Взять нельзя отсеять: как потратить минимум времени и сил на поиск сотрудников

Прочтёте за 6 мин.

Рекомендации основателей CRM-системы «Мой Класс»

IT-инструменты, которые использует Максим Черанёв

  • YouTrack
  • Zendesk
  • Телфин
  • Telegram

Качественная и эффективная команда – один из важнейших факторов успеха любого бизнеса. Но привлечь лучших специалистов, которые будут самостоятельными в принятии решений и внимательными ко всем предъявляемым требованиям, непростая задача. Особенно для региональной компании. О том, как основатели CRM-системы «Мой Класс» из Екатеринбурга нашли решение рекрутинга сотрудников с минимальными затратами времени и сил, в своей авторской статье рассказал руководитель сервиса Максим Черанёв.

Досье

Максим Черанёв, 37 лет, предприниматель из Екатеринбурга, сооснователь сервиса  «Мой Класс» (CRM для школ и детских центров). Окончил Уральский государственный политехнический университет по специальности «прикладная математика и теоретическая физика». Работал коммерческим директором региональной телекоммуникационной компании «Инсис». В 2013 году ушёл в собственный проект – интернет-магазин косметики, который продал в 2016 году. CRM-систему учёта клиентов школ и детских центров «Мой Класс» создал вместе с Дмитрием Скрябиным в 2017 году.

Максим Черанёв

Всё сами

Нашу CRM мы с сооснователем и техническим директором сервиса «Мой Класс» Дмитрием Скрябиным запускали на свои деньги, а по сути - вообще без них. Многое приходилось делать самим и при этом всё успевать. А, значит, для поиска и отбора сотрудников в наш проект нужны были инструменты, которые бы не отнимали много времени и финансов. 

Мы искали разработчиков сначала на частичную занятость, затем на полную. А через полтора года после старта, когда количество клиентов выросло и появилась финансовая возможность – мы искали менеджеров поддержки клиентов. И тех и других привлекали на «удалёнку». 

Программистам предлагали 90-110 тысяч рублей в месяц при стандартном рабочем дне и рабочем графике 5/2, менеджерам поддержки - 30-35 тысяч рублей при занятости 2/2 и работе с 8 до 20 часов по Москве. Наше предложение – в районе средних зарплат по отрасли. 

Сначала мы использовали Fl.ru для поиска разработчиков (удалось найти пару человек на время), после перешли на HH.ru, немного поработали с Работа.ру и Зарплата.ру (для поиска программистов и специалистов поддержки). 

Самым эффективным оказался HeadHunter. Несколько раз наши вакансии с HH.ru бесплатно репостили группы по подбору персонала из Telegram. Отклики на них были, но затрудняюсь сказать, взяли ли кого-нибудь именно оттуда. Постоянно предлагали и предлагают свои услуги профильные агентства по поиску IT-специалистов. Но заплатить 100 тысяч рублей за одного подошедшего нам человека в тот момент было вне наших возможностей. 

Кто ищет, тот обязательно найдёт. Расскажу, кого и как нашли мы. 

Поиск программистов

Наши требования к кандидатам относительно просты:

  • обладать компетенциями в программировании: строить логику решения и оформлять код;
  • уметь находить решение самостоятельно;
  • понимать задачу с первого раза;
  • быть внимательным и проверять то, что сделал;
  • подходить к задачам обдуманно, не быть просто исполнителем;
  • отвечать за сроки и быть на связи с командой.

Этап 1

Соискателям мы отправляли письмо с просьбой дать оценку требуемым знаниям набора технологий, которые указали в вакансии. Там же в письме спрашивали, на какую занятость человек ищет работу. 

Как выяснилось, уточняли не зря. Многие откликались, просто не читая описание вакансии - писали об отсутствии знаний по обязательной части технологий, о том, что ищут работу на другой график, отличный от заявленного нами, на зарплату, вдвое большую, чем у нас, и т.д. Процентов 15 соискателей отсеивали уже на этом этапе. 

Отмечу, что большого значения ни заявленный опыт, ни перечисленные в резюме навыки для нас не имели - написать можно что угодно. Гораздо важнее проверить человека в деле. 

Этап 2 

Мы проверяли потенциальных сотрудников с помощью тестового задания. Оно было рассчитано на 3-4 часа работы и являлось не совсем простым. Задание мы отправляли после прохождения первого этапа и спрашивали, когда кандидат сможет его выполнить. При этом мы не ставили никаких ограничений по времени реализации. 

Тестовое задание проверяло: 

  • собственно компетенцию в программировании, т.е. логику и оформление кода. Править код за человеком гораздо накладнее, чем писать хороший код изначально;

  • внимательность при чтении и сдаче – в результате всё должно было работать в соответствии с ТЗ и с первого раза;

  • скорость программирования (кто-то тратил на задачу 3 часа, кто-то 18, а значит обходился бы нам дороже);

  • ответственность за названные сроки;

  • умение находить решение;

  • способность человека не бросить задачу на полпути, а довести её до конца. 

