Рабочий день любого предпринимателя состоит из решения множества рутинных задач, не всегда связанных с его прямой деятельностью. Это может быть оформление билетов, доставка грузов, поиск подрядчиков, заказ столика в ресторане и т.д. Значительную часть этой работы можно делегировать секретарю или личному помощнику. Но в последнее время стал популярным ещё один способ разгрузить себя от рутины – делегирование задач удалённому ассистенту. О том, какие задачи могут выполнить онлайн-помощники и сколько стоят их услуги, порталу Biz360.ru рассказал основатель сервиса личных помощников Want Даниил Смирнов.
Даниил Смирнов, 26 лет, основатель сервиса личных ассистентов
Want. Окончил Финансовый университет при правительстве РФ (специальность «финансовые рынки и финансовый инжиниринг»). В 2016 году с партнёрами создал агрегатор услуг Want, но проект пришлось закрыть из-за нерентабельности. В 2018 году проект был перезапущен как сервис личных помощников.
Свой первый проект – агрегатор товаров и услуг Want – я создал с партнёрами ещё в 2016 году. Проблема этого проекта оказалась в слишком дорогом привлечении клиентов. Маркетплейсы вынуждены давать много рекламы, а для этого требуются колоссальные средства. Чтобы протестировать спрос на продукт, мы заплатили агентству 1,5 млн. рублей за рекламу. В результате получили всего 22 заказа. «Стоимость» каждого клиента составила для нас 60 000 рублей, а «прибыль» - по 300 рублей комиссионных за совершённую им покупку. Это показало нам, что проект нужно закрывать.
После этого мы решили проверить идею о востребованности личного онлайн-ассистента, для чего создали бот в Telegram. Все желающие могли написать туда свои просьбы и задания. Хотя, если честно, ботом это было трудно назвать. Это было «окно», за которым находились живые люди. Конечно, наряду с нормальными заказчиками нам писало огромное количество подростков с нелепыми просьбами. Но в целом мы поняли, что потребность в личном ассистенте существует. Так всё и началось.
К идее возникновения сервиса Want в нынешнем виде подтолкнул и наш личный опыт. Мы являемся держателями премиальных карт некоторых банков. У нас есть встроенные банковские службы консьержей, но они не могут решить наши проблемы. В основном они построены на «внешней этикетке»: красивые девушки на ресепшн, приятные голоса, но с исполнительностью большие проблемы.
Когда мы поняли, что надо запускать сервис личных помощников, у нас было серьёзное подспорье в виде собственной CRM-системы, которая создавалась под нужды маркетплейса. По сути, вся разработка нового продукта заключалась в двух крупных задачах. Нам нужно было кастомизировать CRM для сбора информации о нуждах клиентов и немного поменять дизайн приложения.
На всю эту работу ушло около месяца-двух. Мы запустили сервис в апреле 2018 года, и «без отрыва от производства» за лето привели его в нынешний вид. Наш проект изначально и потом после перезапуска существовал на средства частных инвесторов. «Стартовой суммы» вложений никогда не существовало, у нас было сметное финансирование.
Суть работы сервиса сводится к прямому исполнению каких-либо задач, которые клиент осознанно готов делегировать. При этом ему неважно, как зовут ассистента и как он выглядит.
С каждым конкретным клиентом работают двое сотрудников фронт-офиса. Основную часть заявок они получают в чате приложения и мессенджерах Telegram, WhatsApp, Facebook. Бэк-офис обрабатывает поступающие от них задания – это тоже два человека. Все они работают по графику 2/2. Таким образом, с каждым клиентом посменно взаимодействуют четыре человека.
Если клиент просит найти определённое место или заказать пиццу, фронт-офис решит такие задачи самостоятельно. Более сложные и «долгие» заказы вместе с техзаданием по ним передаются в бэк-офис.
Вся наша работа с клиентом возможна при наличии полноценного профайла каждого подписчика. Он позволяет нам знать о предпочтениях клиентов и сильно облегчает работу с ними. Например, если клиентка просит два раза записать её на маникюр в одно и то же место, в третий раз мы просто спрашиваем: «Записать, как обычно?»
Считаю, что на наших рынках сотовой связи или банковского сектора ни один сервис не собирает столько информации о потребительских предпочтениях, сколько мы. На основании этих данных мы можем создавать и предлагать новые продукты, необходимые тому или иному конкретному клиенту.
