Чаты под контролем: как бизнесу навести порядок в коммуникациях с клиентами

Клиенты часто пишут компаниям в мессенджерах и социальных сетях. Для бизнеса, на первый взгляд, это выглядит как плюс: быстрый контакт, минимум барьеров, удобный формат общения. Но на практике именно мессенджеры становятся одной из самых частых причин потерь заявок, клиентов и денег. О том, как не терять на этих площадках сообщения от клиентов, руководитель отдела маркетинга компании «Мобилон» Юлия Пьянкова рассказала Biz360.ru.

За последние годы мессенджеры из дополнительного канала общения превратились в полноценную точку контакта между бизнесом и клиентом. Клиенту проще написать в условный Telegram, чем заполнять форму на сайте или ждать ответа по телефону. Это быстро, привычно и не требует особых усилий. 

Одновременно изменились и ожидания аудитории. Клиенты ждут быстрой реакции и профессиональной консультации. Если сообщение остаётся без внимания несколько часов, а иногда и минут, диалог легко обрывается. В условиях высокой конкуренции пауза в общении всё чаще означает потерянную продажу. 

Ещё одна важная особенность – границы между продажами, поддержкой и маркетингом фактически исчезли. Один и тот же диалог может начинаться с вопроса о цене, продолжаться консультацией, а заканчиваться обращением в поддержку или повторной покупкой. Для клиента это единая коммуникация с компанией, а не набор внутренних процессов. 

Проблема в том, что большинство бизнесов по-прежнему выстраивают коммуникации фрагментарно. Переписка вёдется в личных мессенджерах сотрудников, сообщения теряются, история общения не сохраняется, а контроль над процессом отсутствует. В итоге оперативность есть, а управляемости нет. 

Важно понимать: проблема не в мессенджерах как канале. Напротив, они стали естественным способом общения с клиентами. Главная ловушка – отсутствие системы, которая позволяет бизнесу не просто отвечать на сообщения, а управлять коммуникациями, видеть полную картину взаимодействия с клиентом и контролировать качество работы команды. 

Когда общение с клиентами в мессенджерах не встроено в единую систему, потери возникают сразу по нескольким направлениям. Часть из них незаметна в моменте, но в совокупности они напрямую влияют на выручку. 

Основные точки утечек: 

• Потерянные заявки. Менеджеры не увидели сообщение, забыли ответить, перепутали чаты. В результате клиент ушёл к тому, кто отреагировал быстрее.
  
  

• Повторные клиенты без повторных продаж. История общения не сохраняется, персональные предложения не формируются, каждый контакт начинается «с нуля».
  
  

• Зависимость от конкретных менеджеров. Переписка хранится в личных мессенджерах сотрудников. Увольнение, отпуск или болезнь менеджера приводят к тому, что их клиентская история исчезает вместе с ним.
  
  

• Отсутствие прозрачности и аналитики. Руководитель не видит реальную нагрузку на команду, не понимает, какие каналы работают лучше, а где заявки теряются.
  
  

• Замедление продаж и рост издержек. Менеджеры тратят время на поиск информации, уточняющие вопросы и восстановление контекста вместо работы с клиентами.

Каждый из этих пунктов сам по себе может показаться не критичным. Но вместе они формируют системную проблему: бизнес активно общается с клиентами и при этом регулярно теряет деньги. 

Системные коммуникации отвечают за то, как построено взаимодействие с клиентом внутри бизнеса.И здесь действует несколько базовых принципов: 

• Единое пространство для общения. Все сообщения из разных каналов собираются в одном месте. Это позволяет компании видеть полную картину взаимодействия с клиентом, а не набор разрозненных диалогов в личных чатах сотрудников.
  
  

• Привязка диалога к клиенту, а не к менеджеру. История общения остаётся у компании, а не у конкретного сотрудника. Независимо от того, кто ведёт диалог, бизнес сохраняет контекст и может продолжить работу без потерь.
  
  

• Доступность истории общения для команды. Продажи, поддержка и маркетинг работают с одной информацией. Это снижает количество ошибок, повторных вопросов и недопонимания со стороны клиента.
  
  

• Контроль сроков ответа и качества коммуникации. Руководитель видит, как быстро обрабатываются обращения, где возникают задержки, и на каком этапе чаще всего «застревают» диалоги.
  
