Чат-боты помогают ведению бизнеса, потому что с некоторыми задачами справляются лучше нанятых сотрудников. И всё же они подходят не всем компаниям. Прежде чем вложиться в создание собственной автоматической системы (так называют чат-ботов разработчики), имеет смысл присмотреться к существующим бизнес-процессам. О том, какие задания можно делегировать чат-ботам, в своей авторской колонке рассказала Анна Зубкова, генеральный директор Digital Intelligence.
Анна Зубкова – генеральный директор Digital Intelligence. Компания специализируется на создании интеллектуальных чат-ботов для маркетинга, продаж, поддержки и внутренних бизнес-процессов.
Оптимизация решения стандартных повторяющихся задач, которые можно формализовать в виде бизнес-логики. Это касается как коммуникации бизнеса с внешним миром (например, клиентами или поставщиками), так и внутренних коммуникаций.
К таким задачам относится, например, проверка соответствия счетов от контрагентов принятым в компании нормам. Чат-бот может сам проверить документ, найти ошибки, написать контрагенту и попросить его исправить счёт и сообщить менеджеру, когда счёт нужного формата будет готов. Точно так же чат-бот может обрабатывать заявления на отпуск, собирать у сотрудников отчёты об отработанных часах и сводить их в таблицу.
По сути, любая операция, которая проводится по строго очерченному алгоритму и не требует от сотрудников креативных решений, может быть передоверена чат-боту.
Очевидный выигрыш для компании в этих случаях - сокращение расходов и экономия времени сотрудников. Но есть и неочевидный - повышение мотивации персонала. Стандартные операции присутствуют в жизни даже самых квалифицированных сотрудников и вовсе не доставляют им радости. Освободившись от них, люди смогут заняться творческими задачами, ради которых, собственно, и выбрали свою профессию.
Кейс. Пре-скрининг кандидатов в HR. Первоначальный отсев кандидатов на различные позиции исходя из формальных критериев (место жительства и готовность к переезду, уровень образования и так далее) - это стандартная задача, на которую рекрутеры тратят половину рабочего времени. «Пятёрочка» ввела в эксплуатацию бота, который связывался с кандидатами в мессенджере, задавал им скрининговые вопросы, «отсеивал» неподходящих и автоматически назначал интервью с подходящими. Бот позволяет HR-отделу сэкономить до 200 человекочасов в месяц и снизить время на подбор сотрудника с 7-20 дней до пяти с половиной.
Это, пожалуй, самое очевидное преимущество чат-ботов. Пользовательский сервис во всех его проявлениях - от технической поддержки до проверки статуса доставки заказа курьером - становится решающим фактором успешности любого бизнеса в сфере b2c.
Расходы компаний на колл-центры и службы поддержки растут, и далеко не все могут стать лидерами в этой гонке. Секрет заключается в том, что огромное количество пользовательских вопросов повторяются и являются более или менее стандартными. С ними вполне могут справиться боты. Речь идёт как о чате, так и голосовых беседах - современные боты умеют понимать и синтезировать речь.
Очевидная выгода, опять же - экономия средств. Однако использование чат-ботов в поддержке обладает и другим преимуществом - автоматические собеседники могут проводить анализ статистики разговоров и находить зоны в системах компании, которые чаще всего создают проблемы для пользователей.
Кейс. Бот «Зоряна» украинской телеком-компании «Киевстар» работает на двух языках и помогает пользователям решать технические проблемы, подбирать тарифы и находить ответы на вопросы. По данным «Киевстар», бот берёт на себя до 70% запросов.
Мессенджерами пользуются, по данным телекоммуникационных компаний, до 70% взрослых россиян. В отличие от приложений или сайтов, в мессенджерах общение ведётся с помощью диалога, и людям не требуется изучать новый интерфейс. А для миллениалов мессенджеры к тому же являются любимым инструментом. Большинство крупных мессенджеров уже выпустили или вот-вот выпустят решения, позволяющие, не выходя из чата, производить безопасную оплату товаров и услуг. Поэтому мессенджеры становятся новым каналом продаж и маркетинга, а инструментом для этого канала как раз и являются чат-боты.
