Автоматизация бизнеса: как IT-инструменты повышают мотивацию в отделе продаж

Автоматизация может не только служить эффективным инструментом для оптимизации процессов в компании, но и мотивировать сотрудников отдела продаж на более впечатляющие результаты. О том, как IT-инструменты повышают мотивацию в отделе продаж автосервиса, порталу Biz360.ru рассказал операционный директор сервиса Kartz Бекзод Камилов. Думаем, что этот опыт будет полезен и компаниям из других сфер бизнеса.

Считается, что автоматизация значительно упрощает и ускоряет работу – особенно это касается отдела продаж, где необходимо отслеживать каждый этап воронки, мониторить количество касаний и оперативно реагировать на коммуникацию с клиентом. 

Однако правильно внедрённые IT-решения способны не только устранить рутину, но и создать условия для роста мотивации сотрудников, повысив их вовлечённость и эффективность. Мы основывались именно на таком подходе при разработке ERP-системы для автосервисов. 

Давайте посмотрим на примерах из авторемонтной индустрии, как именно автоматизация сочетается с мотивацией в отделе продаж. Я уверен, что этот опыт может быть полезен и предпринимателям из других сфер. 

В автосервисе традиционно выделяют три ключевые позиции, каждая из которых имеет свои KPI. Это непосредственно руководитель (или управляющий), механик и мастер-консультант, работа которого влияет на формирование клиентского опыта, а значит, и на продажи. 

Проблема в том, что порой выработка даже опытного специалиста может быть значительно ниже предполагаемой. Причин для этого может быть несколько и именно за счёт внедрения IT-решений их можно устранить, тем самым замотивировав кадры на более продуктивное выполнение задач. 

По статистике, сотрудники отдела продаж тратят лишь около 35% рабочего дня непосредственно на работу с клиентом и 65% – на решение иных вопросов. При этом чуть более 14% времени приходится на выполнение административных задач. Высокая загруженность не только мешает повысить вовлечённость сотрудников, но и зачастую приводит к профессиональному выгоранию. 

В сфере услуг, где процессы строго регламентированы, автоматизация таких процессов, как сбор данных, обработка информации, составление отчётов, помогает не только минимизировать перегрузки и снизить вероятность ошибок, но и повысить вовлечённость персонала. 

Как это влияет на мотивацию 

Сотрудники, отвечающие за продажи, должны провести клиента через воронку. Поэтому влияние внешних факторов, препятствующих выполнению этой задачи, может привести к снижению мотивации. 

Пример: один из первых шагов мастера в работе с клиентом – проценка. Это поиск автозапчастей в прайс-листах поставщиков с подбором аналогов и формированием актуальных цен. В отсутствие автоматизации процесс может занимать до 20 минут. Длительное время ожидания порой приводит к тому, что клиент находит другую СТО и записывается на ремонт к конкурентам. А это упущенный лид. 

Для автоматизации этого процесса мы решили сделать проценку в одном окне. То есть мастер-консультанту не нужно переключаться между вкладками, он сразу видит все предложения поставщиков. В результате специалисты начали выполнять эту задачу менее чем за 5-7 минут, предлагая клиенту актуальную информацию в кратчайшие сроки. 

Для сокращения рутины мы также внедрили возможность автоматической отправки клиентам уведомлений о статусах работы. Программа сама напоминает о дате, времени заезда и адресе, а после проведения ремонта сообщает о том, что автомобиль можно забирать. Плюс мы снизили рутину на этапе подготовки заказ-наряда, за счёт интеграции по VIN и госномеру. После указания выполненных работ и запчастей, программа автоматически формирует документ. В результате, по нашим подсчётам, время составления заказ-наряда мастером-консультантом снизилось с 12 до 5 минут. 

Уменьшение рутины позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих задачах и непосредственной работе с клиентами, они получают больше морального удовлетворения от работы. Как следствие, это влияет на их мотивацию быстрее и эффективнее обрабатывать входящие лиды. 

Как это влияет на бизнес 

Сокращение времени на рутинные задачи увеличивает общую эффективность бизнес-процессов. Быстрая проценка и автоматизация формирования заказ-нарядов повысили скорость обслуживания клиентов на 65%. Это критически важно в среде, где оперативность напрямую влияет на уровень продаж. 

Кроме того, автоматизация привела к увеличению точности оформляемых документов за счёт минимизации человеческого фактора. Логичный результат – повышение доверия клиентов. 

Сегодня CRM-системы используются компаниями во всём мире и помогают систематизировать клиентскую базу, а также эффективно вести воронку продаж. Однако в большинстве случаев такие системы предлагают эффективные, но универсальные решения, не учитывая отрасль компании или её особенности. 