Наш «минимальный» тариф стоит 990 рублей в неделю. Он включает выполнение до трёх заданий в день. Как показывает практика, отметка в 1000 рублей в неделю не является психологическим барьером. Через неделю работы большинство клиентов остаются у нас и переходят на другие тарифы.
Подписка на месяц с ограничением до пяти заданий в день стоит 3990 или 6990 рублей. Их разница – в видах заданий, которые можно делегировать помощникам.
Наконец, пользователи тарифа «Премиум» стоимостью 9990 рублей в месяц могут делегировать помощникам неограниченное количество заданий. Фактически это полноценная замена секретаря, только усилиями небольшой команды и без личного присутствия.
Сервис Want работает по принципу рекуррентных платежей. У клиента раз в месяц автоматически списывается стоимость подписки без повторного ввода реквизитов карты. Если у подписчика в ближайшее время нет потребности в личном помощнике, он может приостановить подписку и возобновить её, когда понадобится.
Задачи, которые поручают ассистентам, делятся на три примерно равных категории. Около 30% задач связаны с логистикой. Это доставка документов и грузов по России и за границу. Мы организуем доставку всего, что не противоречит законодательству.
Вторая группа задач связана с поиском сервис-провайдера. Когда клиенту нужен сантехник, переводчик, репетитор, няня и т.д., мы ищем ему исполнителя. Ещё около 30% задач – работа «виртуального ассистента». Чаще всего это транскрибации (расшифровка рукописных текстов и аудио- и видеоофайлов), сбор данных в Google Docs, ведение Trello, размещение объявлений на сайтах, отбор кандидатов по HR-базам, обзвон клиентов и т.д. Наша команда выполняет такие задания с помощью цифровых инструментов и облачных сервисов.
При этом есть несколько важных ограничений. Мы не представляемся сотрудниками других компаний и не занимаемся прямыми продажами от имени клиента. При сборе данных в Excel или Google Docs не может быть речи про сложные расчёты, создание финансовых моделей и т.д. При отборе кандидатов для клиента мы не проводим собеседования.
Речь не идёт о том, что «мы сделаем вашу работу за вас». Мы поможем вам с рутинными делами и освободим время. Если вам нужно провести аналитику – информацию для неё мы найдём. А сделать выводы придётся вам самим.
Сервис Want существует чуть более полугода. С каждым днём мы пытаемся более детально описывать пул поручений, которые выполняем. Мы знаем, что на рынке было достаточно компаний, которые в рамках основного бизнеса «прикручивали» услугу консьержа. И потом эту историю сворачивали, потому что тонули в поручениях. Поэтому для такого сервиса, как наш, крайне важно ограничить пул обязанностей, которые можешь на себя взять.
Мы пытаемся делать правила работы с клиентами всё более прозрачными и понятными. На нашем сайте есть специальный раздел, в котором мы перечислили, какие виды заданий не выполняем. К ним относятся профессиональный копирайт и продажи, разработка креатива, работа с текстами на иностранных языках, работа в CRM-системах и программах клиента и некоторые другие поручения.
Мы не берём на себя задачи, для решения которых требуются профессиональные компетенции (например, бухгалтерские услуги) или очень много времени. Также нужно понимать, что решение того или иного задания всегда упирается в количество информации, находящейся в открытом доступе.
90% нашей аудитории – частные предприниматели сферы малого и среднего бизнеса. Остальные 10% – наёмные сотрудники на руководящих позициях. Средний возраст клиентов – 27-40 лет, мужчин и женщин примерно поровну. Уровень дохода наших подписчиков – свыше 100 000 рублей в месяц.
Это люди, которые точно знают ценность времени и могут её подсчитать. У многих из них был опыт работы с подчинёнными и делегирования задач. Если ты профессионал, но не умеешь делегировать, то и наш сервис вряд ли тебе поможет.
За полгода работы было продано всего около 1000 подписок. На сегодня услугами сервиса Want пользуется около 500 клиентов. Это число постоянно растёт: за полгода темпы прироста новых клиентов в сервисе около 33% ежемесячно. При этом место жительства заказчика не имеет значения. Главное – отсутствие языкового барьера и наличие сервис-провайдеров в регионе заказчика-клиента.
