Автосообщения – это электронные письма, формат и тематика которых настраиваются заранее, а отправление клиенту запрограммировано в ответ на какое-то целевое действие (регистрацию на сайте, покупку, подписку на рассылку и т.д.). Чтобы автосообщения работали как часы – т.е. отправлялись в нужный момент, содержали нужную клиенту информацию и мотивировали пользователя на покупку, необходимо собирать данные о действиях каждого пользователя. Об эффективных способах использования автосообщений в корпоративном блоге рассказал основатель маркетингового агентства Carrot Quest Дмитрий Сергеев.
Дмитрий Сергеев, предприниматель из Перми, основатель и генеральный директор агентства
Carrot Quest, специализирующегося на автоматизации маркетинга и продаж, настройке коммуникаций с потребителями, персонализированном email-маркетинге. Образование: Пермский государственный университет (специальность «системный программист»). До запуска собственного бизнеса работал программистом в различных компаниях.
Инфоповод: пользователь оставил email (подписался, зарегистрировался, оставил заявку, оформил заказ).
Собирайте email’ы своих пользователей и после первого целевого действия на сайте автоматически присылайте им письмо с благодарностью и вашим месседжем (главное, чтобы письмо передавало эмоции и запоминалось).
Любой посетитель, оставивший email, крайне важен для вашего бизнеса. Что, если в письме предложить пользователю скидку на будущие покупки или анонсировать новую осеннюю коллекцию с её описанием?
Меньше рекламы, больше пользы, тогда средний чек и LTV (прибыль компании от одного клиента) будет значительно выше, да и сама конверсия в покупку увеличится.
Инфоповод: прошло определённое время после целевого действия (например, пять дней с момента регистрации, 30 дней после покупки и т.д.).
Покупатели в интернет-магазине оставили email, но ещё ничего не приобрели. Ясно, что у них есть интерес, однако что-то их сдерживает. Можно использовать в качестве инфоповода для письма факт оставления email и временной период, за который пользователь так и не сделал покупку. Раз он так и не купил, значит что-то его остановило и значит нужно аккуратно подтолкнуть его к покупке, пока он не ушел к конкурентам - дайте промокод на скидку или предложите помощь специалиста. Пользователи всегда сомневаются на последнем шаге покупки, это вопрос психологии.
Другая ситуация: клиент сделал заказ месяц назад, но с тех пор больше ничего и не купил. Можно настроить автосообщение с текстом что-то вроде «Мы соскучились» или «С момента вашего визита появилось много новых предложений». А к приветствию приложить товары, схожие по тематике с теми, которым были куплены как раз месяц назад.
Такой же метод подходит для сезонных товаров: кто-то что-то купил во время школьных каникул. Можно предположить, что к следующим каникулам он тоже захочет что-нибудь купить.
Инфоповод: товар положили в корзину, но покупка не была совершена.
Около 80% пользователей «бросают» корзины, это нормально, наша задача их вернуть, чтобы они завершили покупку. Для этого нужно отправить клиенту нечто вроде стимула, который может заставить его вернуться.
Первое письмо о брошенной корзине должно быть отправлено в течение нескольких часов, пока клиент ещё помнит, что это был за сайт и что он там хотел найти или купить.
Важная рекомендация: всегда добавляйте товары из корзины в письмо. И ещё всегда предлагайте свою помощь по заказу, доставке и т.д.
Инфоповод: клиент кликал на определённые товары, запускал поиск, заходил в справочные разделы.
Если с помощью онлайн-инструментов собирать ключевую информацию о каждом пользователе, можно узнать, кто он, что он делал на сайте, куда ходил, что нажимал, откуда приходил, сколько раз был и многое другое. Эти знания позволяют полностью автоматизировать все коммуникации под поведение и особенности пользователя.
Например, пользователь открыл письмо с новостной рассылкой и заинтересовался определённым продуктом. Можно ускорить процесс продажи с помощью таргетированного контента (предложения на основе поведения пользователя). Повод может быть любой, в зависимости от цели и действия, но нужно выбрать такой, чтобы предлог показался клиенту своевременным и уместным.
Инфоповод: совершённая ранее покупка.
Автоматические сообщения, в которых в качестве фильтров используется история предыдущих покупок пользователя, также включают в себя рекомендации, подсказки, информацию об акциях и т.д. Вы можете давать рекомендации по определённым товарам, которые были приобретены покупателем ранее - например, давать подробные обзоры по использованию и покупке других категорий товаров.
Например, клиент купил себе обувь. Предложите ему в письме приобрести средства по уходу за обувью или теплые стельки на зиму. Расскажите, как это ему поможет. У обуви в среднем интервал между покупками около 6-12 месяцев. Почему бы не рекомендовать клиенту несколько других пар ботинок, когда придет время для покупки новых?
Важная рекомендация: если клиент приобрел этот товар сейчас, вполне возможно через определённое время он опять ему потребуется. Работает не со всеми видами товаров, но применять можно много где – продажа продуктов питания, бытовой химии, товаров для животных и т.д.
Инфоповод: совершённая ранее покупка.
Сказать спасибо за покупку - отличная тема для письма, не так ли? А в письме можно показать товары, которые могли бы дополнить первую покупку. Поверьте, клиенту будет приятно. Вообще, цель подобных писем - это уместно напомнить о себе, повысить лояльность и вернуть клиента.
Инфоповод: совершённая ранее покупка
Любите и цените своих самых преданных и лояльных клиентов - давайте им вознаграждения за определённое количество покупок, время от времени делайте подарки в виде бонусных баллов или бонус-купонов, предоставляйте персональную скидку по тому или иному поводу.
Таким способом можно не только мотивировать лояльных постоянных клиентов, но и разбудить от спячки своих пассивных пользователей, например, тех, кто уже когда-то что-то покупали, после чего не вернулись. Поводом может быть письмо с напоминанием, что у клиента есть бонусные баллы в магазине за предыдущие покупки.
Источник: Carrot Quest.
Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть».
Три простых способа отследить упоминание сайта или бренда в соцсетях.
