У предпринимателя Людмилы Белоголовцевой среди прочих бизнес-принципов есть два особенных. Первый – говорить «нет» странным людям. Второй - не говорить «нет» новым вызовам. В то время, как многие москвичи мечтают о Париже и Барселоне, Берлине и Венеции, Гоа и Краби, Людмила зазывает иностранных туристов в российскую столицу, предлагая индивидуальные экскурсии на их родном языке.
Людмила Белоголовцева, 28 лет, владелец и директор компании Puzzle Tours, специализирующейся на индивидуальных экскурсиях для иностранцев. Родилась в г. Дудинка Красноярского края. Окончила МГИМО - факультет международной журналистики, отделение «Связи с общественностью». До запуска собственного бизнеса работала в компании «Михайлов и партнеры». Замужем, двое детей.
До запуска своего бизнеса я находилась в декретном отпуске, куда ушла в должности менеджера компании «Михайлов и партнеры. Управление стратегическими коммуникациями». Работала я там чуть меньше года. Особых высот достичь не успела, зато приобрела полезный опыт в связях с общественностью и получила представление о работе в офисе.
Скажем честно: офисная служба с 10 до 19 не подразумевает карьерного роста. А с появлением ребенка проводить больше этого времени вне дома я не могла себе позволить. Впрочем, причин, побудивших меня задуматься о своем бизнесе, было несколько.
Во-первых, как я уже говорила, офисная работа была несовместима с моими представлениями о материнстве. Для меня было принципиально важно как можно больше времени проводить с детьми (сейчас старшей дочери 5 лет, младшему – скоро год), заниматься их развитием. Для этого нужно быть хозяйкой своего рабочего графика.
Во-вторых, я давно увлекаюсь изучением иностранных языков: говорю на английском, французском, итальянском. Понимаю португальский и испанский. И мне, естественно, хочется их применять, а не забывать - без постоянной практики это происходит очень быстро. Наконец, я очень люблю путешествовать.
Все эти факторы сложились в августе 2012 года, когда я показывала Москву и Петербург подруге из Бразилии. Наблюдая за нашими перемещениями, я задумалась: а ведь формат групповых экскурсий далеко не всем подходит. Другое дело – индивидуальный гид, который встречает тебя в нужном месте и находится в полном твоем распоряжении. Местный, но говорит с тобой на одном языке. Интересная бизнес-идея!
К тому времени мой предпринимательский опыт был довольно скромен: в 11 лет – дело было в Обнинске - я плела браслеты из бисера на продажу, сдавала их в лавку с украшениями, на выручку закупала бисер, леску и мармеладки. Иными словами, о ведении бизнеса я не имела ни малейшего представления.
О заработке как о цели бизнеса я вначале не думала. Мне хотелось запустить интересный проект, который будет лучше всех и как-нибудь сам собой монетизируется. К счастью, одна моя подруга-предприниматель дала своевременный совет: «Хочешь успешный проект - хоти зарабатывать деньги». Это правда. Только желание заработать заставляет максимально эффективно действовать.
В моем случае это выглядело так: хозяин съемной квартиры предложил нам ее купить – а мы на тот момент не могли себе это позволить. Я вдруг поняла, что хочу участвовать в семейном бюджете. Привлекла инвестиции в стартап, стала активно искать партнеров – писать гостиницам, ресторанам, музеям. И дело пошло по-настоящему. До этого проект развивался ни шатко ни валко - все было по большей части в голове и в вечной «стадии разработки». Желание начать зарабатывать дало толчок бизнесу.
Моим идейным вдохновителем стала подруга Юлия, которая несколько лет назад открыла свой хостел в Москве, через полгода начав получать прибыль. Кроме того, я прочитала несколько книг о бизнесе, чтобы вдохновиться и правильно расставить приоритеты. Особенно полезными оказались три: «Рассветы в компании Декстера» Рона Болла, «Ключ к успеху» Роба Д. Томпсона и «Продвижение бизнеса в социальных сетях Facebook, Twitter, Google+» Натальи Ермоловой.
Летом 2014 года заработал сайт компании, первые заказы поступили в ноябре.
Puzzle Tours – это агентство индивидуальных экскурсий по Москве. Я бы даже сказала - уникальных экскурсий. Маршруты все время разные, и разные гиды рассказывают о них по-своему. Это не конвейер, хотя готовые туры у нас есть.
