«Все операторы заняты»: как настроить коммуникацию, чтобы бизнес перестал терять деньги

Коммуникации – это не просто «разговоры», а критически важная бизнес-система. Многие компании теряют прибыль из-за неэффективного общения сотрудников с клиентами и внутри команд. О том, как следует выстраивать каналы коммуникации в малом и среднем бизнесе, и каким образом контролировать работу десятков менеджеров по продажам или специалистов службы поддержки, руководитель проектов компании «Телфин» Иван Павлов рассказал порталу Biz360.ru.

Главный критерий при выборе каналов коммуникации – удобство клиентов. Например, компания предлагает три способа связи: телефон, почта, страница в VK. Но среди её клиентов много молодёжи, а ей, как правило, удобнее общаться через мессенджеры. Значит, нужно предоставить клиентам возможность связаться с компанией в Telegram или WhatsApp. 

Одна из основных тенденций в сфере бизнес-коммуникаций – для решения бизнес-задач всё чаще и в большем объёме используются мессенджеры. У них есть несколько важных преимуществ перед голосовым общением, почтой и другими каналами коммуникаций. 

Для многих из нас мессенджер – самый привычный и удобный канал общения и получения информации. Особенно это относится к молодой аудитории. Не стоит забывать и о тех, кто просто не хочет разговаривать по телефону без особой необходимости – таких тоже немало. 

Ещё один важный плюс – возможность «многозадачности». Общение в мессенджерах позволяет ответить когда удобно, и параллельно заниматься другими делами. При разговоре по телефону такое затруднительно. 

А самое главное – мессенджеры оперативно проверяются и просматриваются. По опыту нашей компании, клиенты отвечают на сообщения в мессенджере намного чаще и активнее, чем на входящий звонок, а тем более на почту. 

Наша практика показывает, что мессенджеры на самом деле очень круто работают. Когда мы начали их использовать, то клиенты, оставившие нам заявку, почти перестали «теряться». Перезванивать или отвечать на почту мало кто любит, и тот же Telegram нас в этом смысле просто выручает. 

В целом мессенджеры актуальны почти для любой сферы В2С. Но в некоторых сферах их преимущества ещё более очевидны. Например, продавцы цветов или товаров для интерьера могут высылать клиентам фото или видео своей продукции. Это огромное преимущество как для клиентского сервиса, так и для продаж. 

В В2В мессенджеры тоже активно используется, и опыт нашей компании «Телфин» – наглядный тому пример. Причём даже в общении с очень крупным бизнесом это тоже рабочий инструмент. 

Ещё один важный «текстовый» канал – чаты на сайте компании. Они также помогают клиенту получить нужную информацию «здесь и сейчас». Определённую помощь можно получить от чат-ботов, доверив им этап первичного общения с клиентом. Неудобство этого канала – клиенту приходится заходить на сайт компании, чтобы попасть в чат. Именно поэтому многие компании встраивают на сайте в кнопку «связаться с нами» не только чаты, но и возможность написать в Telegram или WhatsApp. 

Преимуществ общения «голосом» тоже немало. Для многих клиентов это оперативный удобный способ получить нужную информацию или ответы на свои вопросы. Особенно когда вопросов много: позвонить и поговорить с оператором или менеджером в данном случае гораздо удобнее, чем переписываться в чате. 

Важный плюс голосового общения – возможность слышать интонации. При разговоре с клиентом менеджеру гораздо проще донести свою мысль с помощью интонаций. В мессенджерах такой возможности почти нет. И наоборот – сотрудник, слыша интонацию клиента, может более точно строить своё общение с ним. 

Правда, и проблемных мест в голосовой коммуникации может быть множество. Вот некоторые из них: 

• Клиент не дозвонился, и ему не перезвонили.

• Клиент дозвонился, но менеджер общался не на должном уровне (был некомпетентен, неприветлив, отвечал шаблонными фразами и т.д.).

• Первое общение прошло хорошо, но менеджер не перезвонил в назначенный день и не продолжил работу с клиентом. 

Чтобы избежать потерь клиентов в процессе работы с ними, существует несколько решений. 

Запись разговоров 

Сам факт записи уже заставляет сотрудника работать лучше. Он знает, что любой разговор могут в любой момент прослушать руководители. Записью может воспользоваться и сам сотрудник: например, уточнить какую-то информацию или восстановить в памяти общий настрой клиента. 

Анализ разговоров 

Если сотрудник знает, что разговоры записываются, но не видит никакой реакции на свои ошибки – он расслабляется. Ему становится очевидно: руководство компании не особо слушает записи разговоров. Главный вопрос – кто будет заниматься прослушиванием и анализом? Если в компании 3-4 менеджера – эту задачу можно поручить одному из сотрудников. Но если менеджеров несколько десятков – где взять людей для полноценного контроля их работы? 

Можно воспользоваться помощью искусственного интеллекта. Он способен проанализировать разговоры и выдать резюме: насколько хорошо отработал каждый сотрудник, какие были допущены недочёты, что каждый из менеджеров может улучшить в общении с клиентами. 

ИИ способен отмечать разговоры, в которых что-то «пошло не так» – например, менеджер нарушил какие-то правила. И тогда для контроля разговоров нужно будет прослушать не все записи, а лишь отмеченные ИИ как проблемные. Таким образом ИИ может контролировать все диалоги – и в голосовом виде, и в переписках. 

