Любой предприниматель мечтает о том, чтобы его компания постоянно росла и приносила как можно больше прибыли. Но в жизни так происходит крайне редко. В любом бизнесе время от времени появляются узкие места или бутылочные горлышки – сдерживающие факторы. Выявить их – ещё не значит избавиться от проблемы. О том, как найти бутылочное горлышко в своём бизнесе и что с ним делать, порталу Biz360.ru рассказал Алексей Бояршинов, директор компании «Корада».
Алексей Бояршинов – 45 лет, предприниматель из Москвы, основатель и директор компании «Корада». Окончил МГТУ им. Баумана по специальности «Программное обеспечение ЭВМ и информационные технологии». После вуза работал в отделе автоматизации учёта аудиторской компании, затем – в крупном алкогольном холдинге. Ушёл из найма в 2010 году и основал компанию «Корада», которая специализируется на автоматизации учёта и бизнес-процессов. Ведёт Telegram-канал о бизнесе.
Изначально термин «бутылочное горлышко» появился в производстве и был выведен в книге про теорию ограничения систем «Цель» Элияху Голдратта. Бутылочное горлышко в производственной цепочке – это участок с самой низкой производительностью, определяющий пропускную способность всего производства.
Позднее этот термин из производства перекочевал в бизнес в целом. Теперь мы говорим про бутылочное горлышко и в сфере услуг, и торговле, и других областях. В более расширенном понимании бутылочное горлышко – это тот участок или та функция в бизнес-системе компании, которые на данный момент являются основным ограничением для роста и развития.
Бутылочное горлышко может возникнуть в любом процессе и при этом помешать чему угодно. Например, компания вышла на тот уровень, когда способна обрабатывать входящие заявки и отгружать продукцию в большем объёме, чем сейчас. Но в то же время она испытывает дефицит лидов, и, соответственно, не может реализовывать свои мощности. В этом случае бутылочное горлышко, вероятнее всего, находится в маркетинге.
Узкое место может быть в найме, производстве, логистике, на складе – в любой части бизнеса. Например, в логистике оно значило бы, что компания способна произвести и продать больше товара, чем сейчас, но при этом не имеет возможности его доставить.
В любом бизнесе всегда есть бутылочное горлышко. Его не может не быть. Иначе компания разрасталась бы с очень высокой скоростью – «съела» бы всех конкурентов, забрала бы всех клиентов, заработала бы все деньги на рынке. Но такой сценарий не кажется реалистичным. Поэтому узкое место в бизнесе есть всегда.
Более того, как только его находят и «расширяют», бутылочное горлышко начинает перемещаться по компании. Это выглядит так. Компания научилась нанимать больше сотрудников, но теперь появились сложности с их обучением. Тогда бизнес приобрёл навык адаптации новых сотрудников. Теперь собранная команда быстро справилась со своей работой, и оказалось, что у компании недостаточно клиентов.
Далее её менеджеры научились лучше продавать. Но при этом не стало приходить достаточное количество лидов. Тогда «прокачали» маркетинг и получили нужный поток обращений. Но вдруг стало понятно, что бухгалтерия не справляется с новым объёмом документооборота.
Получается, бутылочное горлышко никогда не исчезает, оно просто перемещается из одного места в другое. И главная задача руководителя компании или собственника в малом бизнесе – спрогнозировать, где узкое место может возникнуть в дальнейшем, и предпринимать необходимые действия, чтобы быть к этому готовым.
При идеальном положении дел все звенья цепочки создания ценности в компании (начиная с входящего обращения, заканчивая отгрузкой товара и получением отзыва от клиента) имеют цифровые метрики. Например, считается количество лидов, договоров, сумма продаж, объём произведенной и/или проданной продукции, прибыль, просроченная и непросроченная дебиторская задолженность и прочее. То есть имеется набор цифровых показателей на каждом этапе бизнес-процесса.
Важно эти показатели постоянно считать. Тогда в какой-то момент посмотрев на промежуточные результаты, предприниматель или руководитель сможет увидеть, скажем, снижение одной статистики при росте других. Например, увеличится объём входящих обращений, заключенных договоров, отгрузок, но при этом показатели производственного отдела не вырастут. Можно предположить, что это и есть то самое узкое место, которое будет тормозить все остальные процессы.
Если построить графики в правильной последовательности и посчитать цифры, то нетрудно обнаружить участок, который и является бутылочным горлышком. Скорее всего, после него показатели тоже не растут. И это логично, потому что следующие участки работают с тем, что есть, и не могут сделать больше, чем к ним пришло. Нельзя отгрузить больше продукции, чем произведено, доставить больше, чем продано, и получить оплат больше, если нечего продавать.
Но здесь я описываю идеальную картину, которая характерна для бизнеса с уже построенной системой управленческой отчётности. Чаще всего у компаний такой системы нет. Поэтому для выявления узкого места можно обратиться к другому способу, подходящему для тех компаний, где цифр нет или они выборочные. Это решение из книги «Цель» про теорию ограничений, о которой я говорил ранее. Конечно, оно приводится в контексте производственного предприятия, но я считаю, что можно его переложить на любой процесс и любой бизнес.
Голдратт в своей книге пишет, что перед узким местом всегда копятся запасы. Представьте себе цепочку станков. Все они имеют резервную мощность, кроме одного. Возможно, этот станок слишком медленный, или его плохо обслуживают, или часто перенастраивают. Получается, он является узким местом. И совершенно понятно, почему перед ним копятся запасы продукции, в то время как остальные быстро пропускают заготовки далее.