Вот наши основные экскурсионные туры: «Сердце Москвы», «Москва и москвичи», «Старая Москва», «Советская Москва», «Прогулка и круиз», «До 16 и старше», «Ночная Москва», экскурсия по метро. По желанию клиента можем добавить в маршрут дополнительные точки - Третьяковскую галерею, ВДНХ, Парк Горького, Царицыно, Парк Победы, Патриаршие пруды Московский планетарий и т.д.
Как все работает: клиент звонит или пишет в агентство, высказывает свои пожелания по экскурсиям, я в ответ - свои предложения: иногда этот процесс длится до полугода, но обычно хватает пары дней. Когда клиент утверждает программу, я звоню своим гидам, чтобы закрепить за кем-то заказ. Дальше ждем приезда гостя.
Самостоятельный туризм – это мировой тренд. Все больше туристов сами планируют свой отдых - сами бронируют себе отели, покупают билеты, ищут гидов. Это не обязательно желание сэкономить. Людям интересно посмотреть на город или страну изнутри - не только программные достопримечательности.
Наши гиды встречают и провожают гостей. Большинство маршрутов – пешие, но за дополнительную плату можно арендовать автомобиль или микроавтобус. Есть услуга «спасательный жилет» - личный ассистент для тех, кому нужен не гид, а просто местный помощник.
Экскурсии бывают групповые и индивидуальные. Групповые проводятся по расписанию, время и место регламентировано, люди в группе, как правило, незнакомы. Индивидуальная экскурсия проводится для небольшого количества (1-6, больше нежелательно) знакомых между собой человек – друзей, родных. Время и место старта назначаются по договоренности. Есть еще экскурсия под запросы клиента – она самая индивидуальная. Это маршрут, учитывающий пожелания гостя вроде «хочу также посетить меховую ярмарку и купить недорогие сувениры».
Мне лично нравится работать с клиентом напрямую, без посредников, когда есть возможность обсудить с человеком, что именно ему интересно. Это позволяет лучше подготовиться и гидам. Когда заказ поступает через отель или ивент-агентство – эта возможность сильно ограничена.
Экскурсии, которые представлены на сайте, я разработала и придумала сама. Выбор мест и тем занял не один день, но там нет ничего этакого - классические экскурсионные программы. Однако, поскольку это индивидуальные экскурсии, любой маршрут мы можем изменить, дополнить, сократить и т.д. В наших маршрутах важна идея, а не точность передвижения от точки к точке.
Честно говоря, такие узкоспециальные экскурсии, как «литературная Москва» или «православная Москва» имеют у иностранцев очень маленький спрос, поэтому и специально готовить гидов к чему-то такому нет смысла.
Наши конкуренты – другие компании, занимающиеся экскурсиями по Москве и Петербургу. Однако их подавляющее большинство не снисходит до индивидуальных программ. Плюс у нас цены поскромнее, а спектр дополнительных услуг шире – начиная с бронирования гостиниц и столиков в ресторанах и заканчивая сопровождением на деловых переговорах.
Партнеров агентства можно разделить на несколько групп. Это транспортные компании; гостиницы, которые предлагают наши услуги своим гостям; зарубежные турагентства, отправляющие к нам туристов; компания Hotels Pro, занимающаяся визовой поддержкой, некоторые музеи (например, «Бункер 42»), рестораны (например, «Пушкин»), флотилия «Рэдиссон», а также агентства в других городах России, которые принимают у себя иностранных гостей.
Наши взаимоотношения строятся на договорной основе, зачастую подразумевающей скидки на услуги или выплату комиссии. С некоторыми партнерами мы сотрудничаем без прямой финансовой выгоды, взаимно рекомендуя друг друга клиентам.
Первым делом я записалась на курсы гидов-переводчиков - понимала, что без «школы» будет непросто зайти на рынок. Курсы назывались Lingvika, я их выбрала за дистанционное обучение - заниматься можно дома, а раз в неделю гулять с преподавателем по историческим местам, закрепляя материал. Это было невероятно интересно. Помимо профессиональных секретов, ты еще собираешь запас фишек и баек, которые обожают туристы всех стран. По окончании курсов я переделала все свои наработанные маршруты.