Продажи и продвижение пользователей «по воронке» в режиме диалога имеет огромное количество преимуществ. Например, конверсия из промо-сообщений в мессенджерах в разы превышает конверсию аналогичных email-рассылок. К тому же, вместо принятой маркетологами «сегментации» пользователей чат-бот может перестраивать сценарий диалога с «лидом» буквально в любой момент, подстраиваясь под ход диалога и опираясь на данные о пользователе, которые получил из внешних систем. Именно с помощью чат-ботов маркетинг перейдёт от «сегментации» к истинной и полной «персонализации».
Кейс. Ритейлеры один за другим запускают «магазины в мессенджере» - чат-ботов, рекомендующих или подбирающих товары и оформляющих заказы. Среди известных кейсов - H&M, 1-800 Flowers, Sephora. Все эти боты не только дублируют функции приложений и интернет-магазинов, но и пользуются данными о прошлых обращениях пользователя, чтобы улучшить рекомендации.
Эта функция чат-ботов наиболее полезна в HR. Они берут на себя роль анонимного и безличного собеседника, чтобы убрать из процесса лишние эмоции. Это касается таких задач, как сбор обратной связи, принуждение сотрудников к своевременной сдаче отчётов, ежегодная оценка персонала и так далее.
Кейс. Индийский Amber создан для компаний, руководители которых хотят держать руку на пульсе проблем сотрудников. Amber позволяет определить ключевые моменты в жизненном цикле сотрудников и создать автоматические сценарии диалога для сбора информации об их самочувствии. Amber задаёт вопросы, а затем создаёт отчёты для CEO, рассказывая об общих трендах в компании и обращая внимание на зоны риска.
Чат-боты легко интегрируются с любыми информационными системами компании (CRM, аналитикой, бухгалтерией, BPM). Это значит, что сотрудники могут общаться со всеми этими системами через чат-бота. Им не нужно обучаться использованию разных интерфейсов и тратить время на ввод или поиск данных в разных системах.
Чат-бот может выполнять работу ассистента - анализировать данные, создавать отчёты, заполнять формы, задавая владельцу наводящие вопросы. Этими способностями ботов пользуются, например, финансисты, готовясь к совещаниям, или рекрутеры, используя чат-ботов для того, чтобы кандидаты могли в режиме диалога заполнять формы и не бросали этот процесс. Таким образом, если ваши бизнес-процессы построены на взаимодействии с большим количеством разных инфосистем, чат-боты смогут облегчить связанные с этим сложности.
Кейс. Платформа Salesforce - одна из самых популярных CRM-систем - выпустила чат-бота Einstein, который общается с клиентами в Facebook, имея под рукой все данные о клиенте из CRM. Einstein также пробует предсказать дальнейшие этапы жизненного цикла клиента и делает это с помощью алгоритмов искусственного интеллекта.
Искусственным интеллектом в узком смысле этого слова называется способность машины принимать решения ради достижения поставленной ей цели, а также самообучаться, учитывая результаты ходов, сделанных ранее в похожих ситуациях.
В настоящий момент технологии AI ещё не достигли пика своего развития, но в будущем именно они обеспечат чат-ботам лидирующую роль во всех бизнес-процессах. Уже сейчас чат-боты способны мгновенно анализировать огромное количество данных и подсказывать человеку решение.
Кейс. Боты на основе системы искусственного интеллекта IBM Watson работают «суфлёрами» живых врачей, предлагая им диагноз с учётом симптомов пациента, огромного массива данных из медицинской литературы и описанных ранее клинических случаев.
Источник: Cossa.
Индустрия IT-стартапов: главные тренды 2018 года.
Десять способов потерять клиента, который позвонил сам.
Заказ доставит «Птичка»: как заработать на «умной» курьерской доставке.
