Бизнес с душой: как и зачем компаниям увеличивать количество довольных клиентов

В 2021 году москвичи Елизавета Вялова и Алексей Макаров открыли онлайн-магазин натуральной косметики для домашнего спа-ухода «Цветы и море». За три года он вырос в серьёзный проект с собственным шоурумом. Как считают фаундеры, в развитии бизнеса им помогло внимательное отношение к клиентам и забота об их удобстве на каждом этапе: от выбора товаров до доставки подарков. О том, как в развитии бизнеса помог особый подход к клиентам и чем этот опыт может быть полезен другим предпринимателям, основатели «Цветы и море» рассказали порталу Biz360.ru.

Практически любой популярный товар обладает двумя важными характеристиками: 

• закрывает важную потребность клиента;

• отличается более высоким, чем у конкурентов, качеством.

В 2021 году мы вышли на рынок с уникальным на тот момент товаром – солью для ванн с сухоцветами. Это был качественный натуральный продукт с хорошим составом, без химических отдушек, не имеющий аналогов в России. Покупатели оставляли хорошие отзывы о нашем продукте на маркетплейсах, но за новыми заказами возвращались не часто. 

Мы не обращали на это внимание, потому что были заняты разработкой новых продуктов для домашнего спа-ухода. Продажи шли своим ходом, бизнес постепенно развивался. Но тут мы заметили одну закономерность: покупатели приходили к нам сразу за несколькими товарами. К бомбочке покупали соль для ванн, а в комплект с пеной заказывали мыло. Появилась идея: а почему бы не объединить все эти товары в наборы? Мы придумали упаковку, выбрали красивую коробку в экостиле, перевязали её лентой – и вуаля: это уже была не просто косметика, а настоящий подарок!

Наборы начали сметать, а в праздники мы получали на них оптовые заказы. Оказалось, что людям нужно было готовое решение для подарка, и мы закрыли эту потребность. Дали качественный продукт и освободили от сложных поисков презента. 

Резюме. Думайте о том, какое предложение станет по-настоящему полезным вашей потенциальной аудитории. 

Люди часто вспоминают о подарках в последний момент, и любое (даже малейшее) опоздание курьера может стоить им целого праздника. Подумайте об этом, когда захотите взять побольше заказов перед Днём матери или Новым годом. Убедитесь, что справитесь с таким объёмом работы, а ваши клиенты вовремя получат все подарки. 

Свой первый пик мы застали в 2021 году, когда только открыли магазин на маркетплейсе Flowwow. Практически в канун Нового года за день нам поступило семь заказов. Мы ещё никогда не отрабатывали так много заявок одновременно и немного испугались. А потом стали быстро собирать посылки и отправились развозить их по всей Москве. В тот момент мы ещё не работали с курьерами, и пришлось всё делать самим. Город стоял в пробках – и доставка заняла почти целый день. Это был непростой, но поучительный опыт.

В следующий пик, когда в один день нам пришёл большой заказ на 130 наборов, мы сразу же скрыли магазин из ленты, чтобы не принимать новых заказов. Параллельно наняли грузовое такси и отработали доставку без опозданий и стресса. 

Резюме. Если замечаете повышенный спрос, лучше остановить приём заказов на время и заработать меньше, но доставить всё вовремя и сохранить лояльность клиентов. 

Как бы хорошо ни продавались ваши товары через сайт или маркетплейсы, старайтесь использовать и офлайн-инструменты. Открывать собственный магазин необязательно – достаточно участвовать в тематических маркетах. Это запустит эффект сарафанного радио и повысит узнаваемость вашего бренда. 

80% заказов в «Цветы и море» совершаются в онлайне. Наша косметика представлена практически на всех профильных для нас маркетплейсах, и долгое время этого было достаточно. Но несколько месяцев назад мы открыли для себя преимущества офлайн-торговли. Она позволяет нам узнавать мнение клиентов о новинках из первых уст и положительно влияет на онлайн-продажи. Например, после Flowwow Market в мае-2024 количество заказов на наших маркетплейсах выросло на 15%. 

Офлайн-мероприятия также помогают находить новых крупных клиентов. На весеннем маркете мы познакомились с несколькими оптовыми заказчиками и в течение месяца выполнили для них заказ на 80 000 рублей. 

Резюме. Использование офлайн-инструментов позволяет увеличить количество клиентов, узнаваемость бренда и в некоторых случаях – привлечение новой аудитории. 