Еще 15% кандидатов отсеивались после получения этого задания. Некоторые из соискателей спрашивали, оплачивается ли задание. После ответа «нет» отказывались от диалога, ссылаясь на «вот же мой профиль, смотрите примеры моего кода там». На что мы замечали, что: 

  • не знаем, кто в действительности писал этот код, как долго, а также кто и как ставил задачу (и была ли она вообще);

  • тестовое задание - не коммерческое, нам не платят за него клиенты. 

В любом случае мы никого не заставляли - если хочешь получить эту работу, выполняешь тестовое задание. Не хочешь - не делаешь его. Кто-то из соискателей, наоборот, благодарил нас за интересный кейс и спрашивал, какое решение задачи было правильным. 

Тестовое задание имело ещё один плюс - мы могли проверять его в удобное для нас время, например, ночью. В случае с длительным техническим собеседованием нам бы приходилось выкраивать время в течение рабочего дня и дополнительно согласовывать его с соискателем. В условиях нашей занятости это было слабо выполнимо. 

Этап 3 

С теми, кто сдавал задание в срок и без ошибок, или допускал их, но устранял после наших замечаний, уже беседовали устно. Это было собеседование не по коду, а по общим вопросам о работе, личностным качествам и прочему - на 15-20 минут. Кандидат в ходе него задавал свои вопросы о работе у нас. Если после беседы мы устраивали друг друга, давали соискателю дальнейшие инструкции уже технического плана. 

К сожалению, не всегда и на 100% мы угадывали с кандидатами. Кому-то в работе над реальными задачами приходилось объяснять одно и то же несколько раз, но человек продолжал не делать или делать по-своему, допуская ошибки. Или внезапно и без предупреждения пропадал «в отпуск». Или неоднократно обещал «сделать сегодня вечером», но не делал. 

В таких случаях я сторонник того, чтобы как можно скорее окунуть сотрудника в работу. Это полезнее, чем долго говорить о сферическом коне в вакууме. Как я отмечал выше, мы искали людей самостоятельных и «с мозгом». С теми, кто по факту не соответствовал этому определению, прощались. 

Поиск специалистов клиентской поддержки

Особенность этой вакансии в том, что сложно разделять вопросы клиентов на чисто технические и по сервису в целом. Клиент в одном обращении мог спросить «Чем вы лучше других?» и «Как настроить интеграцию с сервисом SMS-рассылок?». Переключать его от одного специалиста к другому было бы некорректно. 

То есть сотрудник поддержки должен нормально говорить и писать (поддержка у нас осуществляется по телефону, скайпу, почте, в соцсетях и чате), уметь логически мыслить. Вообще я считаю, это нормально для нормального человека - делать и то, и другое одновременно. А деление на технарей и гуманитариев - это деление на тех, кто не умеет говорить и не умеет считать. 

Данная вакансия кажется менее требовательной к самостоятельности - дал скрипты и человек по ним работает. Но: 

  • CRM-система не состоит из одной функции, аспектов её использования и ситуаций у клиентов много;

  • у меня не было времени постоянно согласовывать ответы и действия сотрудников. 

То есть и здесь нам требовались люди, способные применить мозг и разобраться с вопросом клиента имеющимися средствами, не хватаясь за подол маминой юбки. 

В остальном требования к соискателям были теми же, что и для разработчиков: способность быстро схватывать суть, соблюдать сроки, быть внимательным. Я упоминал это качество уже несколько раз, потому что внимание существенно сокращает время на решение задач, например, на реализацию новых функций системы без необходимости десять раз проверять код и возвращать его на доработку. Или на правильный и полный ответ клиенту с первого раза на все вопросы, которые он задал в письме. Это так же меньше отвлекает других сотрудников на проверку, а самих клиентов - на получение ответов. 

Этап 1 

Я просматривал резюме и отмечал, есть ли у соискателя техническое образование, работа или увлечение в IT. Если ничего из перечисленного не было и человек оказывался чистым гуманитарием - кандидата отсеивали, он бы просто не смог выполнять свои функции. Надо сказать, так и оказывалось - например, на втором этапе в поле «Номер вашего аккаунта» соискатель вписывал адрес нашего сайта. 

Этап 2 

На вакансию специалиста поддержки откликалось на порядок больше людей, чем на разработчиков. Даже после этапа №1 их было слишком много, чтобы беседовать с каждым. Требовалось дистанционно проверить, как человек делает следующее:

  • справляется с техническими вопросами;
  • владеет русским языком;
  • принимает решения.
Для выявления нужных качеств мы создали обычную Google-анкету с тремя простыми заданиями. 