Важнейший показатель при нашей модели работы – удержание клиентов или продления подписки. Около 70% заказчиков, пришедших к нам в первые два месяца работы сервиса, продолжают пользоваться нашими услугами. Ежемесячный показатель продлений составляет около 90%. То есть 9 из 10 подписчиков остаются с нами из месяца в месяц.
Удержание клиента связано с формированием у него лояльности и зависимости. Клиент понимает, что именно ему удобно при использовании сервиса. Например, теперь он может не заниматься сбором данных или расшифровкой аудиозаписей. Когда начинаешь использовать сервис как рабочий инструмент, то от этого удобства уже трудно отказаться.
С большинством подписчиков удаётся находить общее понимание принципов нашей работы. Иначе бы сервис не приносил деньги. Случаи каких-либо разночтений не превышают 10% от общего количества кейсов. Как правило, такие клиенты неправильно трактуют нашу модель работы. Они ожидают чего-то большего, а потом обижаются и выходят с негативными отзывами типа «Google-поисковик, только за деньги».
Такие комментарии чаще всего бывают по двум причинам. Первая – обманутые ожидания. Например, один подписчик поставил нам задачу отобрать тематические ресурсы в интернете по его запросу. В общей сложности для него нашли более 600 сайтов. Он посчитал, что мы плохо искали, и ушёл из сервиса. Спустя некоторое время он вернулся и дал задание продолжить работу. Мы ему сказали, что вероятность нахождения новых ресурсов крайне мала. Его это не остановило. Мы нашли за неделю ещё 20 таких сайтов. И он опять обиделся, хотя ему всё чётко объяснили до начала работы. Кто здесь прав – решать не мне. Но для нас такие кейсы максимально важны, мы на них учимся.
Вторая причина недовольства – негатив от очередного списания средств по подписке. Все заранее знают, какого числа платёж, и как можно приостановить подписку, если заданий нет. Но для некоторых списание платежа всё равно становится сюрпризом. Один из таких «расстроенных подписчиков» дал задание (его, конечно, делать не стали): на 30 000 страницах написать вручную, что Want – самый плохой сервис.
Конечно, это не каждодневные ситуации, а исключения из правил. Тем не менее, они доставляют неудобства. Но выработать стратегию действий в таких ситуациях можно, только накапливая кейсы. В 90% случаев недовольство от пользования сервисом сопряжено с эмоциональными факторами, а не с техническими. Очень важно уметь грамотно «погасить пожар». Если идти с таким клиентом на конфронтацию, это может вылиться в открытое противостояние. Чтобы этого не происходило, мы проводим регулярные тренинги с коучами на предмет работы с клиентами «на эмоциях».
Рынок личных помощников – это не про «привезти мешок картошки с рынка». Мало того, что нужно иногда находить ответы на очень нестандартные вопросы, так необходимо ещё понимать, как оптимизировать процесс выполнения задания. Клиенты иногда ставят «сложносочинённые» задачи, которые требуют синхронизации многих входящих критериев. Приведу несколько примеров.
Однажды мы помогли клиенту купить относительно недорогие билеты на чемпионат мира по футболу. Дело в том, что один из наших сотрудников серьёзно занимался спортом. У него остались контакты футболистов из профессиональных команд. Этот человек загодя занимался оформлением паспорта болельщика, собирал информацию по матчам, где можно найти билеты. Фактически он пожертвовал своими билетами в интересах клиента.
Ещё один пример: наша сотрудница раньше работала помощницей фэшн-консультанта. К ней обратилась клиентка с вопросом про поиск куртки определённой модели. Сотрудница спросила, чем обусловлен её выбор. Так слово за слово завязался диалог. В результате клиентка получила полноценную консультацию по обновлению гардероба. Сейчас они общаются настолько неформально, что эта клиентка «жалуется»: «Выражаю благодарность Марии, но попросите её общаться со мной на «ты», а то уже неудобно».
Одно из самых запоминающихся заданий поступило от подписчика, который просил составить генеалогическое древо овец (от древнейших до современных). Он же дал нам задание найти информацию о средней длине шага овцы. Для кого-то это кажется абсурдным, а для клиента, который занимается поставками баранины, это очень важные данные.
Недавно один из наших пользователей ехал на поезде из Москвы в Казань. Питание в вагоне-ресторане его совсем не устраивало. И мы для этого клиента заказали доставку пиццы прямо к вагону во время двухминутной стоянки поезда на станции.
