Вернуть клиента: как сеть клиник удвоила доход с помощью автоматизации

Иногда к автоматизации компанию подталкивает неудовлетворённость собственными процессами. Бывает, что задуматься о переменах заставляют клиенты – им требуется принципиально другой сервис. А иногда оба этих фактора совпадают. Так, например, случилось в сети клиник «Добрая стоматология». О том, как внедрение нового IT-решения позволило увеличить количество повторных визитов к врачу, а вместе с ними – удвоить выручку, основатель сети Юлия Беликова рассказала порталу Biz360.ru.

Для своей сети «Добрая стоматология» я выбрала стратегию «малых форматов». Что это значит: каждая клиника – это небольшое пространство с двумя рабочими местами, за которыми врачи работают в две смены. 

Мне комфортнее работать с маленькими клиниками, где проще контролировать качество, вовлекать врачей и оперативно влиять на процессы. Формат сети позволяет равномерно распределять потоки пациентов, а врачам – работать в оптимальном ритме, без перегрузок. Такой подход даёт стабильное качество и доверие со стороны пациентов. 

В каждой из клиник представлен широкий спектр направлений: терапевтическая и ортопедическая стоматология, хирургия, имплантация и ортодонтия. Благодаря этому «Добрая стоматология» охватывает все возрастные сегменты – от молодёжи до возрастных пациентов, а ядро клиентской базы составляет аудитория от 28 до 60 лет. То есть это работающие люди, у которых мало времени и высокая требовательность к сервису. Мы должны быть удобными, быстрыми и цифровыми. 

Автоматизация стала для нас естественным шагом. Мы поняли, что просто не справляемся со старыми инструментами: когда у нас появилось несколько филиалов, стало сложно управлять клиникой вручную. 

Мир меняется, всё ускоряется, и наши пациенты тоже начали принимать решения быстрее. Мы поняли, что они всё меньше хотят звонить в клинику, чтобы попасть на приём. Нашей ключевой аудитории удобнее записаться к врачу через мессенджеры или на нашем сайте и получать автоматические напоминания. Поэтому первое, чего мы хотели добиться с помощью автоматизации – упростить запись и взаимодействие с пациентами. 

Но были и другие цели: 

• Создать понятную систему для врачей: чтобы они могли, не отходя от пациента, вносить данные в карту, видеть расписание и работать спокойно.
  
  

• Использовать сегментированные рассылки и отзывы, чтобы не терять контакт с пациентом после приёма.

Мы уже работали с различными CRM и медицинскими программами, пытаясь автоматизировать некоторые процессы. Мы постоянно анализируем, как работают конкуренты, что у них получается, что проваливается. Смотрим, что можно взять себе, и делаем лучше. 

Каждый раз в выбранных программах не хватало чего-то нужного: где-то отсутствовала полноценная медицинская часть, где-то не было удобства для администраторов или прозрачности для руководителя. 

Нам было важно найти не просто красивую оболочку, а полноценное решение, которое охватывает всё: и медицину, и бухгалтерию, и взаимодействие с пациентами. Когда увидели продукт «1С:Медицина. Стоматологическая клиника», поняли – это то, что нужно. Особенно впечатлило, насколько удобно и понятно всё устроено для всех пользователей – от врача до администратора. Мобильное приложение, с которым врач может работать прямо у кресла, – это огромное удобство. Уже на старте было ощущение, что это современное решение, которое действительно создано для практики. 

Программу «1С:Медицина. Стоматологическая клиника» внедряли самостоятельно, без привлечения подрядчиков. Нам хватило базы знаний от вендора и технической поддержки – всё было достаточно понятно, чтобы справиться своими силами. 

Процесс внедрения был не самым простым. Небольшое сопротивление возникло со стороны администраторов. Они раньше работали в другой – устаревшей – программе, где было минимальное количество функций. А тут – новая система с массой возможностей. И поначалу администраторам было непривычно. А вот врачи, наоборот, быстро включились в работу по-новому. 

Пациенты тоже отреагировали положительно: когда мы подключили WhatsApp-рассылки и автоматические напоминания о записи, они сразу отметили, что стало удобнее. Раньше приходилось обзванивать всех вручную, теперь всё делает бот – и пациенты благодарят за такой сервис. 

• Онлайн-запись, чат-бот и триггерные рассылки. Теперь запись доступна онлайн, подтверждения приходят автоматически, а пациенты получают напоминания и просьбы оставить отзыв через SMS и WhatsApp. 
  
  

• Удобный интерфейс для врачей и администраторов. Все сотрудники работают через мобильное приложение – врачи, администраторы, руководство. Оно идёт в комплекте с программой, отдельно ничего подключать не нужно. Врачи могут смотреть расписание, записывать пациентов прямо у кресла, администраторы – обрабатывать обращения, а руководитель – контролировать процессы в реальном времени. Цветовая схема в расписании помогает видеть статус каждого визита. Это действительно удобно. 
  
  

• Работа с отзывами и системой лояльностью. Раньше мы просили пациентов оставить отзыв о визите в наши клиники. Теперь эта работа автоматизирована: отправляем SMS с просьбой оценить врача и ссылку для отзыва. Откликов гораздо больше. Мы активно использует систему электронных карт Wallet, тейбл-тенты с QR-кодами и семейные карты лояльности. 
  
  

• Сегментированные рассылки. Клиника по-разному взаимодействует с разными возрастными группами: до 28 лет – частые рассылки и акценты на эстетике в сообщениях; 28-60 лет – гибкое общение через мессенджеры и звонки; 60+ – общение в основном через администраторов, персональный подход. 

Автоматизация стала не просто техническим апгрейдом, а рычагом развития: теперь клиника быстрее реагирует на изменения рынка, тестирует новые подходы и реализует свежие идеи. Всё это происходит в рамках одной системы. 

Через несколько месяцев работы в программе «1С:Медицина. Стоматологическая клиника» мы увидели ощутимые изменения: 

• Рост оборота на 100% за год, доход всей сети удвоился. Мы видим, что это стало возможным благодаря возвращению пациентов. Их количество росло от месяца к месяцу.
  
  
  
  

• Возвращаемость пациентов увеличилась более чем на 50%. Раньше мы, как и многие, больше фокусировались на привлечении новых пациентов. А с теми, кто уже был, не всегда успевали выстроить системную работу – всё держалось на администраторах и устных напоминаниях. После внедрения «1С:Медицина. Стоматологическая клиника» всё изменилось. 
  
  Мы подключили автоматические напоминания, бот-рассылки, стали отправлять сообщения в WhatsApp, делать сегментированные рассылки. Такая система помогает не терять контакт с человеком, даже если он был у нас полгода назад. Благодаря этому мы сильно увеличили долю повторных визитов, и люди стали чаще возвращаться именно к своим врачам.
  
  

• Существенная экономия времени. Администратор тратит около 10 минут на полную регистрацию нового пациента. Раньше тот же процесс занимал в два раза больше времени.

Мы наконец-то нашли систему, которая работает так, как нужно всем – и врачам, и пациентам, и бизнесу. «1С:Медицина. Стоматологическая клиника» помогла нам выйти на новый уровень, оптимизировать процессы и сосредоточиться на главном – качественной помощи пациентам. 

В современном мире, где всё меняется с огромной скоростью – от ожиданий клиентов до технологий в здравоохранении, важно выбрать не просто программу, а партнёра для роста. Чтобы быть на три шага впереди конкурентов, нужно внедрять решения, которые позволяют развиваться быстрее рынка.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360