Параллельно с обучением в октябре 2013 года я занялась сайтом. За техническую сторону вопроса отвечала компания Carambola, а весь контент на русском и английском языках делала я. Это оказалось нелегкой работой: тексты писались не быстро, разработка логотипа затянулась – мне все не нравилось и т.д. В итоге на сайт вместо намеченных трех месяцев ушло около семи.
Подготовительная работа – один из самых сложных этапов стартапа. Сейчас, когда бизнес уже запущен, я не представляю, как бы делала всё то же ещё раз. Это потребовало с моей стороны огромной самодисциплины и усердия. Всё, что я делаю сейчас, сразу приносит отдачу, так легче.
С точки зрения финансов мой бизнес вполне можно назвать семейным, поскольку деньги на его запуск я взяла из бюджета семьи. Спасибо за это моему мужу и главному бизнес-партнеру Никите Белоголовцеву (журналист, телеведущий, главный редактор образовательного портала «Мел» – ред.).
В таком подходе есть и плюсы, и, как ни странно, минусы. Когда инвестируешь из семейного бюджета, хочется максимально на всем сэкономить. А с точки зрения развития бизнеса экономия несколько тормозит все процессы. Поняв это, я привлекла ресурсы извне - инвестором выступила моя близкая подруга со словами: «Не связывайся с банками». Она не потребовала долю в компании, это был займ.
Сайт мы запустили летом 2014 года, но на его раскрутку ушло ещё около пяти месяцев. Всё это время я активно искала гидов-переводчиков. Это оказалось одной из самых сложных задач для меня, поскольку в людях я разбираюсь хорошо, а говорить им «нет» тогда еще не умела.
Стремление всегда всем угодить невозможно и не нужно в бизнесе. Странные гиды, странные партнеры - чем мучиться от их непредсказуемого поведения, лучше как можно раньше сказать «нет». Мне пришлось этому учиться.
Первыми клиентами Puzzle Tours были мексиканцы – семья из трех человек. И я очень рада, что это были именно латиноамериканцы со свойственной им открытостью и теплотой. Это помогло мне чувствовать себя увереннее.
Мексиканцы приезжали на два дня. Они заранее выслали список мест, которые хотели бы увидеть, точки были разбросаны по Москве - достопримечательности в центре, Кремль, ВДНХ, Измайловский Кремль, самые красивые станции метро. Я составила им маршрут таким образом, чтобы все успеть посетить за два дня и не получить «перегруза».
В таком деле даже один заказ – это огромный опыт. Работа складывается из множества факторов - от умения слышать клиента до действий в непредвиденных обстоятельствах. Кстати, в первый раз так и произошло: Кремль оказался закрыт для репетиции какого-то мероприятия, пришлось оперативно изменить маршрут. В таких ситуациях большую роль играет гибкость и стрессоустойчивость гида. Далеко не у всех есть эти качества.
Наш клиент, чаще всего – это семейный успешный человек от 35 до 65 лет, привыкший сам планировать свои дела. Он не будет тратить время на то, что ему неинтересно. Это очень любознательный клиент, у него тысяча вопросов к гиду. Хорошо обеспечен, может позволить себе остановиться в «Национале» или «Метрополе», но не сорит деньгами. Он любит ходить пешком, много фотографирует. Общительный, часто пишет о своих впечатлениях уже после возвращения домой.
Не припомню, чтобы туристы просили что-то экстраординарное. Нереализуемые пожелания есть у посредников. Просят, например, провести обзорную экскурсию за час. Или звонят из отеля: пришлите нам гида через 30 минут.
Второй – португалец из Лондона, сам работающий в туризме. Он позвонил мне, сказав, что уже неделю гуляет по Москве с путеводителем, посмотрел все туристические места и хотел бы увидеть что-нибудь еще. Он думал, что в Москве есть главный рынок, где кипит настоящая жизнь – люди торгуются, общаются. Я была вынуждена его разочаровать. В итоге, они гуляли с гидом по бульварам, району Патриарших прудов, побывали на ВДНХ, покатались на монорельсе и троллейбусе. Ничего сверхъестественного, но нам удалось его удивить. Здесь главный секрет успеха – подходящий гид.
Восточных клиентов больше других интересуют сувениры, европейцев – история, латиноамериканцев – впечатления. Последние готовы ходить по городу весь день без обеда.
