Высокий сезон: как подготовить команду к периодам повышенной нагрузки

У каждого бизнеса есть свои «высокие сезоны». В ритейле – это время больших распродаж с ноября по март, в коммуникациях – периоды высокой бизнес-активности, в индустрии гостеприимства – праздники и лето. Если в это время работать так же, как в остальную часть года, есть риски не справиться с повышенным спросом. О том, как выстроить работу с персоналом в пиковые периоды, порталу Biz360.ru на примере отельной индустрии рассказал директор по развитию компании TeamJet Тимофей Крышка. Думаем, что этот опыт будет полезен и в других сферах бизнеса.   

Высокий сезон – это не только полная загрузка в отелях, но и максимально высокие ожидания. Заплатив больше за возможность отдохнуть в праздники или насладиться хорошей погодой, гости не соглашаются прощать недостатки обслуживания и активнее делятся в сети негативным опытом.

Из-за этого проблемы с сервисом в периоды высокой загрузки могут обернуться серьёзными финансовыми последствиями. Гости, недовольные качеством уборки или долгим ожиданием заказа, вряд ли снова вернутся в разочаровавший их отель. А оставленные ими отрицательные отзывы в интернете способны испортить репутацию гостиницы и снизить количество бронирований.

Отелям приходится делать всё возможное, включая привлечение и обучение дополнительного персонала, чтобы минимизировать сбои в работе различных служб и сохранить высокие стандарты обслуживания. При этом традиционные трудности, которые возникают при планировании занятости сотрудников, в высокий сезон возрастают многократно. 

Давайте посмотрим, с чем приходится иметь дело менеджерам отелей (многие из этих проблем также актуальны и для других сфер):

• Дефицит персонала. В высокий сезон отелям не хватает не только горничных или ресепционистов, но и других специалистов. Например, курортному отелю со своим пляжем летом нужны аниматоры, спасатели, сотрудники проката водного оборудования, инструкторы. 
  
  

• Необходимость обучения команды. Сезонные сотрудники должны уметь оказывать услуги на уровне, заявленном отелем, а постоянный персонал – справляться с высокой нагрузкой без выгорания и снижения мотивации. Всё это требует проведения обучения до начала сезона и системы поддержки во время него. 
  
  

• Меняющаяся загрузка. Даже в пиковые периоды есть моменты большего и меньшего спроса. Важно уметь прогнозировать их и грамотно адаптировать графики сотрудников. 
  
  

• Предпочтения персонала при круглосуточном графике . Отели никогда не спят, но далеко не все сотрудники согласны работать ночью, а у кого-то даже могут быть ограничения по дням недели. Руководителям приходится учитывать эти особенности при планировании работы. 
  
  

• Оперативные изменения в графиках. Любой сотрудник может внезапно заболеть, и ему потребуется срочная замена. 
  
  

• Корректировка графиков отпусков. В сезон максимальное количество персонала должно быть на рабочих местах. Но сотрудники тоже хотят отдыхать летом и в праздники. Этот конфликт интересов требует особого внимания руководства, поскольку он создаёт дополнительное напряжение в коллективе и снижает удовлетворённость работодателем. 

Анализ спроса и поведения гостей

В высокий сезон заполняемость номеров может быть на 50% выше, чем в низкий. Чтобы максимально точно прогнозировать нагрузку и эффективно планировать рабочие смены, необходимо изучить историю бронирований и клиентское поведение в разные периоды.

Важно не только само по себе количество гостей, но и понимание того, в какие часы они обычно заезжают и выезжают, когда посещают ресторан, с какими запросами чаще всего обращаются и т.д. Анализ этой информации позволит увеличить количество персонала на ресепшн и кухне в пиковые периоды, оптимизировать график уборок, продлить время работы зоны SPA в праздники или позаботиться о детском досуге в дни школьных каникул. 

