Автоматизация в лесах: как охотхозяйство с помощью современных технологий перестало терять клиентов

У охотничьего хозяйства «Васильево», расположенного в Ленинградской области, практически нет «физической» инфраструктуры и наёмных сотрудников. Всё, что имеется у компании – 150 квадратных километров лесов и болот, на территории которых работают два егеря. О том, зачем такому хозяйству понадобилась автоматизация и как она помогла повысить доходность проекта на 25%, сооснователь «Васильево» Александр Кованин рассказал порталу Biz360.ru.

Наше охотничье хозяйство «Васильево» предоставляет услуги по организации досуга и охотничьего промысла. Оно занимает 15 тысяч гектаров угодий в Ленинградской области. Это среднее по размерам хозяйство для нашего региона. В нём есть кормушки для животных, вышки для охотников, разметка знаками, которая ограничивает территорию для ведения охоты. 

У нас можно охотиться на кабана, лося, утку, зайца, енотовидную собаку и других животных. Территория хозяйства довольно разнообразная – леса, озёра, болота. При этом мы находимся всего в часе езды от Санкт-Петербурга. Транспортная доступность хорошая, есть неплохие дороги, недалеко находится посёлок. Своей базы у нас нет, условия для отдыха и размещения клиентов предоставляют соседние турбазы-партнёры. 

Охота проводится только в разрешённые сезоны, а их не так много. Это примерно по две-три недели осенью, зимой и весной. Доход хозяйства – продажа охотничьих путёвок на один день или на весь сезон. Путёвка на каждого вида зверя оплачивается отдельно.

Заявки от клиентов получаем через наш сайт, либо по телефону. Если охотник опытный, он может самостоятельно охотиться на разрешённые виды дичи. Менее опытных клиентов встречает наш сотрудник и ведёт по маршруту. Он выводит охотника на площадки, где возможно устройство засад и добыча зверя. 

Наше охотничье хозяйство для нас, его владельцев, – скорее клуб по интересам, чем бизнес. В России я не знаю практически ни одного подобного хозяйства, которое приносило бы прибыль. Операционные расходы мы закрываем продажей путёвок, но это нельзя назвать бизнесом с точки зрения рентабельности – её можно считать нулевой. 

Всю административную работу мы выполняем сами. Из наёмных сотрудников у нас только два егеря. Помимо них делами компании занимаются два совладельца и я, генеральный директор. 

Для нас все затраты на ведение бизнеса достаточно чувствительны. Поэтому центральная идея, с которой мы разбирались на начальном этапе автоматизации – как сделать управление проектом наименее затратным.

Второй целью было улучшение работы с входящими заявками и повышение дохода. Мы начинали работать на основе обычной телефонии, но потом поняли, что это очень неудобно. На сайте были указаны разные мобильные номера – наши личные телефоны. Иногда происходило так, что никто не мог принять звонок. Все мы – люди занятые, у всех своя основная работа. Перезвонить клиенту позже – не всегда хороший вариант. За это время человек может выбрать другое охотничье хозяйство, их в Ленинградской области немало. Так мы теряли примерно четверть входящих заявок. 

Третий важный вопрос связан с безопасностью во время охоты. Мы хотели покрыть стабильной связью всю территорию нашего хозяйства, чтобы охотники могли связаться с нами в любой момент и из любой точки. 

Основным вопросом для нас стала организация облачной CRM-системы и устойчивой распределённой связи. Это позволило бы закрыть все наши потребности. В качестве CRM-системы выбрали «Битрикс24». Это надёжная, хорошо конфигурируемая система, у которой достаточно мягкие тарифные планы. Наши удалённые планёрки проходят в самых разных условиях, у нас зачастую нет возможности даже что-то напечатать на планшете или записать куда-то достигнутые договорённости. Поэтому нам была нужна система, которая на базе голосового трафика помогала бы ставить задачи и контролировать их выполнение. 

Со стабильной связью на территории хозяйства всё было намного сложнее. Мы очень долго искали подрядчика, изучали гигантов рынка, обращались к операторам мобильной связи. Но у всех их решений чего-то не хватало. Мы просили о тех или иных доработках. А нам отвечали: «Давайте напишем техническое задание, за полгода спроектируем его, и, может быть, внедрим». Нас такие «темпы» не устраивали. 

В компании «Телфин», с которой мы познакомились на выставке ECOM EXPO, на наш запрос откликнулись сразу же. Её сотрудники с первого раза поняли, что нам требуется. Уже на следующий день после первого конференц-звонка они предложили несколько вариантов, как можно покрыть связью всю территорию комплекса. На третьи сутки мы уже начали подключать наши мобильные устройства, тестировать виртуальную АТС, перенастраивать сайт на пул телефонных номеров, который нам предоставил «Телфин».