Старайтесь быть искренними и открытыми при общении с клиентами. Если понимаете, что назревает конфликтная ситуация, сделайте первый шаг на пути к компромиссу. 

Однажды у нас заказали подарочный набор в качестве сюрприза. Отправитель не знал адрес получателя и оставил в комментариях его номер телефона. Мы выяснили, куда доставить подарок, и уже хотели отправить курьера, но тут нас стали настойчиво расспрашивать о том, что будет в заказе. Обычно мы не раскрываем секрета, но в этот раз поддались уговорам. Узнав, что курьер привезет букет сухоцветов, получатель очень расстроился. 

Можно было оставить всё как есть, но это противоречило нашей философии. Вместо этого мы связались с отправителем и уточнили, можем ли заменить товары в заказе в пределах оплаченной суммы. Он был не против, и получатель сам выбрал себе подарок. В результате все остались довольны, а мы сохранили клиента и превентивно отработали негатив.

Важно предвосхищать вопросы клиента. Людям приятно видеть внимательное отношение к себе. Самое простое – это готовить понятные инструкции по использованию вашего товара. Например, на Flowwow обязательно отправляем клиенту фото заказа перед доставкой. Это правило действует не для всех позиций, но мы стараемся всегда согласовывать посылку в чате: благодарим за заказ, уточняем, всё ли устраивает в упаковке и оформлении, желаем хорошего дня. Благодаря этому наш бренд становится более близким и понятным людям, сохраняются личные контакты и тепло живого общения. 

Резюме. Относитесь к своим клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам. 

Не бойтесь делегировать

Когда открываешь своё дело, кажется, что лучше тебя с задачей никто не справится. На самом деле это не так. Всем предпринимателям рано или поздно приходится расширять команду и передавать свои задачи другим сотрудникам. Если на каком-то этапе вам показалось, что нанятый специалист не справляется с функционалом, это ещё не значит, что вы незаменимы. Чётко сформулируйте в вакансии обязанности, которые хотите делегировать, и продолжайте поиски. 

Не взваливайте на себя всё – с ростом бизнеса вы рискуете выгореть. Мы долгое время работали без выходных, но сейчас активно структурируем процессы, чтобы не перерабатывать. В нашей команде уже семь человек, и каждый сотрудник вносит свой вклад в развитие бизнеса. 

Готовьтесь к пиковым периодам заранее 

В праздники практически все магазины зарабатывают больше. Даже если вы только вышли на рынок и боитесь, что не будете популярны среди покупателей, заранее рассчитывайте нагрузку в пики. Это убережёт вас от конфликтных ситуаций с клиентами. 

Первое время мы не верили в себя. Думали, что не сможем получать много заказов, а аврал на праздниках случается только у крупных брендов. Убедившись, что это не так, мы стали готовиться к пикам за 3-4 месяца: рассчитывать средний объём продаж за предыдущие праздники, заранее закупать расходные материалы для производства, продумывать сезонные и тематические наборы. 

В этом году перед 1 сентября и Днём учителя мы запустили подарочные наборы с сезонными сухоцветами. Это была одна из самых популярных позиций в нашем каталоге. 

Используйте все каналы коммуникации с клиентами 

Оставьте покупателям как можно больше пространства для выбора. Пусть они сами решат, где им удобнее сделать заказ: на вашем сайте или маркетплейсе, на маркете или в вашем магазине. 

Мы были уверены, что соберём основную долю клиентов на «основных» маркетплейсах, но дополнительно запустили магазин и на Flowwow. Всё вышло наоборот, и основным источником клиентов для нас стал изначально «запасной» вариант. 

Сейчас «Цветы и море» есть на всех крупных площадках, но помимо этого мы приняли решение основательно заняться собственным сайтом. Это требует больших ресурсов, но наличие своего сайта очень важно для развития бренда. На сайте потенциальный клиент может подробно узнать о нас и нашем ассортименте, рассмотреть фото продукции и сделать заказ. 

Как бы вы ни заботились о своих покупателях, сталкиваться с недовольными комментариями вам всё равно придётся. В таких ситуациях важно разделять негатив на конструктивный и субъективный. С первым нужно работать, а второй не принимать близко к сердцу. Невозможно нравиться всем. Главное – делать свою работу с душой. Оставайтесь искренними и понимающими, и покупатели это оценят.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360