Что делать, если клиенты уходят к конкуренту: 10 важных рекомендаций

Наверное, каждый владелец бизнеса рано или поздно сталкивается с тем, что клиенты уходят к конкуренту. Причины могут быть разными – надоел продукт, цена кажется высокой, упал уровень сервиса и т.д. Но каждая из этих причин приводит к тому, что вы теряете деньги, а их зарабатывает ваш конкурент. О том, что делать, если ваш клиент уходит к конкуренту, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказала совладелец сети цветочных салонов Money Roses Елена Грибачева.

«Тайный покупатель» – традиционно это метод контроля качества обслуживания внутри организации. Он представляет собой аудит работы вашей компании независимыми потребителями. В их роли выступают специально подобранные и обученные люди. Они по чек-листу моделируют разного типа ситуации в коннекте с вашим персоналом, совершают покупку товара или услуги вашей компании, а затем предоставляют отчёты об уровне оказанного сервиса и приобретённого продукта.

Помимо внутреннего аудита методика «тайный покупатель» может использоваться для внешнего маркетингового анализа. Метод будет адаптивен для сбора информации о других игроках рынка – просто сделайте объектом исследования не собственные места продаж, а торговые точки других компаний из вашей или смежной сферы.

Какую пользу это принесёт:

• Вы более глубоко начнёте понимать потребности своих клиентов – в частности, чего они ждут от взаимодействия с компаниями, какие эмоции хотят получить, какие товары или услуги пользуются у них популярностью;

• Найдёте больше точек контакта с потребителями;

• Отследите состояние дел у конкурентов;

• Сможете перенять и трансформировать под себя лучшие практики и фишки обслуживания;

• Увидите слабые стороны других игроков рынка и подадите их по-другому в своём бизнесе;

• Дошлифуете своё позиционирование, поймёте, о каких своих преимуществах имеете право громко заявлять;

• Определите, какую нишу в своей отрасли вы занимаете;

• Осознаете свои точки роста и выведете проект на новый уровень. 

Станьте постоянным клиентом конкурента и используйте метод «тайного покупателя» регулярно. Так вы всегда будете обладать актуальной информацией о проводимых соперником акциях и применяемых им альтернативных маркетинговых приёмах. 

А главное – выделенные преимущества старайтесь максимально оперативно реализовывать в своём магазине. 

Например, можно организовать опрос через социальные сети. Напишите активным фолловерам конкурента с аккаунта постороннего лица сообщение примерно такого содержания: «Здравствуйте, меня зовут Елена, я из другого города и хочу заказать товар/услугу такую-то для своей мамы в магазине таком-то. Увидела, что вы являетесь подписчиком этой кампании. Подскажите, пожалуйста, вы делали заказ там? Что вам понравилось? На что мне обратить внимание при покупке там?» 

Первое, что вы можете улучшить, – свой сервис. Выявите имеющиеся проблемы и повысьте качество работы персонала на всех уровнях: от первого звонка до исполнения заказа, также увеличьте скорость обработки запроса – это уже будет весомый вклад в борьбу с конкурентами. 

Второе, на что можно обратить внимание, – интерьер торговой точки. Обновите его. Оригинальный нестандартный дизайн, привлекающий внимание аудитории, также будет являться конкурентным преимуществом. 

Ну и, конечно, вы можете бесконечно улучшать свой товар или услугу, разрабатывать новые продукты, открывать дополнительные направления деятельности, менять упаковку, рекламные инструменты, организовывать ребрендинг и т.д. 

Нужно помнить, что человеку постоянно хочется изменений. Удовлетворение этой клиентской потребности должно стать для вас одной из главных целей маркетинговой стратегии магазина. Только движение вперёд и инновации позволят предпринимателю выиграть в честной конкурентной борьбе. 

Если клиенты стали перетекать к конкурентам, значит, вы недостаточно хорошо работали со своей клиентской базой. Самое время заняться её структуризацией и реанимацией. 

Рекомендую следующий план действий: 

• Выделите клиентов, которые за последние 3-4 месяца не совершили у вас ни одной покупки.

• Свяжитесь с ними под видом сервисного звонка и узнайте, почему они пропали и что бы им хотелось усилить в вашей компании.

• Уточните, где ещё они приобретают аналогичный товар.

• Расспросите, что им нравится в продукте и сервисе конкурента.

• Обязательно поблагодарите за уделённое вам время и качественную обратную связь и подарите человеку сертификат, промокод на скидку и т.п. 

После того, как обработана существующая база, займитесь активным сбором новых контактов. 

Самыми популярными методами сбора лидов, в том числе и для нашего проекта, являются чек-листы, гайды, одностраничники с полезной информацией. В соцсетях и на сайте вы можете предлагать клиентам получить ценную для них информацию взамен на контактные данные. 

Также инструментами, которые будут приносить вам новые лиды, могут быть чат-боты, бесплатные онлайн- или офлайн-мероприятия, запуск акционных предложений, для участия в которых требуется оставить контакты, рекомендательные купоны, сбор контактов через партнёров и т.п. 