Специализированные решения позволяют устранить этот недостаток, предлагая персонализированный подход и упрощая рабочие процессы. Однако нужно понимать, что внедрение или переход на новую, более подходящую для бизнеса CRM-систему, не всегда обходится без сложностей. 

Например, у одного из автосервисов, который перешёл к нам, из учётной программы удалилась история ремонта и пропал доступ к базе данных. Впоследствии они получили выгрузку в Excel, но она была неудобной. И хотя мы сразу подключились к решению этого вопроса и добавили новый раздел в карточку клиента, куда подгрузили историю ремонта для просмотра в режиме для чтения, какое-то время мастера-консультанты работали не в самом комфортном для них режиме. Поэтому при выборе CRM-решений, важно пообщаться с прямыми клиентами и узнать об их пользовательском опыте, а также степени вовлечённости разработчика в совершенствование своего продукта. 

Как это влияет на мотивацию 

Использование удобных и интуитивно понятных инструментов помогает сотрудникам чувствовать себя более уверенно и эффективнее закрывать потребности клиента. Например, в Kartz мастера-консультанты имеют доступ к ремонтной истории автомобиля, включая информацию по ранее несогласованным работам или рекомендациями. Так они могут предлагать автовладельцу максимально подходящие услуги, что делает процесс общения с клиентами более осмысленным. 

А благодаря автоматическому подбору как оригинальных, так и аналоговых запчастей, мастер-консультант предлагает варианты, наиболее подходящие под бюджет и потребности клиента. В результате это положительно сказывается на конверсии продаж и мотивирует сотрудников на дальнейшую продуктивную работу. 

Как это влияет на бизнес 

Персонализация опыта работы сотрудников приводит к персонализации подхода к обслуживанию клиентов и повышает качество их взаимодействия с автосервисом. А предложение услуг или запчастей, которые соответствуют ожиданиям клиента, способствует увеличению среднего чека. 

Кроме того, специализированные CRM-системы упрощают процесс работы, что сокращает время обслуживания и снижает вероятность ошибок. Это повышает общую скорость и качество выполнения заказов, отражаясь на лояльности клиентов. 

Автоматизация в контексте лид-менеджмента может быть связана со скорингом лидов. Если грамотно выстроить этот процесс, то можно выявлять клиентов с наибольшей склонностью к оттоку и перенаправлять их на отделы маркетинга и продаж для того, чтобы персонал мог оперативно предпринять целенаправленные действия для предотвращения ухода потенциальных покупателей. 

Как это влияет на мотивацию 

Для сотрудников важна понятная и структурированная система, которая упрощает их задачи. Автоматизация лид-менеджмента как раз является одним из таких инструментов. Дело в том, что средний чек вторичных клиентов, как правило, выше разовой покупки первичных. При этом зарплата отдела продаж зачастую зависит от процента. Поэтому когда сотрудники видят успешное закрытие лидов, это стимулирует их работать лучше. 

В нашем случае мы решили прибегнуть к несколько другому подходу. Мы разделили автовладельцев, которые обращаются в автосервис на две категории: «лиды» и «клиенты». Первые – все, кто связался с СТО, но не совершил заезд. Все они попадают в единую базу, где также отражены запросы, с которыми они обращались. Впоследствии мастера-консультанты могут напрямую с ними работать. Например, «лиду», который отказался от сезонного ТО, можно отправить предложение со скидкой, стимулируя повторное обращение. 

Что касается категории «клиентов» – всех, кто совершил заезд хотя бы один раз, – то в системе мы сделали возможность обозначения согласованных и несогласованных работ. Допустим, клиент приехал в сервис для проведения ТО. После осмотра автомобиля механик порекомендовал замену сайлентблоков. Он сообщил об этом мастеру-консультанту, который, в свою очередь, добавил услугу в «несогласованные работы», приложил видеоотчёт и сообщил об этом клиенту. Автовладелец может согласовать их выполнение, а может отказаться. Во втором случае, работы проводиться не будут, но система их запомнит и в следующий раз, когда клиент приедет в сервис, мастер-консультант сможет вновь их порекомендовать. 

Как это влияет на бизнес 

Автоматизация лид-менеджмента повышает конверсию и улучшает удержание клиентов. Возможность работы с несогласованными услугами и отправка персонализированных предложений помогают не только вернуть, казалось бы, упущенные лиды, но и повысить общий уровень продаж. 

Получается, что автоматизация трансформирует не только процессы, но и подход к мотивации сотрудников. Снижение рутины, персонализация рабочих процессов и эффективное управление лидами помогают сотрудникам сосредоточиться на продажах, повышают их вовлечённость и удовлетворённость работой. Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и стимулирует рост выручки компании. 

Иными словами, уже сегодня автоматизация является стратегическим инструментом, способным изменить культуру работы в компании и вывести бизнес на новый уровень.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360