Таких интересных историй у нас много. Так мы проявляем отношение к клиенту, но наш сервис немножко не об этом. У нас гораздо больше кейсов тяжёлой рутинной работы - например, расшифровка подкастов, вебинаров, аудиозаписей.
Некоторые задания особенно показательны в плане доверия клиентов к сервису. Например, нам поручают найти человека, который погуляет с собакой. Но чтобы подписчик дал такое задание, нужно предварительно завоевать его доверие, сделав что-то более простое.
Быть личным помощником – значит, обладать навыками решения критических вопросов, не теряться в стрессовых ситуациях, уметь быстро и оптимально искать решения задач.
На сегодня у нас в команде 55 человек, из них 50 ассистентов. Ещё несколько человек – тренеры и бизнес-коучи. Их задача – обучать ассистентов, развивать эмоциональные и психологические навыки команды. Несмотря на то, что мы – цифровой сервис с красивой обёрткой, ключевой актив нашего продукта – это люди.
Средний возраст сотрудников – около 25 лет. Это люди с высшим образованием, недавно окончившие вуз. Они приходят к нам работать не только потому, что это интересно или возможность заработать. Они приходят, чтобы развиваться.
Все сотрудники бэк-офиса работают на удалёнке. Их курирует отдельный коуч, который через Zoom постоянно проводит с ними конференции, тренинги, мастер-классы. Также удалённо трудятся сотрудники фронт-офиса, которые заняты общением с новыми клиентами. Они отвечают на вопросы подписчика, формируют первичный профайл по нему.
В московском офисе компании находится наше «элитное» подразделение. Это опытные сотрудники, которые умеют находить правильные пути общения с клиентами. Они работают с обладателями премиум-подписок.
Мы окончательно пришли к выводу, что не берём людей с опытом работы личным помощником руководителя. У нас были такие сотрудники. Но так как они в прошлом работали с одним человеком, то не умеют быстро «переключаться».
На рынке представлено несколько компаний, которые оказывают схожие услуги. Но все они работают несколько по другому принципу. Например, YouDo, на котором тоже можно найти помощников – это маркетплейс. Он просто позволяет заказчику в формате открытого аукциона выбрать частного исполнителя и не несёт ответственности за результаты работы.
Услуги личных помощников предлагает сервис Delegator24. Но у них несколько другая сфера деятельности - юридическое, кадровое сопровождение и т.д. Есть ещё консьерж-услуги банков либо просто премиальные консьерж-службы. У них «люксовая аудитория», но мне это направление не кажется перспективным.
Получается, что на российском рынке консьерж-услуг прямых конкурентов в нашем сегменте практически нет. Но мы их ждём, рано или поздно они появятся. Если смотреть на западный рынок, там сейчас пытаются в любой сервис встроить услугу помощника. Это начало происходить и в России.
В продвижении мы делаем основную ставку на контент-маркетинг. Директ-рекламу и контекст мы не используем – они в нашем случае не работают. Фактически нам приходится создавать рынок и объяснять, что такое консьерж-служба и зачем она нужна. По статистике для 90% населения страны консьерж – это бабушка в подъезде. А оставшиеся 10% воспринимают консьержа как «статусную» услугу.
В нашем блоге и на других интернет-площадках мы приводим интересные факты, общаемся с клиентами в форме вопросов и пояснений. Все публикации в блоге и СМИ заливаются в ленту Facebook и Instagram.
В ближайшее время планируется выход большого обновления нашего сайта. Сейчас идёт разработка приложения на платформе Android. Также будем сотрудничать с различными компаниями в формате B2B2C (работа с конечными потребителями через другие бизнес-структуры).
Выбранная нами модель рекуррентного платежа позволяет даже при относительно небольшом количестве клиентов делать многомиллионную выручку (сейчас она составляет около 2 млн. рублей в месяц).
Эта модель, скорее всего, позволит нам к концу года выйти на безубыточность. В начале 2019 года планируем получить прибыль и наращивать её. Расходы у нас немаленькие, но даже то количество клиентов, которое есть, позволяет окупать их.
Читайте также:
Делегируй или умри: как заработать на выполнении деловых поручений.
«Спасибо, Таня!»: как разгрузить предпринимателей от повседневных задач.
Чужими руками: как правильно делегировать полномочия фрилансеру.