Конечно, все данные ИИ нужно перепроверять. Иначе можно сделать неправильные выводы, основываясь на «галлюцинациях нейронки». Например, на моей практике ИИ не раз «слышал» нецензурную речь в разговорах, где её и близко нет. Или утверждал, что сотрудник не рассказал важную информацию, хотя по факту тот прекрасно раскрыл нужную тему. 

Анализ цифровых показателей 

Здесь важно видеть два момента: общую статистику и показатели каждого сотрудника. Цифры в целом по компании показывают общее положение дел. Например, мало входящих звонков – значит, надо усилить маркетинг. Большой процент пропущенных звонков – менеджеры либо не успевают, либо просто плохо работают. 

Анализ цифр по сотрудникам позволяет видеть результаты каждого. Например, один из них принял намного меньше звонков, чем остальные, и проговорил меньше времени. Значит, он просто недорабатывает – его нужно дообучить или заменить. Или, наоборот, один работает «за всех» – а остальные ничего не делают. Это сигнал, что недорабатывает почти вся команда. 

Анализ «подсвечивает» и такие показатели, как своевременность ответов на сообщения клиентов, соблюдение сроков выполнения задач и т.д. 

Наличие нескольких каналов связи – лишь первый этап качественной работы с клиентом. Если все эти каналы не связаны между собой в единую систему, ждите проблем. Главная из них – отсутствие информации о звонивших или писавших клиентах. Например, человек обращается в компанию во второй или в третий раз, но все воспринимают его, будто он звонит впервые. Клиент объясняет одно и то же по несколько раз – а это сразу минус клиентский опыт и минус лояльность. 

При правильном подходе вся информация со всех каналов связи собирается в единую CRM-систему. При звонке на любой номер (городской или мобильный) или обращении в мессенджерах CRM определяет клиента и выдаёт информацию по всем предыдущим контактам с ним. Единственное исключение – сообщения в Telegram со скрытого номера. Но когда этот человек сам оставит свои контакты, система тоже будет его узнавать. Сотрудникам не придётся спрашивать у клиента одно и то же по много раз. 

Коммуникации не ограничиваются общением с клиентами или партнёрами. Ещё один важный аспект этого вопроса – внутренние коммуникации: общение сотрудников друг с другом. Здесь принцип примерно тот же самый, что и при внешних коммуникациях – предоставить людям выбор удобных каналов общения в зависимости от потребностей. 

Основные инструменты, необходимые для общения внутри команды – внутренняя телефония, чаты для текстовых коммуникаций либо корпоративные мессенджеры. Обязательна возможность проведения видео- и аудиоконференций. Они необходимы для всех видов собраний, которые «в офлайн-эпоху» проводились за столом в кабинете: переговоров, совещаний, планёрок, обучения и т.д. 

Раньше было принято считать, что IP-телефония – это, прежде всего, многоканальная телефонная связь. Сейчас это множество возможностей, связанных различными каналами коммуникаций. В первую очередь – интеграция с CRM-системами, ведение клиентов, речевая аналитика, сбор и анализ статистики. Именно для этого IP-телефония и нужна бизнесу – и корпорациям, и небольшим компаниям. 

IP-телефония при её подключении к CRM-системам работает примерно так. Запись каждого звонка или текстового сообщения сохраняется и анализируется. Если звонок не был принят, поступает уведомление всеми возможными способами – на почту, в Telegram, по SMS. Есть функционал, позволяющий автоматически перезванивать на пропущенные вызовы и соединять клиента со свободными операторами. 

Главная цель таких систем – снизить потери клиентов на пути к продажам, то есть повысить доходность. При этом качество работы с действующими клиентами тоже повышается – это ведёт к росту лояльности с их стороны. 

Ещё одно важное преимущество – лёгкость формирования отчётов. Руководитель может за несколько секунд получить любые показатели по любому сотруднику за любой период времени. Так аналитика становится удобным и доступным инструментом в управлении коллективом. У руководителя появляется намного больше возможностей принимать правильные кадровые решения, контролировать и мотивировать персонал. 

Бизнес-коммуникации – это система, которую необходимо обслуживать и проверять, как любую критически важную инфраструктуру. 

Чтобы понять, насколько эффективно работает ваша система коммуникаций, предлагаем воспользоваться нашим чек-листом и ответить на вопросы: 

• Достаточно ли каналов коммуникации предлагает компания? Есть ли среди них наиболее удобные для её аудитории?

• Фиксируются ли обращения и отслеживается ли качество работы с ними?

• Ведётся ли централизованная история звонков и обращений?

• Поддерживается ли гибкая маршрутизация звонков?

• Отслеживаются ли результаты работы и загрузка каждого сотрудника?

• Насколько информативна и удобна отчётность, которую вы получаете? 

Имеет смысл постоянно следить, какие каналы коммуникаций с клиентами появляются на рынке. А для этого просто посмотрите, какими каналами пользуются ваши конкуренты. Если большинство из них уже освоило общение с клиентами через Telegram, а вы ещё нет – самое время добавить этот канал. 

Ещё одна рекомендация: подумайте, стоит ли использовать возможности IP-телефонии, мессенджеров и соцсетей для холодных продаж. Для людей соцсети и мессенджеры – личное пространство, и мало кто любит, когда в него вторгаются. Более того, я в принципе считаю холодные обзвоны уходящим явлением с «вайбом из 90-х». Наша компания от них отказалась. IP-телефония – это не инструмент, чтобы «долбить» людей предложениями, в которых они не нуждаются.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360