За год бизнес-идея не изменилась, но ассортимент услуг стал шире. Изначально в планах были только экскурсии по Москве. Сейчас – еще Санкт-Петербург и Золотое кольцо. Кроме того, мы теперь бронируем гостям гостиницы, рестораны, билеты в театр и т.п. Это удобно для клиента: не надо обращаться сразу в несколько компаний.
Москвы иностранцам оказалось недостаточно - они хотят «увидеть Россию», а современная Москва – это не Россия. В туристическом смысле Москва и Петербург очень удачно дополняют друг друга. Если удастся посмотреть еще Суздаль, Владимир и другие города из Золотого кольца, тогда эффект будет ещё сильнее. По Кольцу иностранцев возят наши московские гиды, в местных музеях мы заказываем экскурсии под перевод. В Северной столице у нас договор с петербургскими коллегами.
Безусловно, это насыщенный рынок. Туризм развит и в Москве и в Петербурге. Хотя, по моим наблюдениям, в столице хуже с инфраструктурой. В Петербурге можно, ничего заранее не бронируя, просто идти по улице и сесть на тот же теплоход или попасть на обзорную экскурсию по городу. В Москве всё просто только в районе Красной Площади. Поэтому иностранцу здесь почти всегда нужна помощь.
Тема внутреннего туризма актуальна для меня самой. Я благодарна работе, например, за то, что посетила чудесный Суздаль. Но главным приобретением для меня стало более тесное знакомство с Москвой. Я очень прониклась такими уголками, как Крутицкое подворье: совершенно не верится, что ты ещё в Москве – настолько там спокойно.
Концепция агентства предполагала: мы работаем со всеми языками. Но предугадать, какие из них будут востребованными, было невозможно. Например, за первые полгода работы не было ни одного заказа на английском. Обращались, в основном, латиноамериканцы и итальянцы. Поэтому многие гиды, с которыми я очень хотела работать, томились в ожидании.
Любовь латиноамериканцев и итальянцев к Москве объяснялась просто. Для туристов из Бразилии, Мексики, Колумбии, Аргентины, Доминиканы Москва - это параллельный мир, настоящая экзотика. Многие из них считают, что нельзя добраться до Европы и не побывать в России. А у итальянцев с русскими вообще взаимная любовь и бизнес-интересы.
За последний год чаще всего мы проводили экскурсии на испанском, итальянском, английском и португальском языках. Несколько раз – на французском и немецком. Пока не пригодились китайский и японский - клиенты из этих стран гуляли с англоязычными гидами.
Иностранцы ищут в Москве историю: царская Россия, советская эпоха. Многих интересует русская живопись - такие в первую очередь посещают Третьяковскую галерею. Почти все хотят посмотреть на знаменитые станции Московского метрополитена.
Россиян у нас 5-10%. Им интереснее история улиц, отдельных районов Москвы. С такими клиентами, кстати, часто работает мой муж в свободное от основной работы время. Он прекрасно знает историю и получает от экскурсий огромное удовольствие.
Отдельный сегмент – эмигранты. Они чаще всего едут в Москву посмотреть, как все изменилось за время их отсутствия. Скажем так, поностальгировать.
Вложения в стартап составили 400 тысяч рублей. Основные средства пошли на разработку сайта, его перевод на разные языки, раскрутку и рекламу. Летом, то есть через полгода после фактического запуска, компания вышла на самоокупаемость. В этом году оборот составит около 1,7 млн. рублей, чистая прибыль – 200 тысяч рублей. Самым удачным месяцем для нас был август 2015-го – заработали 270 тысяч рублей.
Расценки на экскурсии зависят от количества человек в группе. Так, если мы возьмем самую маленькую – 1-3 человека, то экскурсия на полдня обойдется им в 4500 рублей, на целый день (до 7 часов) – 8000 рублей. Расценки действуют независимо от языка. Билеты в музеи и транспорт оплачиваются отдельно. Самые прибыльные экскурсии – многодневные, хоть мы и делаем в этом случае скидку 10-15%.
Если приходится оплачивать отель и покупать билеты на мероприятия, то мы берем комиссию - 7%, поскольку с этой стоимости нужно платить налоги. Если нужно только забронировать, то комиссию я не беру. Самой необычной задачей было оперативно найти кемпинг в Москве и забронировать там место. Две итальянских семьи путешествовали в Самарканд на кэмпере и на обратном пути решили посетить Москву.