  

• Аналитика по каналам и обращениям. Появляется понимание, откуда приходят клиенты, какие каналы действительно работают, а какие создают нагрузку без результата. 

Когда коммуникации выстроены системно, бизнес начинает ощущать эффект от этого довольно быстро. Растёт конверсия без увеличения рекламных бюджетов, потому что заявки перестают теряться. Сокращаются операционные потери, ведь менеджеры тратят меньше времени на поиск информации и восстановление контекста общения с конкретным человеком. 

Команда становится более управляемой: руководитель видит реальную загрузку и может принимать решения на основе данных, а не ощущений. Наконец, снижаются операционные и репутационные риски. Клиент получает своевременные и понятные ответы, а бизнес – уверенность в том, что коммуникации работают на его развитие. 

Проблемы с коммуникациями рано или поздно возникают у любого бизнеса, но в некоторых ситуациях они становятся критичными: 

• Растущие компании. Пока клиентская база небольшая, отсутствие системы в общении с аудиторией можно компенсировать личным контролем. Но с ростом количества клиентов и обращений ручное управление перестаёт работать. 
  
  

• Бизнес с несколькими каналами продаж. Ситуация с коммуникациями накаляется, когда клиенты пишут одновременно в мессенджеры, соцсети, на почту и звонят по телефону. Без единой логики обработки обращений компания теряет управляемость. 
  
  

• Команды с текучкой сотрудников. Когда переписка и клиентская история «привязаны» к конкретным специалистам, любые кадровые изменения приводят к потерям данных и клиентов. 
  
  

• Компании, где невысокие результаты от маркетинга. В таких случаях проблема часто кроется не в привлечении клиентов, а в том, как обрабатываются обращения от них и как сопровождается каждый заинтересованный человек на пути к покупке. 

Порядок в коммуникациях не появляется сам по себе. Его невозможно обеспечить только дисциплиной менеджеров или внутренними договорённостями. Когда поток сообщений увеличивается, любые ручные попытки контроля начинают давать сбой. В какой-то момент становится понятно, что проблема не в людях, а в отсутствии системы, которая связывает общение с продажами и управлением. 

• CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) –прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.  

CRM меняет саму логику работы с диалогами. Сообщение в мессенджере или соцсетях перестаёт быть просто чатом и становится частью воронки продаж. Переписка фиксируется для приближения клиента к сделке. Руководитель начинает видеть не только факт общения, но и его влияние на результат. 

Например, кажется, что отдел продаж загружен и активно работает. Менеджеры постоянно в переписках, телефоны не замолкают. Но при этом выручка растёт медленно. Без CRM невозможно понять, сколько потенциальных сделок остаются на этапе обсуждения и не доходят до финала. Когда коммуникации интегрированы в систему, видно, на каком этапе чаще всего «замирают» диалоги, сколько клиентов не получили повторного контакта и где фактически теряются деньги. 

Другой пример связан с повторными обращениями. Клиент пишет спустя несколько месяцев после первого обращения. Без системы каждый такой разговор начинается заново, даже если компания уже вкладывала время в консультации и расчёты. С CRM становится очевидно, какие условия обсуждались ранее и почему сделка не состоялась. Это помогает вести разговор не с нуля, а с учётом всей предыдущей истории. У клиента не возникает ощущения, что о нём забыли. Тем самым повышает шансы на заключение сделки. 

CRM также меняет работу руководителя, который перестаёт ориентироваться на ощущения и субъективные отчёты, а видит фактическую картину: сколько обращений обрабатывается ежедневно, сколько времени проходит до первого ответа, как коммуникация влияет на конверсию. В такой системе руководитель чётко видит, где процесс даёт сбой и что именно нужно корректировать. 

CRM выстраивает процесс так, чтобы качество общения не зависело от количества клиентов и не разрушалось при увеличении нагрузки. 

Мессенджеры стали частью клиентского пути. Они ускорили общение и сделали его удобным, но одновременно обнажили слабые места во внутренних процессах компаний. 

Порядок в коммуникациях – это показатель зрелости бизнеса, его способности управлять продажами, сервисом и клиентским опытом как единой системой.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360