1. Зарегистрироваться в нашей системе и разместить код виджета из CRM на любом из конструкторов сайтов (давали для примера Wix, Tilda, PlatformaLP). Это не суперсложно, с учётом того, что об этом есть подробная инструкции у нас и в конструкторах. Задание проверяло ориентацию в технической среде - найти код виджета, понять, как его ставить, запустить. 

2. В приведённом тексте исправить ошибки, в том числе всеми любимые «ться» и «тся», а также знаки препинания. Это проверка на знание русского языка. 

3. В изложенной нетривиальной ситуации без обращения к руководителю принять решение о том, давать клиенту скидку или нет, и обосновать свой ответ. Это задание проверяло, способен ли соискатель действовать самостоятельно и брать на себя ответственность. Причём в вариантах ответа мы сознательно добавили пункт «Всё равно дождаться руководителя и сделать, как скажет он». И большинство, увы, выбирало именно этот вариант. 

Biz360.ru 

На выполнение всех заданий должно было уходить от 30 до 50 минут. Ссылку на анкету отправляли только тем, кто прошёл первый этап. Недовольных необходимостью пройти тест было меньше, чем среди разработчиков - по крайней мере, явно. Благодаривших за интересные задания, напротив, было больше. 

Этап 3 

С теми, кто справлялся с тестом, я беседовал устно, проверяя их способность общаться, а также выясняя детали, мотивацию и личные качества человека. Соискатель задавал свои вопросы о нас. 

Этап 4 

Если с обеих сторон всё было ок, наступал этап обучения. На него отводилось 7-10 дней. Прямо сразу отправлять нового сотрудника на «линию фронта» некорректно - всё-таки в системе нужно было сначала разобраться. 

Мы заранее подготовили файл с шестью блоками вопросов о CRM-системе «Мой Класс» и частых ситуаций, возникающих у наших пользователей. Для их разбора у кандидата был уже зарегистрированный ранее аккаунт в «Моём Классе», а также обширный портал «Помощь», где почти все эти ситуации были описаны. Кстати говоря, этот же портал существенно экономил нам ресурсы при обслуживании клиентов: почти всю информацию они могли найти там, не обращаясь в службы поддержки. Соискателю нужно было самостоятельно разобраться с основным поведением CRM. Это был своего рода ещё один этап для отсеивания кандидатов. 

На прохождение каждого блока отводилось 1-2 дня. По итогам изучения блока мы созванивались, я задавал вопросы о том, как усвоен материал, и разбирал сложные моменты. Уже после первой беседы часто становилось ясно, способен ли человек на дальнейшую работу. 

По итогам обучения проходила аттестация. Но те, кто проходил все блоки до конца, сдавал её без особых проблем. 

Воронка по подбору специалистов службы поддержки выглядела примерно так:

  • 100% откликов (далее процент от общего количества откликов).
  • 33% резюме, по которым мы отправляли просьбу пройти тест.
  • 15% соискателей выполняли задания.
  • 5% выполняли задание успешно, и я созванивался с ними.
  • 1% «проходили» устное собеседование. Часть из них отсеивалась в процессе обучения. 

В результате такого подхода мы с Дмитрием Скрябиным тратили минимальное количество времени на поиск специалистов, причём тогда, когда нам это было удобно. Процесс отбора кандидатов занял у нас примерно 2-3 месяца. Зато на выходе мы получили кандидатов, с которыми можно было работать, не опасаясь за судьбу клиентов или кода. Отзывы по той же поддержке в сети говорят о том, что мы сделали верный выбор. 

Вместо резюме

В общей сложности мы отсмотрели около 2500 резюме. Моё личное впечатление от текущей ситуации на рынке соискателей:

  1. Низкий уровень компетенции (в среднем);
  2. Неспособность думать своей головой и принимать решения;
  3. Неспособность понять, что специалист компании создаёт коммерческий продукт с обязательствами перед конечным клиентом;
  4. Переоценка собственных способностей.

Из прочего: тотальная невнимательность, неумение вникать в суть, незнание русского языка. Всё перечисленное не зависит от возраста, пола или предлагаемой зарплаты и проявлялось как на этапах первичного отклика, так и в процессе работы. 

Тестовые задания хоть и не очень любимы соискателями, но позволяют сэкономить ресурсы при отборе сотрудников по нужным вам параметрам. Изменяя объём и сложность заданий, можно регулировать степень «отсева» кандидатов. Поэтому такой метод, на мой взгляд, вполне имеет право на существование в дополнение к традиционному собеседованию. А простые и бесплатные Google-анкеты делают этот инструмент ещё и доступным. 

Буду рад, если наш опыт окажется вам полезен. И хороших вам кандидатов! 

Biz360.ru


Читайте также: 

«Жёсткий менеджмент»: как убить в себе жалость к сотрудникам.
Отпустить вожжи: как контролировать свой бизнес без вреда для коллектива.
В поисках многорукого Шивы: как научиться нанимать качественных сотрудников.

28 октября 2019

Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Идёт загрузка материалов