Рубрики:
  • Маркетинг
  • 4.5

«Я вас понимаю»: как служба поддержки должна общаться с клиентом

Прочтёте за 3 мин.
09 сентября 2017

Несколько рекомендаций, которые могут повысить конверсию звонков на сайт

IT-инструменты, которые использует Анастасия Альмяшева

  • Trello
  • Jira
  • GoogleDocs
  • Facebook

У многих компаний малого бизнеса есть службы поддержки, но далеко не все из них работают результативно, качественно и эффективно. Безрезультативный «переброс» клиента по цепочке сотрудников, не решающие проблему консультации, долгое ожидание ответа под раздражающее «Ваш звонок очень важен для нас…» – не правда ли, знакомая картина? Анастасия Альмяшева набралась опыта в «Google-Ирландия» и поделилась им в своей авторской колонке. Советы самые очевидные, но российский бизнес на этих ошибках все ещё спотыкается.

Досье

Анастасия Альмяшева, руководитель службы поддержки сервиса Google AdSence (Google LTD, Ireland). AdSence – это сервис контекстной рекламы от мирового IT-гиганта. Программа автоматически размещает на веб-сайтах текстовые и графические объявления, а владельцы ресурсов получают доход за показы и клики этой рекламы.

Анастасия Альмяшева

Последние пять лет я работала в Google-Ирландия, управляла службой поддержки для малого бизнеса AdSense. После каждого взаимодействия с нами клиенту предоставлялась возможность оставить отзыв о нашей работе. Опираясь на эти данные, мы непрерывно проводили большое количество экспериментов для повышения процента удовлетворённых клиентов. Основываясь на этом опыте, поделюсь простыми, но эффективно работающими рекомендациями.

I. Сопереживайте

Эмпатия, или, проще говоря, сочувствие. Если клиент обратился с жалобой или проблемой, искренне сочувствуйте. Это один из тех советов, который популярен на Западе, но непривычен для нашего рынка. Кому-то может показаться, что клиент будет подозревать неискренность в ответе с вашей стороны. Однако на самом деле это отлично работает, и клиенту будет приятно.

  • «Я вас понимаю», - в любом споре эта фраза может изменить тон разговора.

Сам факт того, что вы признаёте проблему клиента, настраивает его на позитивный лад. Эмпатия особенно важна, если вы не можете ничем помочь.

Плохо

Хорошо

 «Мы не можем помочь в этом вопросе» 

 «Мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой» 

 «Условия изменились, и мы не будем делать выплаты...»

 «Я понимаю, что для вас важно получить деньги вовремя»

 «Приходите завтра...»

 «Я сожалею...»

II. Отвечайте оперативно

Вопросы, которые решаются в течение 12–24 часов, делают клиентов более довольными. Поэтому компании прибегают к поддержке в чате, обратной связи по телефону и отвечают клиентам в соцсетях. Чем быстрее вопрос закрыт, тем лучше.

Когда проблему невозможно решить в течение суток или даже недели, необходимо держать клиента в курсе дел и заранее предупреждать о сроках.

Плохо

Хорошо

 «Вашим вопросом займутся...»

 «Наши специалисты всё ещё рассматривают ваш вопрос. К сожалению, у меня пока нет новостей, но я буду держать вас в курсе» 

 «Наш отдел этим не занимается...»

 «Я ожидаю получить новости в течение...»

 «Мы такого не делаем...» 

 «Ваш вопрос будет решён...»

 

III. Предоставляйте как можно больше информации

Давайте клиенту как можно больше информации. Когда всё хорошо, можно заинтересовать клиента дополнительными продуктами или услугами из вашего ассортимента. Если всё не очень хорошо, и, например, произошел прокол с вашей стороны, тоже поделитесь деталями. Если вы честно объясните положение дел, нередко клиенты входят в положение и сменяют гнев на понимание.

Плохо

Хорошо

 «Проблема решена»

 «Хорошо, что всё удачно решилось. Я также хочу обратить ваше внимание на...» 