Расстановка приоритетов

Среди множества ежедневных задач следует выделить более и менее критические, определив для каждой время её решения и исполнителей. Так, самой оперативной реакции требуют гостевые запросы, касающиеся здоровья и безопасности, жалобы на качество сервиса и информация о технических неисправностях, которые влияют на комфорт пребывания. Решение критических задач стоит поручать наиболее опытным сотрудникам. 

Привлечение временного персонала

Наём дополнительных сотрудников в пиковые периоды позволяет распределить нагрузку и предотвратить выгорание основного коллектива. Гибко корректируя численность штата в разные сезоны, отельеры оптимизируют свои затраты на персонал без ущерба для качества обслуживания.

Анализ спроса, о котором шла речь выше, помогает точно определить должности, на которые нужно набрать временный персонал, и спланировать необходимую численность сезонного найма. Заниматься этим нужно заранее, чтобы успеть найти и обучить людей к началу высокого сезона. Ускорить адаптацию помогают цифровые технологии.

В условиях высокой загрузки новички не всегда могут рассчитывать на помощь опытных коллег. Но если в отеле есть система, в которой собраны все рабочие правила и регламенты, то ответы на возникающие вопросы можно быстро найти в ней. Благодаря таким программам новые сотрудники практически самостоятельно учатся правильно действовать в различных рабочих ситуациях. 

Автоматизация планирования

Постоянно меняющаяся ситуация с запросами гостей и возможностями персонала требует пристального внимания и гибкости процессов. На помощь менеджерам приходят современные технологии, которые автоматизируют значительную часть этой сложной работы.

Современные цифровые сервисы для отелей, в частности, системы управления персоналом, позволяют без перебоев принимать и равномерно распределять заявки между сотрудниками, не допуская переработок, помогают прогнозировать загрузку с учётом различных событий (например, если в разгар сезона кто-то из гостей решит сыграть в отеле свадьбу), рассчитывать оптимальную численность персонала в конкретные периоды, составлять и оперативно корректировать графики.

Улучшение коммуникации между отделами

В периоды высокой загрузки особое значение приобретает наличие удобной и простой системы коммуникации внутри команды. Рабочие чаты в мессенджерах не способны обеспечить эффективное общение, особенно в моменты пиковой нагрузки. При их использовании неизбежны ошибки, потеря задач и, самое главное, времени.

Лучше сделать выбор в пользу единой специализированной платформы, где сотрудники смогут своевременно и адресно получать информацию, задачи и инструкции, а руководители – легко контролировать выполнение работ. 

Умное делегирование

Микроменеджмент серьёзно тормозит процессы даже в низкий сезон. Чтобы повысить качество и скорость обслуживания, стоит поощрять инициативу сотрудников и предоставлять им определённые полномочия хотя бы в стандартных ситуациях.

Если у гостя возникла проблема или он обратился с жалобой, персонал должен иметь возможность принимать решения оперативно и без дополнительных согласований. В противном случае у клиентов возникнет недовольство постоянными задержками. Кроме того, необходимость получать бесконечные разрешения быстро приведёт к перегрузке как линейных сотрудников, так и менеджеров.

• Постоянно анализировать свою текущую деятельность: спрос, наиболее популярные услуги, периоды пиковой загрузки, количество персонала в разные дни, маржинальность и так далее. 
  
  

• На основе имеющихся данных прогнозировать высокие сезоны. 
  
  

• Рассчитывать, сколько дополнительных сотрудников и когда вам потребуется. Заранее найти их и обучить. В идеале – создать кадровый резерв и привлекать специалистов из него по мере необходимости. 
  
  

• Дать сотрудникам больше полномочий и самостоятельности в моменты пиковой загрузки. Это позволит оперативно реагировать на запросы и нестандартные ситуации. 
  
  

• Использовать цифровые сервисы, которые позволяют команде легко коммуницировать и иметь доступ к гайдам или инструкциям. 

Периоды высокой загрузки – это всегда испытание команды на прочность. Но при правильно выбранной стратегии и должной подготовке высокий сезон принесёт бизнесу бесценный опыт, высокие доходы и положительные отзывы довольных клиентов.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360