А в начале 2022 года «Телфин» выпустил собственные сим-карты и предложил нам попробовать их решение на основе мобильной телефонии. Мы установили на свои личные телефоны их симки, и как результат – получили абсолютно бесшовное решение с максимальным покрытием, совмещающее трафик IP-телефонии с мобильным трафиком. Теперь у нас есть все сервисы, доступные для IP. Это переадресация звонков, конференции, интеграция с сервисами управления предприятия, запись звонков и многое другое. 

IP-телефония интегрирована с CRM-системой «Битрикс24». Мы получили маршрутизацию телефонных звонков и заявок с сайта с их пересылкой в Telegram и другие каналы связи. 

Теперь клиенты связываются с нами по единому номеру. Мы договорились с коллегами, кто и когда отвечает на звонки. АТС «Телфин.Офис» определяет, кто из «членов клуба» или сотрудников может ответить – и адресует звонок ему. Все переговоры с клиентом ведутся через нашу коммуникационную среду. Мы полностью исключаем звонки по личным номерам. 

Все входящие звонки регистрируются и записываются. Информация по каждому звонку автоматически заносится в «Битрикс24». Если разговоры важные, они впоследствии расшифровываются в текстовом виде для дальнейшего анализа. Когда потенциальный клиент после общения с кем-то из нас не оформил путёвку – пытаемся понять, почему, и заново изучаем состоявшийся разговор. 

IP-телефония позволила нам улучшить клиентский сервис. Мы перестали терять клиентов. Сейчас мы оперативно реагируем на каждый звонок и каждую заявку на сайте. Это позволило нам увеличить количество клиентов примерно на 20-25%, а вместе с ними – и наш доход. 

Выручка от новых клиентов в разы перекрыла все наши затраты на автоматизацию. Установка системы виртуальной АТС, а также покупка смартфонов и планшетов для всех сотрудников, стоила нам не более 50 тысяч рублей. Ежемесячные затраты на содержание всей IT- и телеком-инфраструктуры обходятся примерно в 8-10 тысяч рублей. В эту сумму входят телефония и другие услуги передачи данных, в том числе для фотоловушек, CRM-система, облачное хранилище и поисковая система мониторинга. Общие издержки на ведение бизнеса, включая фонд оплаты труда, затраты на разведение животных и оснащение хозяйства, составляют не более двух миллионов рублей в год. Сейчас мы можем их покрывать и даже выходить в небольшой плюс. 

Кроме того, автоматизация дала возможность вести базу клиентов и тех, кто интересовался нашими услугами. Теперь перед началом каждого сезона мы можем «интеллигентно» информировать охотников о доступных квотах на дичь, которой они интересовались, и приглашать на охоту. А их отклик на нашу рассылку позволяет планировать загрузку хозяйства. 

Несмотря на то, что мы теперь всегда «на связи», тратим меньше времени на поддержку этого бизнеса. Многие вещи делаем дистанционно. Конечно, нас к этому приучила ещё пандемия, но эффективно работать с клиентами без современной инфраструктуры было очень сложно. 

Виртуальная АТС у «Телфин» намного шире, чем у мобильных операторов. Один абонент может принять звонок клиента, а другой – продолжить общение с ним или помочь коллеге ответить на какой-то вопрос. Всё это происходит совершенно незаметно для клиента. «Обычный» мобильный номер не даёт таких возможностей. 

Большинство наших действующих и потенциальных клиентов – охотники без большого опыта. Многие из них до нас вообще ни разу не охотились. И им очень важно иметь возможность во время охоты связаться с нами в любой момент. Это определённая «страховка», которая прибавляет уверенности. 

Раньше наши клиенты, отправляясь на охоту по территории хозяйства «Васильево», могли связаться с егерями только по мобильному телефону. Но связь не везде стабильная: существуют «слепые зоны», откуда звонок просто невозможно совершить. 

У нас есть достаточно мощная радиостанция, которая покрывает весь сектор охоты. Она может работать на одном из каналов любительской связи. Дальше этот трафик через специальный шлюз передаётся на серверы нашей телефонии. Мы можем видеть данные о звонке на экране смартфона, планшета или ноутбука: он сразу же автоматически «подсвечивается» у кого-то из нас. 

В день охоты мы выдаём охотнику «секретный номер» и номер канала радиосвязи. По рации или своему мобильному (на выбор) клиент может «попасть» непосредственно «в эфир», не набирая никаких дополнительных символов или пин-кодов. Это бывает важно для оперативной связи.

Егерь мониторит процесс охоты по рации. Он постоянно слышит в эфире всё, что происходит. Новичкам уделяется чуть больше внимания. Если охотник не очень опытный, наш человек находится с ним в постоянном контакте. Благодаря бесперебойной связи с охотниками на территории хозяйства мы смогли привлечь людей, которые до этого либо почти не охотились, либо предпочитали наших конкурентов. 