 «Вопрос закрыт»

 «Задержка с вашим платежом решена. Изначально проблема возникла в связи с...»

IV. Позвольте себе немного прямоты

На Западе принято считать, что клиент всегда прав и что с клиентом нужно обращаться щепетильно и крайне вежливо, рассыпаясь в приятных словах. Может быть, это и работает на Западе, но в России не все люди привыкли слышать такое количество вежливых слов. По опыту я заметила, что люди чаще остаются более довольными, если им чётко сказать, куда идти и что делать, без излишних реверансов.

Плохо

Хорошо

 «Будьте так любезны...»

 «Для решения вопроса вам необходимо сделать 1, 2 и 3...» 

 «Можете, пожалуйста, сделать...»

 «Эту программу вы можете использовать только для...»

V. Будьте человечны

Ваши клиенты – это не бездушные роботы, а люди. Им приятно, когда их поздравляют с праздником или желают хорошего дня. Такое отношение покажет вашим клиентам, что вы не робот. Сделайте человеку приятно. Ведь эти люди действительно важны для вас, не стесняйтесь сказать им об этом.

Плохо

Хорошо

 Проигнорировать идею от клиента 

 «Спасибо, что поделились вашими идеями по этому вопросу»

 «Мы не принимаем заявок от клиентов»

 «С наступающими праздниками!»

P.S.

По сути, все базовые рекомендации сводятся к одному: будьте внимательны и искренне сопереживайте клиентам. Клиенты входят в положение и многое прощают, если их проблему действительно пытаются решить, а не просто формально отвечают или тем более игнорируют.

Источник: Cossa.

Customer Services

Читайте также: 

Продажи по сценарию: что такое скрипты и как ими пользоваться.
От звонка до звонка: как автоматизировать холодные продажи по телефону.
«С вами говорит робот»: как заработать на системе автообзвона клиентов.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг 10 декабря Григорий Ильин:
    Как не спустить бюджет на digital впустую
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы 10 декабря
    Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы 07 декабря
    Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга 07 декабря
    Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Бизнес в стиле халяль: как сломать национальные стереотипы в гастропроекте 06 декабря
    Бизнес в стиле халяль: как сломать стереотипы в гастропроекте
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха и экстрима 06 декабря
    Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы 05 декабря Алексей Бояршинов:
    Как организовать эффективную работу удалённой команды
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии 05 декабря
    Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов 04 декабря
    От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа 04 декабря
    Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин 03 декабря
    Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы 03 декабря
    The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
    Прочтёте за 5 мин. The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
  • Менеджмент Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины 30 ноября
    Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Взять в кольцо: как устроено и на чём зарабатывает небольшое агентство свадеб 30 ноября
    Взять в кольцо: как устроено и на чём зарабатывает небольшое агентство свадеб
    Прочтёте за 7 мин.
  • Персоны Семь раз отмерь: как подготовиться к умному запуску гастропроекта 29 ноября
    Семь раз отмерь: как подготовиться к умному запуску гастропроекта
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Делай как я: как заработать на бизнес-наставничестве и нетворкинге 29 ноября
    Делай как я: как заработать на бизнес-наставничестве и нетворкинге
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг SEO своими руками: как настроить основные параметры сайта для поисковой оптимизации 28 ноября
    SEO своими руками: как настроить сайт для поисковой оптимизации
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Обнимая небо: как заработать на студии авиамоделирования 28 ноября
    Обнимая небо: как заработать на студии авиамоделирования
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Укротить хаос: как автоматизация позволила упорядочить управленческий и финансовый учёт 27 ноября
    Как автоматизация позволила упорядочить управленческий и финансовый учёт
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Навестить нельзя передать: как заработать на доставке цветов, еды и подарков в больницы 27 ноября
    Навестить нельзя передать: как заработать на доставке цветов, еды и подарков в больницы
    Прочтёте за 7 мин.
Идёт загрузка материалов