Когда статья в блоге компании или пост в её соцсетях вызывают негативные комментарии, всегда стоит вопрос о том, как на них реагировать. Ситуация усложняется, если среди комментаторов оказываются сетевые тролли, главная цель которых – провокация. Специалисты из scrum-студии Sibirix составили инструкцию для ответов на злые комментарии и поделились ею в своём корпоративном блоге.
Не каждый негативный комментарий можно считать троллингом, но порой разница не столь очевидна. Вариантов всего три:
-
пишет реальный недовольный клиент,
-
подкладывает свинью чёрный пиарщик в надежде уронить имидж вашего бренда
-
«гонит» тролль ради забавы.
Если это реальный пользователь - он в красках и не стесняясь в выражениях распишет все детали, покажет скриншоты, фотографии и сообщит точную информацию (например, номер заказа, адрес магазина/салона, время инцидента). Если не расскажет сам, его можно спросить - в большинстве случаев он с удовольствием предоставит всю нужную информацию, потому что ждёт решения проблемы. Не отмахивайтесь от таких отзывов - они отражают узкие места вашего бизнеса и служат поводом для улучшений в процессах.
Вторые два типа комментариев - всегда провокация, и разница между ними не столь существенна. В обоих случаях авторы действуют похожим образом: находят деталь и цепляются к ней. Разница в том, что чёрные пиарщики обязательно состряпают какую-то негативную историю, бросающую тень на бренд, а после дадут ссылку на конкурента, который «и добрее, и милее»: быстрее обслужил, доставил, выполнил работы и всё такое.
Среди недобросовестных пиарщиков есть и более безобидные комментаторы, которые просто паразитируют за счёт популярности вашей площадки - например, от души комментируют посты в блоге и будто невзначай впихивают в комменты левые ссылки с посылом «смотрите, чо нашел - пригодится!».
Тролли никого не пиарят и цепляются, чтобы потешить своё унылое ЧСВ (чувство собственной важности): тыкнуть в ошибку и раздуть из этого целый скандал, оскорбить, унизить, доказать свою правоту, посмеяться и так далее.
Если есть сомнения, кто перед вами - раздосадованный пользователь или тролль, - загляните в его аккаунт: как правило, это всегда сомнительный аватар, минимум друзей, низкая активность. Пиарщики могут выглядеть более правдоподобно, но вывести их на чистую воду несложно - достаточно спросить о деталях ситуации (те же номера заказов, время посещения и другие нюансы, которые реальный недовольный клиент точно назвал бы).
Итак, разница:
Не пытайтесь отмолчаться
Если есть правило «не кормите троллей», то чего бы при первом же появлении в комментах такого злодея просто не забанить? На личных страничках имеете право - за ними наблюдают только ваши друзья и подписчики. Но если забанить кого-то на корпоративном аккаунте без разбора, ждите мести - человек обязательно найдёт ресурс, где облить вас грязью и где вы уже ничего не сможете с этим сделать. Для ваших подписчиков бан без предупреждений тоже будет показательным - это будет выглядеть так, будто при малейшей угрозе вы просто уходите от ответа. Помните: вы отвечаете не самому злопыхателю, а пользователям, которые вас читают. И отвечаете, чтобы эти пользователи видели: вам не всё равно, и вы не ударили в грязь лицом.
Отвечайте без наезда
Первое желание, которое возникает в ответ на провокацию, - жёстко поставить комментатора на место, возможно даже используя всё богатство русского языка. Оскорбления уронят вас в глазах других пользователей, а агрессия - вообще любимое блюдо троллей, так что не ведитесь.
Не пускайтесь в оправдания
Если на гнев вас развести не удалось, тролль будет давить на другие болевые точки: цепляться за каждое слово, чтобы втянуть вас в полемику. Чем больше оправдываетесь, тем глубже себя закапываете: другие пользователи с удовольствием будут следить за происходящим и вставлять свои три копейки. И снова - пока, лояльность!
Не тяните с ответом
Иногда выпады троллей трогают владельцев бизнеса за живое - так и хочется дать подзатыльник обидчику: тыкнуть его носом в сомнительные аргументы или начать сыпать свои доводы, рискуя уйти в дешёвые оправдания. Тут SMM-щики в голос твердят, что сначала стоит остыть и проанализировать ситуацию. Вот только статистика говорит, что большинство пользователей нетерпеливы: будь это реальный недовольный клиент или тролль, оба жаждут ответа в течение 30 минут, максимум - в течение часа.
Будете медлить, у публики, которая с восторгом наблюдает за разворачивающимся конфликтом, сложится мнение, что вы чёрствый сухарь или, чего хуже, трус, от которого решения проблемы не дождешься - пока, лояльность! Поторопитесь - ну, вы знаете.
Не играйтесь в эксперта
Часто злостные комментарии для троллей - единственная радость и смысл их унылой жизни. А ваши успехи их попросту бесят. Не пытайтесь что-то обосновать - всё равно вывернут всё наизнанку и на какашки изойдут, а другие им в этом помогут.
Кусаться нельзя, матом крыть нельзя, аргументы предлагать бесполезно - что делать-то тогда?
Попробуйте отшутиться с подколкой
Злые комментаторы ждут определённой реакции, но юмор в этот список не входит. Неожиданной шуткой можно предотвратить простыню из комментов и поднять всем настроение.
Просите конкретику
Если комментатор пишет о каких-то претензиях по продукту, услуге, обслуживанию - уточняйте подробности, что именно не так: как, где, когда случилось, что не устраивает и так далее. В большинстве случаев после таких вопросов тролли отваливаются сами, а чёрные пиарщики плывут в псевдоаргументах.
Ввязались в полемику - не отступайте!
Не стоит начинать переписку с троллем, если у вас нет четкой позиции, и вы не готовы стоять до конца. Идеальный вариант, когда тролля ликвидируют комментариями другие люди, но если этого не случилось: не уступайте. Даже если это перерастает в томик Войны и Мира.
Предупреждайте и действуйте
Если комментарий неадекватный, оскорбительный или нарушающий правила общения на вашей площадке, сделайте троллю одно предупреждение. Не помогло - смело отправляйте в бан. Для других пользователей это закрепит правила поведения.
Ждали универсальную формулу, как отбиться от провокаций в комментах? И зря - каждый комментарий (и его автор) неповторим, так что смотрите по ситуации, не ведитесь на эмоции, требуйте конкретику и включайте юмор. И будет вам счастье в ваших группах и бложиках.
Источник: Sibirix.
Пять правил работы с негативными постами в социальных сетях.
Фальшивые отзывы: как предприниматели и маркетологи обманывают клиентов.
