Рубрики:
  • Маркетинг
  • 4.5

«Я вас понимаю»: как служба поддержки должна общаться с клиентом

Прочтёте за 3 мин.
09 сентября 2017

Несколько рекомендаций, которые могут повысить конверсию звонков на сайт

IT-инструменты, которые использует Анастасия Альмяшева

  • Trello
  • Jira
  • GoogleDocs
  • Facebook

У многих компаний малого бизнеса есть службы поддержки, но далеко не все из них работают результативно, качественно и эффективно. Безрезультативный «переброс» клиента по цепочке сотрудников, не решающие проблему консультации, долгое ожидание ответа под раздражающее «Ваш звонок очень важен для нас…» – не правда ли, знакомая картина? Анастасия Альмяшева набралась опыта в «Google-Ирландия» и поделилась им в своей авторской колонке. Советы самые очевидные, но российский бизнес на этих ошибках все ещё спотыкается.

Досье

Анастасия Альмяшева, руководитель службы поддержки сервиса Google AdSence (Google LTD, Ireland). AdSence – это сервис контекстной рекламы от мирового IT-гиганта. Программа автоматически размещает на веб-сайтах текстовые и графические объявления, а владельцы ресурсов получают доход за показы и клики этой рекламы.

Анастасия Альмяшева

Последние пять лет я работала в Google-Ирландия, управляла службой поддержки для малого бизнеса AdSense. После каждого взаимодействия с нами клиенту предоставлялась возможность оставить отзыв о нашей работе. Опираясь на эти данные, мы непрерывно проводили большое количество экспериментов для повышения процента удовлетворённых клиентов. Основываясь на этом опыте, поделюсь простыми, но эффективно работающими рекомендациями.

I. Сопереживайте

Эмпатия, или, проще говоря, сочувствие. Если клиент обратился с жалобой или проблемой, искренне сочувствуйте. Это один из тех советов, который популярен на Западе, но непривычен для нашего рынка. Кому-то может показаться, что клиент будет подозревать неискренность в ответе с вашей стороны. Однако на самом деле это отлично работает, и клиенту будет приятно.

  • «Я вас понимаю», - в любом споре эта фраза может изменить тон разговора.

Сам факт того, что вы признаёте проблему клиента, настраивает его на позитивный лад. Эмпатия особенно важна, если вы не можете ничем помочь.

Плохо

Хорошо

 «Мы не можем помочь в этом вопросе» 

 «Мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой» 

 «Условия изменились, и мы не будем делать выплаты...»

 «Я понимаю, что для вас важно получить деньги вовремя»

 «Приходите завтра...»

 «Я сожалею...»

II. Отвечайте оперативно

Вопросы, которые решаются в течение 12–24 часов, делают клиентов более довольными. Поэтому компании прибегают к поддержке в чате, обратной связи по телефону и отвечают клиентам в соцсетях. Чем быстрее вопрос закрыт, тем лучше.

Когда проблему невозможно решить в течение суток или даже недели, необходимо держать клиента в курсе дел и заранее предупреждать о сроках.

Плохо

Хорошо

 «Вашим вопросом займутся...»

 «Наши специалисты всё ещё рассматривают ваш вопрос. К сожалению, у меня пока нет новостей, но я буду держать вас в курсе» 

 «Наш отдел этим не занимается...»

 «Я ожидаю получить новости в течение...»

 «Мы такого не делаем...» 

 «Ваш вопрос будет решён...»

 

III. Предоставляйте как можно больше информации

Давайте клиенту как можно больше информации. Когда всё хорошо, можно заинтересовать клиента дополнительными продуктами или услугами из вашего ассортимента. Если всё не очень хорошо, и, например, произошел прокол с вашей стороны, тоже поделитесь деталями. Если вы честно объясните положение дел, нередко клиенты входят в положение и сменяют гнев на понимание.

Плохо

Хорошо

 «Проблема решена»

 «Хорошо, что всё удачно решилось. Я также хочу обратить ваше внимание на...» 

 «Вопрос закрыт»

 «Задержка с вашим платежом решена. Изначально проблема возникла в связи с...»

IV. Позвольте себе немного прямоты

На Западе принято считать, что клиент всегда прав и что с клиентом нужно обращаться щепетильно и крайне вежливо, рассыпаясь в приятных словах. Может быть, это и работает на Западе, но в России не все люди привыкли слышать такое количество вежливых слов. По опыту я заметила, что люди чаще остаются более довольными, если им чётко сказать, куда идти и что делать, без излишних реверансов.

Плохо

Хорошо

 «Будьте так любезны...»

 «Для решения вопроса вам необходимо сделать 1, 2 и 3...» 

 «Можете, пожалуйста, сделать...»

 «Эту программу вы можете использовать только для...»

V. Будьте человечны

Ваши клиенты – это не бездушные роботы, а люди. Им приятно, когда их поздравляют с праздником или желают хорошего дня. Такое отношение покажет вашим клиентам, что вы не робот. Сделайте человеку приятно. Ведь эти люди действительно важны для вас, не стесняйтесь сказать им об этом.

Плохо

Хорошо

 Проигнорировать идею от клиента 

 «Спасибо, что поделились вашими идеями по этому вопросу»

 «Мы не принимаем заявок от клиентов»

 «С наступающими праздниками!»

P.S.

По сути, все базовые рекомендации сводятся к одному: будьте внимательны и искренне сопереживайте клиентам. Клиенты входят в положение и многое прощают, если их проблему действительно пытаются решить, а не просто формально отвечают или тем более игнорируют.

Источник: Cossa.

Customer Services

Читайте также: 

Продажи по сценарию: что такое скрипты и как ими пользоваться.
От звонка до звонка: как автоматизировать холодные продажи по телефону.
«С вами говорит робот»: как заработать на системе автообзвона клиентов.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг Изучить врага: как анализировать страницы своих конкурентов в соцсетях 18 октября
    Изучить врага: как анализировать страницы своих конкурентов в соцсетях
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Английский в коробке: как заработать на обучающих настольных играх 18 октября
    Английский в коробке: как заработать на обучающих настольных играх
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Один за всех и все за одного: 12 принципов крепкой бизнес-команды 17 октября
    Один за всех и все за одного: 12 принципов крепкой бизнес-команды
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Французский связной: как экс-сибирячка открыла брачное агентство во Франции 17 октября
    Французский связной: как экс-сибирячка открыла брачное агентство во Франции
    Прочтёте за 6 мин.
  • Менеджмент Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам 16 октября
    Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе 16 октября
    Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам 15 октября
    Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов 15 октября
    Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений 12 октября
    Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных 12 октября
    Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США 11 октября
    Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Неочевидные советы для успеха: что необходимо делать предпринимателям 11 октября
    Неочевидные советы для успеха: как необходимо поступать предпринимателям
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи 10 октября
    Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Помогаем помогать: как работает и на чём зарабатывает сервис профессиональных сиделок 10 октября
    Помогаем помогать: как зарабатывает сервис профессиональных сиделок
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Единым фронтом: как отраслевое объединение продавливает необходимые для развития индустрии законы 09 октября
    Единым фронтом: как продавить необходимые для развития индустрии законы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков 09 октября
    Конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков
    Прочтёте за 8 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей 08 октября
    Конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес 08 октября
    «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации 05 октября
    От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию 05 октября
    Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию
    Прочтёте за 5 мин.
Идёт загрузка материалов