Время и скорость – стратегические KPI: как малому бизнесу быстрее обрабатывать запросы клиентов

Малый бизнес привык оценивать свою эффективность в первую очередь через прибыль. Но есть ещё один важный показатель – время: минуты, которые уходят на ответ клиенту, часы на подготовку договора и дни на завершение сделки. В условиях высокой конкуренции именно скорость часто становится решающим фактором. О том, почему сегодня время превращается в стратегический показатель эффективности для компаний и как CRM помогает его экономить, порталу Biz360.ru рассказал директор по развитию платформы SberCRM Андрей Обухов.

Представьте ситуацию. Клиент оставил заявку на сайте студии дизайна. Ответ приходит только на следующий день, потому что менеджер не заметил письмо или забыл перезвонить. За это время клиент уже успел получить предложение от другой компании и подписал с ней договор. Продукт у слишком медленной студии дизайна мог быть лучше, цена ниже, но скорость сыграла решающую роль. 

За последние годы ожидания клиентов изменились радикально. Если раньше ответ в течение суток считался нормой, то сегодня люди ждут реакцию в течение часа, а иногда – в течение 15 минут. Особенно это заметно в сегментах, где конкуренция высока: услуги для бизнеса, онлайн-торговля, недвижимость. 

В условиях перегретого рынка выигрывает не тот, кто обещает наибольшую скидку, а тот, кто быстрее реагирует. Для малого бизнеса это критично: бюджеты на рекламу ограничены, и каждую заявку нужно доводить до конца. Упущенный клиент – это не просто минус к выручке, а реальный удар по устойчивости компании. 

Как показывает исследование, 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ как чрезвычайно важный, и 60% клиентов под «немедленным» понимают ответ в течение 10 минут или меньше. И это не только про сферу B2C. В B2B-проектах скорость ответа на запрос партнёра или инвестора тоже становится индикатором надёжности. 

Многие предприниматели уверены, что их отдел продаж работает «достаточно быстро». Но если начать замерять время разных бизнес-процессов, выясняется, что часы незаметно утекают. 

• Во-первых, теряется время на обработке заявок. Звонки остаются в мессенджерах, письма в почте, заметки в блокноте. Клиент ждёт, а менеджер разбирается в хаосе сообщений.
  
  

• Во-вторых, задержки возникают в документообороте. На согласование договора уходит неделя: данные ищут в старых письмах, реквизиты переписывают вручную, ошибки исправляют по нескольку раз.
  
  

• В-третьих, много времени тратится на отчёты. Менеджеры собирают цифры вручную в Excel, а руководитель не может понять, где именно тормозит воронка продаж. 

Сложите все эти потери – и окажется, что компания ежемесячно теряет десятки часов. А значит, и деньги. 

Первый шаг к изменению – перестать работать «на глазок» и начать считать. Малому бизнесу стоит формализовать простые временные показатели: 

• сколько минут проходит от заявки клиента до первого ответа менеджера;

• сколько дней занимает полный цикл сделки;

• сколько часов уходит на подготовку документов или отчётов. 

Эти метрики можно фиксировать даже в таблице, но куда удобнее, когда это происходит автоматически. Здесь как раз помогает CRM – система управления отношениями с клиентами: она фиксирует все заявки, считает сроки на каждом этапе и показывает, где компания теряет время. Это базовый инструмент автоматизации бизнес-процессов и контроля ситуации. 

Благодаря внедрению CRM бизнес может быстро выиграть время в разных бизнес-процессах: 

• Обработка заявок. В CRM каждая заявка сразу фиксируется, назначается ответственный, система напоминает о задаче. Вероятность потерять клиента существенно снижается.
  
  

• Документооборот. Договор или счёт формируются автоматически на основе данных в карточке клиента. Ошибки исчезают, процесс ускоряется в разы.
  
  

• Коммуникации. Вместо хаоса в мессенджерах все переписки и звонки сохраняются в едином окне. Менеджер видит историю общения и не тратит время на поиски.
  
  

• Отчёты. Руководитель получает аналитику в пару кликов: где задержка, сколько времени занимает каждый этап, кто из сотрудников работает быстрее. 

По сути, CRM становится инструментом управления временем компании. Она не только помогает зарабатывать, но и показывает, где именно «утекают» часы. По данным исследования «Сбер Бизнес Софт» и Tenchat, компании, которые регулярно используют CRM-системы в работе, отмечают значительное ускорение рабочих процессов (44%), улучшение клиентского сервиса (36%) и снижение нагрузки на сотрудников (34%). 

Пример из практики. Внедрение СRM помогло юридической фирме «НЦИК» систематизировать работу с обращениями и документами: все запросы клиентов стали фиксироваться автоматически, что исключило их потерю. Это позволило сократить время на рутинные операции на 20% и увеличить количество сделок с 340 до 505 за год. Уже в первый месяц система окупила себя за счёт ускорения процессов и повышения прозрачности работы. 

• Первый шаг – перестать считать скорость работы отдела продаж «как получится». Сегодня это такой же KPI, как выручка и прибыль. Сколько времени компания тратит на ответ клиенту, подготовку договора, обработку заявки – это цифры, которые можно замерить и улучшить.
  
  

• Второй шаг – внедрить CRM-систему, которая позволит видеть и контролировать эти цифры.
  
  

• Третий шаг – поменять культуру внутри команды. Когда сотрудники понимают, что скорость – это не «лишняя нагрузка», а способ самим работать комфортнее и эффективнее, сопротивление уходит. Время, которое раньше тратилось на рутину, освобождается для работы с клиентами и развития бизнеса. 

Компании, которые начинают измерять и сокращать время в процессах, получают конкурентное преимущество. CRM становится ключевым инструментом в этой стратегии: она помогает сэкономить часы и превращать их в прибыль.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360