Брошенные корзины: возвращаем владельцев

Очень частая ситуация: посетитель интернет-магазина положил товар в корзину, но затем покинул сайт, так ничего и не купив. Как мотивировать его вернуться и всё-таки совершить покупку? Специалисты маркетингового digital-агентства «Сибирикс» в своём корпоративном блоге дали несколько рекомендаций по возврату забывчивого или намеренного бросившего корзину клиента.

 

«В нашем магазине кто-то бросил КОРЗИНУ! Ей всего 2 часа, но если не оформить заказ - она СГОРИТ через 48 часов! Если это вы бросили корзину, или знаете, кто это сделал - вернитесь к ней. Она плачет и хочет на ручки! 

В последнее время количество брошенных корзин сильно увеличилось. Люди играются с формой заказа, добавляют товары и УХОДЯТ! Это безответственно. Мы в ответе за те корзины, которые собрали. 

Люди, не будьте равнодушными. Доводите дело до конца и, если завели корзину, не бросайте её одну в этом жестоком мире!!!»

Теоретически вы можете получить такое письмо - если бросите корзину на сайте очень эмоционального предпринимателя. 

Многие интернет-магазины уже поняли - дожимать клиентов выгодно. Им не хватило нескольких секунд и одного финального клика - и администрация магазина готова дать  второй шанс. И даже третий и четвёртый. 

Благодаря этому увеличиваются продажи -  46% покупателей, которые бросили корзину, завершат оформление забытого заказа, если о нём напомнить. 

Причины отказа бывают разные. И они различаются в том числе и по сложности продавливания потенциального покупателя до оплаты. 

• Причина первая: пользователю помешали или он осознанно отложил оплату на потом. Этот пользователь всё ещё лоялен и заинтересован в выбранных товарах, просто забыл о них. Его брошенную корзину можно превратить в заказ, напомнив о ней. 
  
  

• Причина вторая: пользователь не смог набрать товары на сумму для бесплатной доставки. Или впервые увидел её стоимость и оказался не готов. Грустно вздохнул -и бросил корзину. Его можно дожать, если порекомендовать купить то, что его заинтересует. Или предложить бесплатную доставку. 
  
  

• Причина третья: любопытные «мимокрокодилы», которые покупать пока не планируют, а кнопку «добавить в избранное» не нашли. Поэтому кидают в корзину всё, что может-быть-когда-нибудь захотят купить. Предварительно сравнив с предложениями сайтов-конкурентов, конечно же. При общении с таким посетителем напоминайте о себе ненавязчиво и постарайтесь оставить приятное впечатление. И он ещё вернётся. 
  
  

• Причина четвёртая: внезапно пользователь нашёл место, где дешевле. И уже купил там. Случай тяжёлый, но пользователю можно предложить скидку на будущие покупки. 

Как бы тяжело ни было, обратную связь по поводу брошенной корзины выгоднее организовать (помним про 46%), чем молча мириться с этим фактом. Так что переходим к вопросу, как это сделать. 

Самый популярный и очевидный способ напомнить о брошенной корзине - отправить письмо. Они бывают трёх видов, которым мы дали кодовые названия: элементарные, классические и мечта разработчика. 

Элементарные 

Это письмо-текст. Оно напоминает пользователю, что корзина грустит одна и ждёт, когда он оформит заказ. Кстати, вот ссылочка для этого! 

В письмо можно добавить картинки или полностью отрисовать дизайнером. Будет красиво, но просто в плане реализации. 

Это письмо-шаблон с минимальной персонализацией - с именем в заголовке, хотя и его можно заменить на «Уважаемый клиент нашего замечательного магазина». С рассылкой справятся обычные сервисы, если связать их по API с базой данных интернет-магазина. Если вы пользуетесь  MailChimp,  настройка этой функции займёт несколько минут. 

Классические 

Письма с динамическим контентом - кроме стандартного для всех «Уважаемый, не бросай дело на середине», в нём есть товары из корзины клиента - списком или даже с картинками. 

Стандартные сервисы рассылки с этим уже не справляются. Здесь можно подключить тяжёлую артиллерию — системы email-маркетинга:  eSputnik,  Ofsys, Expersender и т.д. Установить специальный плагин. Или привлечь разработчика и написать своё решение. 

Мечта разработчика 

В этом типе писем есть не только данные из корзины потенциального покупателя, но и персональные рекомендации. Нужно научить письмо получать их с сайта. Скорее всего, это получится только у разработчиков. Хотя можно попробовать сервисы Crossss и  RetailRocket. Но не факт, что они будут работать правильно без настройки программистом.

Не путайте письма с напоминаниями о брошенной корзине с массовыми рассылками (как паникующие комментаторы  здесь). Это скорее персональная переписка, чем рекламная кампания, и в ней нужно соблюдать этикет. В первую очередь - не спамить напоминаниями о корзине, которую пользователь давно бросил. И это не надуманная ситуация: автор статьи до сих пор получает предложения купить книгу, которую по глупости положил в корзину ещё в 2014 году!

В идеале вы должны отправить покупателю-забывашке три письма. Первое – с напоминанием, что корзина готова, осталось только оформить заказ. Хороший тон - добавить контакты службы поддержки, чтобы покупатель мог обратиться, если нужна помощь в оформлении заказа. Так как  ~70% покупателей оформляют заказ за два часа, в этот промежуток нужно отправлять первое письмо. 

Второе письмо отправляется через 24 часа после того, как корзина забыта. Теперь можно мягко надавить на клиента: предложить небольшую скидку или намекнуть, что товар может закончиться на складе. 

Третье письмо - заключительное. Оправляется через неделю. 

Схема 2 часа/24 часа/7 дней - примерная. Для разных сфер бизнеса сроки могут меняться. Пользователям, которые покупают дорогой товар, нужно больше времени для размышлений. Если же клиент импульсивно добавил в корзину чехол для телефона, мыльные пузыри и корм для кошек - не дайте ему передумать и шлите первое письмо как можно быстрее. Время, идеальное для вашего бизнеса, выясняется опытным путём.

Письма удобны, потому что отправляются автоматически. Но они не так эффективны, как звонки. Человека легче дожать голосом, а не рассылками - не факт, что их вообще прочитают. 

У звонков минимальная автоматизация, но всё равно рассмотрите этот вариант, если решите таки реализовать работу с брошенной корзиной. 

Да, важная деталь - чтобы звонить и писать, нужно знать контакты клиента. Поэтому форму для их сбора поместите как можно раньше в процессе оформления заказа. 

Ещё вариант - напоминать посетителям, что быть авторизованным на сайте намного удобнее, пусть сразу заходят в свой профиль. 

Можно показывать попапы для сбора данных или просить email для какого-нибудь бонуса - например, для получения скидки новому клиенту. 

Теперь вы знаете, как уменьшить количество одиноких, несчастных, всеми забытых и брошенных корзин. Сделайте их счастливыми! Верните корзинам чувство, что они действительно нужны. И увеличьте продажи.

 

Источник: «Сибирикс».

Читайте также:

Автоматизация маркетинга в e-comerce: семь эффективных приёмов.
Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть».
Три простых способа отследить упоминание сайта или бренда в соцсетях.
biz360