А как быть, если мы не на производстве? В компаниях, которые занимаются торговлей и оказанием услуг, тоже можно поискать места скопления незавершённой продукции или чего-либо другого. Например, у нас в «Кораде» в какой-то момент накопились огромное количество запросов на вывод новых сотрудников – программистов, аналитиков, консультантов. Это значит, что узкое место было в HR-блоке.
Если собственник понимает, что бутылочное горлышко в его компании есть, но не может его обнаружить, то можно воспользоваться теми методами, о которых я уже поговорил ранее. Или же обратиться к консультантам.
Мы в «Кораде», например, в ходе проекта автоматизации ещё до того, как выбрать программный продукт и сделать модели бизнес-процессов, проводим обследование компании клиента. На этом этапе находим узкие места и даём рекомендации не только по внедрению или покупке программного продукта 1С, но и по организационным изменениям в бизнесе. Чаще всего они касаются функционала ролей сотрудников.
Представим себе ситуацию. В компании есть сотрудник, который выполняет сразу несколько функций – например, закупщика, менеджера по продажам, кладовщика. Кажется, что это выгодно для бизнеса – за одну зарплату получать работу нескольких людей. На самом же деле это решение проигрышное. Такой сотрудник является узким местом и зачастую сдерживает рост компании. Не потому, что он плохо выполняет свои задачи, а потому что мало делает в рамках каждой своей роли в силу ограниченности рабочего времени. Он физически не может качественно выполнять работу за трёх человек. Вот на такие узкие места и подобные им мы указываем нашим клиентам в ходе обследования их бизнес-процессов.
Если же собственник всё-таки сам пытается диагностировать проблему, то ему важно понимать, что часто узкое место на самом деле находится не там, где кажется. Многие наши клиенты, производственные компании, приходят к нам с запросом автоматизировать производство, так как считают его бутылочном горлышком. На самом деле узкое место почти всегда находится на другом участке.
Бывает так, что производство не справляется с работой из-за политики продаж – менеджеры продают стихийно, с какими-то случайными сроками поставки. Например, отдел продаж отдал заказ на срочную отгрузку. Производству приходится ставить на паузу все остальные работы и заниматься новой задачей. Со стороны выглядит так, как будто производство является узким местом в бизнесе и тормозит другие процессы. На самом деле бутылочное горлышко в продажах, так как в них нет регламентов, которые утверждают договорённости о том, что, как и кому продаёт компания.
Приведу ещё один пример. К нам обращается клиент за автоматизацией, потому что считает, что производство не справляется со своей работой. Начинаем разбираться. Оказывается, что узкое место на самом деле находится в закупках. Отдел закупок не обеспечивает наличие на складе неснижаемых остатков, не управляет доставками, исходя из потребностей производства. Это приводит к тому, что при сборке узла, например, не хватает запчастей, и производственный цех встаёт. Опять-таки со стороны кажется, что бутылочное горлышко в производстве, но на самом деле это отдел закупок работает не слаженно.
Работа по поиску узких мест очень интересная. Здорово, если её получается сделать самостоятельно. Если же нет, то всегда можно обратиться к консультантам. Например, к нам.
В этом может помочь автоматизация. Тут есть два направления. Первое – научиться считать, анализировать и прогнозировать. Второе – улучшать качество работы звена и его пропускную способность.
В первом случае автоматизация помогает понять, где находится бутылочное горлышко – речь про управленческий учёт и расчет метрик. Если в компании внедрена хорошая CRM-система, то собственник знает, сколько у него лидов и сделок, какая конверсия – в разрезе менеджеров, направлений и прочего. То есть одно направление, где помогает автоматизация – это всё посчитать и своевременно обнаружить бутылочное горлышко.
Другое направление – это облегчить работу. В качестве примеров можно назвать интеграцию с телефонией, ведение учёта лидов и сделок, использовать в HR-отделе систему, позволяющую «двигать» кандидатов по воронке, и так далее.
Автоматизация – это прекрасный инструмент для устранения узких мест, который работает хорошо только одновременно с проведением необходимых организационных изменений. Например, наймом новых сотрудников, перестроением процессов, регламентацией и прочим. Это важно помнить.
Попробуйте нарисовать цепочку создания добавленной стоимости в вашей компании. Её начало будет в точке «у клиента есть потребность», а конец – в точке «потребность клиента удовлетворена, и бизнес получил деньги». Скорее всего, эта цепочка пройдет через все отделы вашей компании.
Далее вам необходимо нарисовать обслуживающие процессы. Например, наём сотрудников, работа бухгалтерии или специалистов техподдержки. Такие процессы не оказывают непосредственного влияния на вашего клиента, но без них вам сложно качественно выполнять свою работу.
Потом, имея перед глазами эту картину, может быть, вы поймёте, где находится бутылочное горлышко в вашем бизнесе. Если нет, попробуйте подумать над ключевыми показателями звеньев цепочки. А когда вы уже с ними определитесь, просто начните их измерять.
Безусловно, выявление узких мест – это большая работа, поэтому по возможности привлеките к её выполнению своих руководителей отделов. Так вам будет проще справиться с большим объёмом цифр. Ну и если не получится – пригласите консультантов.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