Со временем ваша база данных станет самым дорогим активом вашего бизнеса. Но чтобы эффективно с ней работать, обязательно внедрите в свой бизнес CRM-систему. Именно с её помощью вы будете управлять золотой жилой. 

Один из самых сложных моментов в конкурентной схватке – работа с ценами. Часто предприниматели попадают в ловушку демпинга. Ни в коем случае не ведитесь на подобные манипуляции конкурентов и не снижайте цену своего продукта до уровня ниже рыночной. 

Существуют определённые рычаги, которые позволят вам иначе бороться с демпингом. Один из них – поднятие ценности продукта: 

• Снижайте себестоимость;

• Взаимодействуйте с поставщиками и добивайтесь для себя лучших условий;

• Предоставляйте услуги более высокого качества или другого ценового сегмента;

• Давайте гарантию качества или 100% возврата денег;

• Разработайте систему лояльности;

• Повышайте статус клиента на пути взаимодействия с вами;

• Привлекайте клиентов акциями и спецпредложениями;

• Работайте с дополнительными продажами;

• Стремитесь увеличивать частоту покупок. 

Задача – поддержать регулярное общения с целевым клиентом. Это можно реализовывать через рассылки, чат-боты, звонки и т.п. Что это даст: 

• Позволит делиться с аудиторией полезным и интересным контентом;

• Покажет вашу экспертность (решайте в письмах проблемы клиентов, разбирайте кейсы, представляйте результаты «контрольных закупок» и т.д.);

• Продемонстрирует вашу заботу (напоминайте о значимых событиях, предлагайте варианты подарков). 

Ещё я рекомендую сопровождать действующих клиентов после покупки (подстраховка от их потери). Ваша цель – сделать так, чтобы клиенты не просто получили предлагаемые продукты и добились с помощью них результата. Например, отправляйте инструкции по использованию продукта, интересуйтесь, остались ли клиенты довольны качеством, просите вас рекомендовать. 

Дополнительные касания с клиентом можно обеспечить за счет проведения мероприятий, бесплатные консультации, прямые эфиры, вебинары.

Кроме того можно давать подарки даже просто за подписку на вас в качестве благодарности за проявленный интерес. Подарком может стать чек-лист или гайд, несущие в себе пользу, либо скидка/бонус за первую покупку. 

Работа с инфлюенсерами имеет массу нюансов, но, по моему опыту, при правильном выстраивании контакта гарантированно позитивно влияет на узнаваемость и имидж бренда. Блогер – это человек, который в числе прочего может открыто транслировать то, почему он выбирает ваш продукт, а не продукт конкурента. 

Проведите аудит. Возможно, придётся сократить штат, либо наоборот его расширить, наняв нужных специалистов. Должны остаться только клиентоориентированные и заряженные на результат люди. Возьмите на вооружение, что в том числе, можно переманивать к себе компетентный персонал конкурентов. 

Вкладывайте в обучение команды: продажи, сервис, психология и т.п. Разрабатывайте стандарты. Заботьтесь о своих сотрудниках. И обязательно – мотивируйте их. 

Мероприятия по сплочению, планы по продажам, рейтинги, конкурсы, системы мотивации и демотивации, прямое конкурирование с метриками соперников – всё сыграет вам на руку. 

Сделайте так, чтобы ваша реклама была показана клиентам ваших конкурентов, для этого нужно настроить показ кампаний по определённым поисковым запросам. Они должны содержать либо название бренда конкурента, либо наименование его компании, либо конкретную марку его товара. 

Эффективность всех перечисленных выше методов по борьбе с конкурентами сотни раз подтверждена мной лично на практике. Но самым сильным инструментом я всё же считаю личный бренд. Увеличения продаж можно добиться только за счёт включения в маркетинг ценностей, эмоций, харизмы собственников и сотрудников бизнеса. В организации должно быть максимум личности. 

Наполнение своего личного бренда смыслами – это очень трудоёмкий и сложный процесс. Он включает в себя детальный аудит нынешней версии вас, устранение слабых сторон, упаковку сильных. И я бы рекомендовала проработку личного бреда доверять профессионалам.

Я специально не стала выделять ещё два способа ослабления конкурента в общие пункты своего чек-листа. Упомяну их отдельно, пусть каждый сам решит, готов ли он их использовать. 

• Распространение негативной информации о продуктах и сервисе конкурента. Лично я не советую использовать столь неэкологичный метод.
  
  

• Инициирование проверок конкурента надзорными органами. В предложенном способе нет ничего плохого, если его применение основано на реальных фактах. Например, если конкурент действительно постоянно перебивает на упаковке сроки годности продукта и продаёт просрочку, то об этом стоит информировать как покупателей, так и проверяющие инстанции. 

Важная рекомендация: чтобы уберечься от использования указанных «грязных» приёмов в свою сторону, сами на 100% соблюдайте законодательство и ручайтесь за свой уровень и качество. 

Каким бы неприятным не было явление конкуренции, оно всё же, как ни крути, выступает основным драйвером роста бизнеса. 

Внедряйте в свои проекты предложенные способы борьбы с соперниками (делать это, кстати, можно не только в тёмные времена) и постоянно трудитесь над своим продуктом, продажами, маркетингом – так рынок станет вашим. Удачи!

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360