Во время охоты участники могут использовать трекеры. Так егеря могут через свои устройства отслеживать их местоположение. Технически это просто: охотнику нужно лишь установить ПО на мобильный телефон. Мы рекомендуем, чтобы движение вооружённого охотника в лесу отслеживалось и согласовывалось с нами. Обычно охотники прислушиваются к нашим рекомендациям и не лезут в лес без средств связи. Они понимают, что это для их же безопасности. 

Не секрет, что на YouTube или RuTube почти невозможно показать процесс охоты на зверя. Это нарушает правила площадки и действующее законодательство. Но многие люди хотят понять, что такое охота и как там всё устроено. 

Здесь нам помогают видеоконференции «Телфина». У нас был опыт, когда егерь в реальном времени выслеживал зверя с «камерой на лбу». Ряд клиентов (как действующих, так и потенциальных) подключались по видеоконференции и смотрели, как это происходит. Они наблюдали за процессом как за компьютерной игрой. Мы получили хорошие отзывы: сервис помог людям оценить, что такое сходить в лес на охоту. 

В общей сложности описание, настройка и автоматизация всех процессов в нашем хозяйстве заняла несколько месяцев. На саму автоматизацию мы потратили максимум месяц. С компанией «Телфин» начали сотрудничество летом 2021 года, а к осеннему сезону уже подготовили телефонию. 

Сначала попробовали её сами, потренировались на себе. Поняли, что всё работает. Научились пользоваться оборудованием: как запомнить номер, как правильно реагировать на поступление сигнала в канале радиостанции и т.д. 

Мы используем два мобильных приложения – «Битрикс24» и «Телфин». Отдельной задачей было приучить егерей к работе с ними. Здесь мы решили действовать постепенно: не приказывать, а просвещать. Мы дали егерям выбор: если хотите, пользуйтесь приложением, если нет – будьте на связи по телефону. Но мы постоянно объясняли, насколько удобно работать через приложение. Например, егерю не придётся тратить время дома, чтобы писать и присылать нам отчёт по электронной почте или в WhatsApp. Это можно сделать на месте в приложении. 

Основные сервисы мы запустили в зимнем сезоне. Весной 2022 года продемонстрировали систему связи клиентам, которые с воодушевлением её восприняли. В охотхозяйствах, как правило, никакой технической поддержки клиенты не получают. А в XXI веке городской человек ощущает себя в лесу без средств связи несколько неуютно. Предлагая разные технические решения, мы повышаем уровень доверия и надёжности услуги. 

Сейчас мы с компанией «Телфин» начинаем новый проект. Её специалисты предложили нам «натравить» речевую аналитику на всю нашу базу звонков. Так мы поймём, насколько эффективно общаемся с клиентами, и как можем улучшить коммуникацию. 

Охотники – особенная категория людей. А с нашей стороны на звонки отвечают и юристы, и айтишники. Бывает, нам сложно найти общий язык с клиентом. Поэтому мы решили изучить речевую аналитику – у кого как складывается общение. Мы проанализируем по ключевым словам, кто что говорил, и получилось ли в итоге продать путёвку или нет.

• Иван Павлов, руководитель проектов в компании «Телфин»:«Возможности IP-телефонии позволяют оперативно расширять функциональность виртуальной АТС в соответствии с бизнес-целями компании. При этом в базовую версию АТС «Телфин.Офис» уже входят более 100 функций, а дополнительные сервисы (речевая аналитика, коллтрекинг, автоинформатор, оценка качества телефонного обслуживания клиентов и другие сервисы) подключаются всего за один час. Масштабируется сеть также в считанные минуты, причем как в сторону увеличения, так и уменьшения числа пользователей». 

Думаем о том, чтобы создать голосового робота для приёма заявок. Тогда первичное общение с клиентом можно сделать круглосуточным. Есть люди, которые звонят позже 23:00, а нам в такое время совсем не хочется отвечать. Но это тоже клиенты, которым что-то надо. Если бот примет у «припозднившегося» клиента заявку, мы можем перезвонить ему в другое время и пообщаться. 

Наш глобальный план – создание собственной базы отдыха для охотников. Это позволит привлечь множество людей, которым нужна не только охота, но и просто отдых в лесу. Судя по входящим звонкам, таковых немало. А главное – нашим клиентам не придётся выбирать между охотой и выходными с семьёй: они смогут приезжать с жёнами и детьми. Первые шаги в этом направлении мы уже делаем. Сейчас разрабатываем проект базы и подсчитываем, насколько это будет экономически выгодно.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360