Главные мои сотрудники – это гиды. Костяк – около 10 человек. Но есть еще база, в которой около 35 фамилий - там люди, предпочитающие работать по выходным или по вечерам, с редкими языками (китайский, японский, греческий) и те, кто по каким-то причинам временно недоступен. С ними я тоже сотрудничаю, просто реже. Гиды получают фиксированные гонорары в зависимости от количества гостей и объема работы. Их заработок, в среднем, составляет от 2500 до 6000 рублей в день.
Основные расходы сегодня – реклама, гонорары гидов, оплата транспорта, налоги (6% по упрощенной системе), выплаты в Пенсионный фонд. Пока все сотрудники, кроме руководителя - то есть меня - работают на аутсорсинге. За раскрутку сайта в Интернете отвечает компания Esteem, базирующаяся в Индии. Поиском новых партнеров в лице различных ивент-агентств, гостиниц и зарубежных турагентств занимаюсь я сама. Да и вообще сегодня почти все процессы в компании замкнуты на мне. Проще сказать, что я не делаю – не вожу сама экскурсии и не занимаюсь раскруткой сайта.
Рекламируемся мы в Google, Yandex и соцсетях. Реклама в печатных изданиях не принесла результатов, поэтому деньги я в нее больше не вкладываю. С полиграфией (мы печатали листовки для распространения в отелях) та же история. Видимо, сейчас век исключительно высоких технологий.
Однако, несмотря на век новых технологий, уповать только на интернет нельзя. Опыт показывает, что отдача от продвижения в сети хаотична и слабо предсказуема. То заказы идут один за другим, то - тишина, несмотря на хорошие позиции в поисковиках.
Чем больше выходов на туриста, тем лучше. Направление, которое мне хотелось бы развивать – услуги контрагента для иностранных турагентств. С несколькими мы ведем переговоры, уже подписан договор с итальянцами из Il Tucano. Один из наших постоянных клиентов – Минобороны РФ. Наши гиды уже трижды сопровождали их делегации – из Южной Кореи, Норвегии и Японии.
Сезонность в туристическом бизнесе никто не отменял. С мая по сентябрь - активность по всем направлениям, в остальное время туристов в страну приезжает немного. В низкий сезон мы делаем ставку на деловой туризм – то есть на гостей, прибывших в Москву по делу и располагающих свободным временем. Помимо интернета и сарафанного радио, клиентов нам поставляют партнеры в лице разных компаний, которые имеют дело с иностранцами.
Наши цены зафиксированы в рублях, поэтому колебания курсов валют отражаются на компании только в том плане, что для гостей периодически (например, прошлым летом) становится крайне выгодно пользоваться нашими услугами. В остальное время – просто выгодно.
Конечно, из-за санкций турпоток резко сократился. Пострадал как выездной, так и въездной туризм. Но туристы есть и будут всегда. Те, кто едут в Москву по собственному желанию, редко настроены отрицательно. Они, скорее, хотят сравнить то, что увидят, с тем, что сообщают их СМИ. Тем более, современная политика не имеет отношения к истории и культуре страны, которые интересуют туристов.
Самый важный фактор успеха моего бизнеса - человеческий. Результат на 95% зависит от работы гидов. А найти хорошего гида, не только знающего Москву, но и гибкого, комфортного (как для людей, так и для себя) действительно сложно.
Несколько раз гиды меня очень подводили. Отказывались от заказа незадолго до экскурсии - приходилось в авральном режиме делать замену. Один гид поменял маршрут и пытался от меня это скрыть. Выход в этих ситуациях только один – искать нового человека.
Некоторыми из своих гидов я несказанно дорожу, и дело тут не только и столько в опыте (хотя с опытными мне спокойнее). Я заметила: чем приятнее человек в личном общении, тем лучше отзывы о его работе экскурсовода. Туристы редко оценивают исторические или языковые знания гидов, чаще отмечают их отзывчивость, внимательность, готовность пойти навстречу. Рассчитывать на резюме в этом случае нельзя. Даже лестные рекомендации дают сбой.
Человеческий фактор – это не только гиды, но и туристы. Например, те же эмоциональные латиноамериканцы, когда говорят, что прилетают в 2 часа ночи 27 июля (я не раз уточнила дату!), просто не думают о часовых поясах. И, конечно, прилетают 28 июля.
Как заработать на экстрим-турах в Монголию.
Как заработать на нестандартных экскурсиях.
Как устроена агро-туристическая ферма по разведению улиток.
