов – точно плохой вариант. 

Просто начните проводить исследование клиентов. Подготовьте список вопросов в табличке. Она нужна, чтобы фиксировать результаты и не придумывать на ходу вопросы. 

Уже после первого звонка вы поймёте, что всё не так страшно. После третьего – что это совсем не страшно. А после десятого процесс общения с клиентами начнёт приносить вам удовольствие. 

Поймите для себя важный момент: у тех людей, кого вы собираетесь опрашивать, в 99% случаев нет цели ругаться. Они готовы дать конструктивную обратную связь. Поэтому не опасайтесь начать. 

А ещё поймите вот что: пока вы не проводите кастдевы и опросы, вы упускаете точки роста. Не узнаёте что-то важное о своих клиентах или о том, как вы работаете в их глазах. А ведь это всегда ценнее того, что вы сами о себе думаете.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360